Real-Time Ops Analyst — WFM & Multichannel

Doctolib; Nantes; Hybride; EUR 42 000 - 54 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle 100% couverture

25 jours de congés

Santé mentale et coaching

10 jours de télétravail à l'étranger

Tickets restaurant 8,50 €

DoctoGrowth

Doctolib Academy

Aide au déménagement

Résumé du poste

Doctolib à Nantes recherche un Real-Time Analyst pour piloter les centres de contacts multi-canaux et multi-sites, assurer la cohérence entre prévisions et réalité opérationnelle minute par minute.

Vous surveillerez les volumes et KPI en temps réel, activerez les plans de contingence et garantirez l’adhérence au planning des équipes. CDI, temps plein, hybride, départements WFM et Data s’unissent pour optimiser l’expérience patient et professionnels de santé.

Qualifications

• 2 à 3 ans d'expérience minimum en tant que RTA, Analyste WFM ou rôle similaire de pilotage en temps réel en centre de contacts
• Maîtrise des outils WFM et d'Excel / Google Sheets pour analyse et tableaux de bord opérationnels
• Connaissance des métriques centres de contacts (SLA, AHT, ASA, taux d'occupation) et du modèle Erlang C

Responsabilités

• Surveiller en temps réel les volumes vs prévisions et détecter les dérives
• Monitorer les KPI clés (SLA, ASA, taux de décroché, effectif) et activer les plans de contingence
• Garantir l'adhérence au planning des conseillers et signaler les écarts
• Orchestrer le reroutage d'activité entre flux chaud et froid et coordonner les transferts
• Documenter incidents et actions correctives et alimenter les planificateurs WFM
• Participer aux revues hebdomadaires WFM pour aligner observations et stratégie de planification

Connaissances

RTA experience

WFM tools

Data analysis

Excel/Google Sheets

Multi-channel

Outils

WFM tools

Excel

Description du poste

Doctolib à Nantes recherche un Real-Time Analyst pour piloter les centres de contacts multi-canaux et multi-sites, assurer la cohérence entre prévisions et réalité opérationnelle minute par minute.

Vous surveillerez les volumes et KPI en temps réel, activerez les plans de contingence et garantirez l’adhérence au planning des équipes. CDI, temps plein, hybride, départements WFM et Data s’unissent pour optimiser l’expérience patient et professionnels de santé.