Gestionnaire de Processus ITSM (F/H)

Onyx-Conseil; Aix-en-Provence; Sur place; EUR 42 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Onyx-Conseil recherche un Gestionnaire de Processus ITSM à Aix-en-Provence pour piloter les processus Incident, Requête et Problème et assurer la qualité de service. Vous travaillerez en mode transverse avec les équipes DSI et les prestataires afin de veiller au respect des SLA et à l’optimisation des outils et procédures ITSM.

Une forte orientation service et satisfaction utilisateur est attendue. Ce rôle implique l’animation de comités, la production d’indicateurs et la collaboration avec

Qualifications

• Gestion des processus ITSM: incidents, requêtes et problèmes.
• Gestion des indicateurs et du reporting.
• Animation de comités et coordination transverse.

Responsabilités

• Piloter et coordonner les processus Incident, Requête et Problème.
• Garantir le respect des SLA et des procédures opérationnelles.
• Suivre le traitement des demandes jusqu’à resolution et assurer la continuité de service.
• Animer les comités de suivi et les réunions opérationnelles.
• Contribuer à l’amélioration continue des pratiques ITSM.

Connaissances

ITSM

Process coordination

SLA management

Stakeholder communication

Cross-functional collaboration

Outils

ITIL

Description du poste

Gestionnaire de Processus ITSM - Incidents, Requêtes & Problèmes (F/H) - Aix-en-Provence

Dans le cadre du pilotage des processus ITSM, nous recherchons un(e) Gestionnaire de Processus Transverses chargé(e) de garantir la qualité de service, le respect des engagements et l'amélioration continue des processus de gestion des incidents, requêtes et problèmes.

Vous intervenez de manière transverse auprès de l'ensemble des acteurs de la DSI et des prestataires partenaires afin d'assurer une gestion optimale des services, de favoriser la coordination entre les différents processus et de maintenir un haut niveau de satisfaction utilisateur.

Vos principales missions :

• Piloter et coordonner les processus Incident, Requête et Problème.
• Garantir le respect des SLA, des engagements contractuels et des procédures opérationnelles.
• Assurer le suivi du traitement des incidents, demandes et problèmes jusqu'à leur résolution.
• Veiller à la continuité de service et à la qualité de l'expérience utilisateur.
• Faciliter la collaboration entre les différentes équipes techniques, fonctionnelles et les prestataires tiers.
• Identifier les dysfonctionnements récurrents et piloter les actions correctives dans le cadre de la gestion des problèmes.
• Produire et analyser les indicateurs de performance des processus.
• Animer les comités de suivi et les réunions opérationnelles dédiées aux processus.
• Assurer une communication claire, régulière et efficace avec les parties prenantes.
• Contribuer à l'amélioration continue des pratiques, outils et procédures ITSM.
• Participer à la mise en place d'une approche transverse favorisant la corrélation entre incidents, requêtes et problèmes.