Process manager F/H

Onyx-Conseil; Toulouse; Sur place; EUR 52 000 - 72 000; Plein temps

Résumé du poste

Onyx-Conseil recherche un responsable qualité et gestion des incidents pour piloter les comités de mise en production et assurer le suivi des actions. Vous analyserez les KPI et les SLA, produirez les dashboards et consoliderez les données des différentes équipes pour nourrir les rapports qualité et qualité produit.

Vous coordonnerez la gestion des incidents majeurs et organiserez les comités dédiés tout en rédigeant les analyses et plans d’actions correctifs.

Qualifications

• Compétences en gestion d_incidents et de problèmes
• Connaissance des processus ITIL et qualité de service
• Capacité à analyser KPI et SLA et à produire des reportings

Responsabilités

• Piloter et animer les comités de mise en production et assurer le suivi des actions
• Suivre les processus ITIL liés à la qualité de service et proposer des améliorations
• Analyser KPI/SLA et produire tableaux de bord et reportings de qualité de service
• Analyser et consolider données pour alimenter rapports qualité de service et qualité produit
• Rédiger et mettre à jour la documentation des processus et bonnes pratiques
• Suivre backlog incidents et problèmes et garantir le respect des priorités et engagements
• Coordonner la gestion des incidents majeurs jusqu’au retour à la normale
• Organiser et animer les comités de gestion des incidents et des problèmes
• Suivre les investigations et plans d’actions correctifs (RCA et correctifs)
• Identifier et suivre les solutions de contournement jusqu’à résolution
• Surveiller les outils de supervision pour prévenir les incidents et assurer la disponibilité
• Communiquer régulièrement sur l’avancement des incidents critiques au management et aux clients internes
• Garantir la traçabilité des incidents et analyser les tendances et retours d’expérience
• Proposer des actions d’amélioration continue des processus de gestion d’incidents et de qualité de service
• Veiller au respect des SLA/OLA et contribuer à la satisfaction des utilisateurs

Description du poste

• Piloter et animer les comités de mise en production (préparation des ordres du jour, animation, comptes rendus et suivi des actions)
• Assurer le suivi des processus ITIL liés à la qualité de service et contribuer à leur amélioration continue
• Analyser les indicateurs de performance (KPI, SLA) et produire les tableaux de bord et reportings de qualité de service
• Collecter, consolider et analyser les données provenant des différentes équipes afin d'alimenter les rapports de qualité de service et de - qualité produit
• Rédiger et mettre à jour la documentation liée aux processus, procédures et bonnes pratiques
• Suivre le backlog des incidents et des problèmes en garantissant le respect des priorités et des engagements de service
• Coordonner la gestion des incidents majeurs en mobilisant les équipes techniques et les parties prenantes jusqu'au retour à la normale
• Organiser et animer les comités de gestion des incidents et des problèmes (Major Incident Review, Problem Review)
• Assurer le suivi des investigations, des analyses de causes racines (Root Cause Analysis) et des plans d'actions correctifs
• Identifier, documenter et suivre les solutions de contournement (workarounds) jusqu'à leur résolution définitive
• Surveiller les outils de supervision afin d'anticiper les risques d'incidents et de garantir la disponibilité des services
• Communiquer régulièrement auprès du management et des clients internes sur l'état d'avancement des incidents critiques
• Garantir la traçabilité des incidents et maintenir un historique permettant l'analyse des tendances et le retour d'expérience
• Proposer et mettre en œuvre des actions d'amélioration continue visant à optimiser les processus de gestion des incidents, des problèmes et de la qualité de service
• Veiller au respect des engagements de services (SLA/OLA) et contribuer à l'amélioration de la satisfaction des utilisateurs.