Analyste Real-Time & WFM – Pilotage en Temps Réel (Hybride)

Doctolib GmbH; Nantes; Hybride; EUR 42 000 - 56 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle (prise en charge 100% par Doc

Résumé du poste

Doctolib recherche un Real-Time Analyst (RTA) pour piloter le centre de contacts multi-sites en temps réel, assurer l'adhérence et optimiser le plan de charge minute par minute. Vous surveillerez les volumes et les KPI, orchestrerez les transferts entre flux et proposerez des plans de contingence en cas d’imprévus.

Le poste est en CDI à Nantes, en mode hybride (2 jours de télétravail par semaine) et demande une expérience solide en RTA/WFM et outils de reporting en temps réel.

Qualifications

• 2 à 3 ans d'expérience minimum en RTA, Analyste WFM ou rôle similaire de pilotage en temps réel en centre de contacts.
• Maîtrisez un ou plusieurs outils WFM ainsi qu'Excel / Google Sheets pour l'analyse de données et la construction de tableaux de bord opérationnels.
• Connaissez les métriques centres de contacts (SLA, AHT, ASA, taux d'occupation, adhérence) et les modèles de dimensionnement Erlang C.
• Faites preuve de réactivité et de sang-froid, avec une capacité à prendre des décisions rapides sous pression, tout en maintenant une rigueur analytique.
• Communiquez avec clarté et assertivité, en sachant maintenir la cohérence du plan face aux demandes opérationnelles

Responsabilités

• Surveiller en temps réel les volumes traités vs prévisions par canal et détecter les dérives (surcharge, file d'attente critique).
• Monitorer les KPIs clés — SLA, ASA, taux de décroché, effectif disponible vs prévu — et activer les plans de contingence.
• Garantir l'adhérence au planning des conseillers et signaler les écarts aux superviseurs.
• Ordonner le reroutage d'activité entre flux chaud et flux froid et coordonner les transferts de compétences sur tous les sites.
• Documenter les incidents, leurs causes et les actions correctives et alimenter les planificateurs WFM avec les données terrain fiables.

Connaissances

RTA experience

Excel

Google Sheets

WFM tools

Outils

Excel/Google Sheets

Description du poste

Doctolib recherche un Real-Time Analyst (RTA) pour piloter le centre de contacts multi-sites en temps réel, assurer l'adhérence et optimiser le plan de charge minute par minute. Vous surveillerez les volumes et les KPI, orchestrerez les transferts entre flux et proposerez des plans de contingence en cas d’imprévus.

Le poste est en CDI à Nantes, en mode hybride (2 jours de télétravail par semaine) et demande une expérience solide en RTA/WFM et outils de reporting en temps réel.