Manager opérationnel (H/F) - Dpt Accueil téléphonique et des courriels

CPAM des Yvelines; Poissy; On-site; EUR 29,000 - 35,000; Full time

Benefits offered by this job

Mutuelle d'entreprise

Prime d’intéressement

CSE

Carte déjeuner

Transports remboursés

Télétravail possible

RTT

Congés conventionnels

Job summary

La CPAM des Yvelines recherche un Manager opérationnel en CDI, basé à Poissy, rattaché à la manager stratégique. Vous gérez plus de 100 collaborateurs et encadrez 8 managers, en pilotant les flux d’appels et de courriels, tout en déployant des actions d’amélioration de la qualité.

Le poste exige une expérience confirmée en management et en pilotage d’activité, avec une appétence pour la relation client et l’évolution des outils. Télétravail possible après autonomie acquise.

Qualifications

• Expérience confirmée en management d’équipes et en pilotage d’activité.
• Gestion et animation d’équipes techniques et support.
• Capacité à Piloter des indicateurs et des projets transverses.

Responsibilities

• Piloter la performance et la qualité de service: décliner les objectifs et suivre les indicateurs (décroché, délais, satisfaction).
• Manager les équipes et développer les compétences: encadrement, formation et cohésion.
• Faire évoluer la relation de service: promouvoir les canaux numériques et les évolutions Process/API.
• Développer la coopération et la transversalité: travail avec les autres services et le back-office.

Skills

Leadership

Pilotage d’activité

Organisation

Conduite du changement

Coopération

Communication

Innovation

Education

Bac +2 minimum

Job description

Entreprise de droit privé exerçant une mission de service public et forte de près de 1200 collaborateurs, la CPAM des Yvelines est responsable de la protection de 1,5 millions d’assurés sociaux et verse plus de 4 milliards d’euros de prestations par an.

La CPAM Des Yvelines Est Organisée Par Ligne De Publics (assurés, Employeurs, Professionnels De Santé, Établissement). Dans Ce Contexte, La Sous-direction De L’accompagnement Des Employeurs (DAE) Est Constituée De 3 Départements

• Le département des revenus de remplacement
• Le département des risques professionnels
• Le département de l’accueil téléphonique et des courriels

La CPAM des Yvelines déploie depuis début 2025 un plan transverse d’amélioration de la qualité du service rendu aux assurés et s’inscrit dans une dynamique de rapprochement des processus de back-office et de front-office de l’organisme.

La CPAM des Yvelines recherche pour son Département Accueil téléphonique et des courriels 1 Manager opérationnel en CDI. Poste basé à Poissy.

Rattaché à la manager stratégique vous gérez un collectif de plus de 100 collaborateurs et assurez le management direct d’une équipe d’encadrement constituée 8 managers de proximité et cadres technique.

Dans cet environnement, vous aurez en charge les missions suivantes :

• Piloter la performance et la qualité de service: Vous décliné les objectifs du Contrat pluriannuel de gestion et les objectifs locaux en objectifs opérationnel. Vous pilotez l’activité au quotidien. Vous ajustez les ressources aux flux d’appels et de courriels. Vous suivez les indicateurs clés : taux de décroché, traitement des courriels sous 48 h, qualité de réponse, satisfaction des assurés. Vous repérez les écarts et anticipez les difficultés. Vous proposez et mettez en place les plans d’action nécessaires. Vous optimisez les organisations dans une logique d’efficience et de maîtrise des risques. Vous assurez un reporting régulier auprès du manager stratégique et formulez des propositions d’évolution.
• Manager les équipes et développer les compétences: Vous animez l’équipe d’encadrement et de cadres techniques. Vous favorisez la coopération, la responsabilisation et l’autonomie. Vous donnez du sens aux objectifs. Vous mobilisez les équipes autour d’une ambition commune de qualité de service et de satisfaction clients. Vous développez les compétences des managers et des équipes. Vous encouragez la polyvalence téléphone et courriels. Vous veillez à la qualité du dialogue social, à la cohésion des équipes et à la prévention des risques professionnels. Vous contribuez aux processus RH : recrutement, intégration, évaluation, fidélisation. Vous accompagnez les changements en impliquant les équipes et en préservant la qualité de vie au travail.
• Faire évoluer la relation de service: Vous contribuez à l’évolution de la relation avec les assurés, en jouant la complémentarité des canaux. Vous favorisez la promotion des services en ligne et des offres de l’Assurance Maladie. Vous pilotez ou contribuez aux projets d’évolution de la plateforme. Vous êtes force de proposition pour faire évoluer les pratiques et les processus. Vous accompagnez les équipes dans l’appropriation des nouveaux outils et des évolutions des métiers.
• Développer la coopération et la transversalité: Vous travaillez en lien étroit avec les autres services de la caisse, notamment le back-office (coordination CRC). Objectif : fluidifier le parcours des assurés. Vous participez aux travaux du réseau PFS et de l’Assurance Maladie. Vous partagez les bonnes pratiques. Vous articulez la performance de la plateforme avec les priorités de l’organisme.

Profil Recherché

Vous avez une expérience confirmée en management d’équipes et en pilotage d’activité.

Une expérience de management de managers est attendue. Idéalement, vous l’avez acquise en relation client ou sur une plateforme téléphonique.

Vous aimez les environnements exigeants. Vous voulez accompagner durablement les équipes dans leurs évolutions.

Compétences / Qualités

Formation BAC +2 minimum.

• Leadership : vous fédérez, mobilisez et accompagnez l’équipe d'encadrement tout en développant l’autonomie.
• Pilotage et analyse : vous exploitez les indicateurs, identifiez les leviers de progrès et vous êtes force de propositions.
• Organisation et réactivité : vous anticipez les variations d’activité et priorisez.
• Conduite du changement : vous donnez du sens et favorisez l’adhésion.
• Coopération : vous travaillez en partenariat et construisez des solutions collectives.
• Communication : vous écoutez, vous exprimez avec aisance et créez la confiance.
• Innovation : vous êtes curieux(se) et proposez des évolutions concrètes.

Vous maîtrisez les outils bureautiques et de pilotage.

La connaissance de l’Assurance Maladie et de ses enjeux de relation de service est un atout.

Poste à pourvoir à partir du mois de décembre sur le site de Poissy.

Statut Cadre : Niveau 7 selon profil (grille institutionnelle - CCN Régime général Sécurité Sociale)

Ce Que Nous Proposons

• Salaire mensuel brut : 2891.57 € sur 14 mois (Niveau 7 : grille institutionnelle - CCN Régime général de la Sécurité Sociale)
• Carte déjeuner d’un montant de 11,52 € / jour travaillé (reste à charge 4,61€)
• Mutuelle d'entreprise
• Prime d’intéressement
• CSE, une prime de crèche et garde d’enfants jusqu’à 3 ans
• Prise en charge des frais de transports en commun à 75 % et/ou un forfait à mobilité durable
• Horaires variables pour adapter vos horaires à vos contraintes
• Télétravail possible, une fois l’autonomie acquise sur votre poste (indemnité télétravail de 3.25€/jour)
• Jusqu’à 20 jours de RTT par an, et des congés conventionnels supplémentaires

Organisation du processus de recrutement: Test de personnalité Assessfirst obligatoire, préqualification téléphonique et entretien.

Une prise de référence auprès d'un précédent employeur sera également réalisée.

Les candidats retenus devront respecter toutes les mesures et normes de sécurité définies et imposées par le métier et aura un devoir de discrétion vis-à-vis des informations auxquelles il aura accès, dans le cadre des règles établies dans la politique de sécurité des systèmes d’information de la CPAM des Yvelines.

Dans le cadre de sa politique diversité, la CPAM des Yvelines étudie, à compétences égales, toutes candidatures dont celles de personnes en situation de handicap.

Tous nos salariés sont soumis à une charte de neutralité et de laïcité dans le cadre de notre mission de service public.