Gestionnaire de problème / problème Manager ITIL

PROPULSE IT; Paris; On-site; EUR 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

PROPULSE IT recherche un Gestionnaire de Problèmes (Problem Manager) expérimenté pour renforcer l’entité QoS & Run des Systèmes d'un grand compte en Île-de-France. Vous piloterez les analyses post-incident et contribuerez à réduire la récurrence des incidents.

Vous maîtrisez l’ITIL Problem Management, les méthodes RCA (5 Pourquoi, Ishikawa, Timeline Analysis) et vous coordonnez les actions avec les équipes techniques et métiers. L’environnement comprend ServiceNow et des outils d’observabilité.

Qualifications

• Forte expérience en ITIL Problem Management.
• Maîtrise des analyses RCA (5 Pourquoi, Ishikawa, Timeline).
• Connaissance d’une DSI de production et des environnements critiques.

Responsibilities

• Piloter les analyses post-incident et les RCA des incidents majeurs et récurrents.
• Conduire les plans d’actions issus des RCA et coordonner les contributeurs techniques et métiers.
• Analyser les tendances et proposer des mesures préventives (observabilité, capacité, exploitabilité).
• Produire le reporting QoS et contribuer aux revues clients.
• Garantir la conformité ITIL et promouvoir la culture RCA.

Skills

ITIL Problem Management

RCA analysis

Synthèse et analyse

Gestion transverse

Tools

ServiceNow

Dynatrace

Grafana

Prometheus

ELK

Linux RedHat

PostgreSQL

Oracle

Apache

Tomcat

Job description

PROPULSE IT accompagne ses clients grands comptes et PME dans la mise en œuvre des projets It et digitaux.

PROPULSE IT est un réseau de consultants à forte valeurs ajoutées, complètement associé à notre démarche qualité de suivi des besoins et projets de nos clients.

A ce jour, le réseau de freelance PROPULSE IT comporte plus de 30 000 consultants sur toute la France, et couvre l'ensemble des besoins IT et digitaux.

En constituant ce réseau par cooptation de clients ou de consultants, nous avons privilégié la constance dans le savoir-faire technique et le savoir-être, pour devenir un véritable partenaire privilégié de nos clients.

Parallèlement, nous savons développé un réseau de partenaires sélectionnés pour leur expertise technique, et l'adhésion aux valeurs de notre entreprise.

Aujourd'hui PROPULSE IT est une société en pleine croissance organique, Champion de la Croissance du journal Les Echos 5 années consécutives.

Ce développement s'appuie sur la qualité et la pérennité des missions réalisées.

La satisfaction client est ainsi liée à l'épanouissement des consultants !

Alors, n'hésitez pas à postuler !

POSTE / MISSIONS

Nous recherchons un(e) Gestionnaire de Problèmes (Problem Manager) expérimenté(e) pour renforcer l'entité QoS & Run des Systèmes d'un grand compte, acteur majeur de la mobilité en Île-de-France, qui assure l'ingénierie, l'intégration et l'exploitation de systèmes d'information critiques. Face à la montée en charge des SI et à la croissance des incidents techniques complexes, la mission vise à réduire durablement la récurrence des incidents, améliorer la qualité de service et structurer les analyses techniques transverses.

Vos missions

• Recherche de cause racine (RCA) : piloter les analyses post-incident des incidents majeurs et récurrents, animer les ateliers RCA (post-mortem, 5 Pourquoi, Ishikawa…), identifier les causes racines et qualifier les correctifs, produire les erreurs connues et solutions de contournement.
• Plans de progrès : construire, piloter et suivre les plans d'actions issus des RCA, coordonner les contributeurs techniques et métiers, garantir le respect des engagements (délai, qualité, validation métier).
• Fiabilisation & prévention : analyser les tendances d'incidents récurrents et proposer des améliorations préventives (observabilité, capacity planning, exploitabilité).
• Reporting & qualité de service : maintenir la base de connaissances, produire le reporting mensuel « Problèmes », contribuer au reporting QoS global et accompagner les SDM dans leurs revues clients.
• Processus & méthodes : garantir la conformité au processus ITIL de gestion des problèmes et promouvoir la culture RCA au sein des équipes.

L'environnement technique

ServiceNow

• Observabilité (Dynatrace, Grafana, Prometheus, ELK)
• Linux RedHat
• PostgreSQL
• Oracle
• Apache
• Tomcat
• ordonnancement, logs et supervision temps réel.

PROFIL RECHERCHÉ

Le profil recherché

• Forte expérience de l'ITIL Problem Management.
• Expertise RCA : 5 Why, Ishikawa, Timeline Analysis, Fault Tree.
• Connaissance approfondie du fonctionnement d'une DSI de production.
• Maîtrise des environnements techniques cités ci-dessus.

Soft skills indispensables : capacité d'analyse et de synthèse, leadership transversal, communication claire et structurée, rigueur documentaire, capacité à challenger les équipes techniques. Consultant autonome, rapidement opérationnel, à l'aise avec l'ingénierie, la production, la MOE, la supervision et les SDM.