Analyste WFM Temps Réel Pilotage Flux Multisites

Doctolib; Nantes; Hybride; EUR 42 000 - 56 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle

25 jours de congés payés

Santé mentale et coaching

10 jours de télétravail à l'étranger

Tickets restaurant

DoctoGrowth

Doctolib Academy et formations

Remboursement transports 50%

Aide au déménagement

CE et activités sportives

Résumé du poste

Doctolib recherche un analyste WFM en temps réel pour piloter les flux et garantir le respect des niveaux de service dans les centres de contacts multi-sites. Vous assurez le suivi minute par minute des prévisions et adaptez les plans en cas de dérive.

Le poste est en CDI, hybride à Nantes, avec un ensemble d'avantages (mutuelle, congés, télétravail, tickets restos) et une forte orientation analytics.

Qualifications

• 2 à 3 années d'expérience minimum en tant que Real-time analyst, analyste WFM ou rôle similaire de pilotage en temps réel en centre de contacts.
• Maîtrise d'un ou plusieurs outils Workforcemanagement ainsi qu'Excel/Google Sheets pour l'analyse de données et la construction de tableaux de bord opérationnels.
• Connaissez les métriques centres de contacts (SLA, AHT, ASA, taux d'occupation) et les modèles Erlang C.

Responsabilités

• Surveiller en temps réel les volumes traités vs prévisions par canal et détecter les dérives.
• Monitorer les KPIs clés — SLA, ASA, taux de décroché, effectif dispo vs prévu — et activer les plans de contingence.
• Garantir l'adhérence au planning des conseillers et agir pour rétablir l'alignement.
• Orchestrer le reroutage d'activité entre flux chaud et flux froid et coordonner les transferts de compétences et ressources.
• Documenter les incidents et alimenter les planificateurs WFM avec données terrain fiables.

Connaissances

Real-time analysis

WFM tools

Excel/Sheets

Outils

WFM tools

Excel/Google Sheets

Description du poste

Doctolib recherche un analyste WFM en temps réel pour piloter les flux et garantir le respect des niveaux de service dans les centres de contacts multi-sites. Vous assurez le suivi minute par minute des prévisions et adaptez les plans en cas de dérive.

Le poste est en CDI, hybride à Nantes, avec un ensemble d'avantages (mutuelle, congés, télétravail, tickets restos) et une forte orientation analytics.