Manager de transition Culture, Fidélisation et rétention

AXA NV; Nanterre; Sur place; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Résumé du poste

AXA France recherche un responsable pilotage Culture Client et expérience client afin de coordonner et animer les programmes transverses, les indicateurs de suivi et les actions d’amélioration. Vous travaillerez en lien avec les directions, réseaux et collaborateurs pour garantir l’alignement sur les priorités client et les objectifs de transformation.

Le poste implique la gestion des chantiers de communication, d’événements et de formation, ainsi que la coordination du programme Grenelle du

Responsabilités

• Piloter la feuille de route Culture Client et son ancrage dans l’organisation, coordonner les chantiers et mesurer l’impact des actions
• Conduire la transformation des interactions écrites et des canaux de contact client en cohérence avec les ambitions de digitalisation et d’efficacité opérationnelle
• Coordonner les projets de fidélisation et de rétention client et animer les campagnes de marketing relationnel et les programmes d’accueil et de fidélité

Description du poste

1. 1. Piloter la feuille de route Culture Client et son ancrage dans l’organisationCoordonner et piloter la feuille de route Culture Client, en cohérence avec les priorités stratégiques d’AXA France et les objectifs d’orientation client Assurer la coordination transverse des chantiers Culture Client : communication interne et externe,événements, formations, plans d’action métiersEmbarquer les directions, réseaux, managers et collaborateurs autour du programme Pensons ClientPiloter les indicateurs de suivi, mesurer l’impact des actions engagées et accompagner les directions dans l’identification et la mise en œuvre de leviers d’amélioration/Manager l’animation et l’évolution de la Customer RoomCoordonner et Animer le programme « Grenelle » du client
2. 2. Piloter la transformation des interactions écrites, la stratégie de contact client et la réduction du papierPiloter la transformation des interactions écrites et des canaux de contact client, en cohérence avec les ambitions de digitalisation, d’efficacité opérationnelle et d’amélioration de l’expérience client /Coordonner la trajectoire de réduction des frais de courrier et de transition vers le zéro papier/Structurer et suivre les plans d’action associés, en s’appuyant sur l’analyse des flux, les insights clients, les benchmarks/Animer la gouvernance
3. 3. Coordonner les projets de fidélisation et de rétention clientPilotage du programme GIK pour la direction Client : Mettre en œuvre les actions définies dans le cadre de la politique de fidélisation (Bilan optimisation du programme, Traitement des insatisfactions, Expérience différentiée au moment d'un sinistre,Mettre la prévention comme un driver de fidélisation client, Définir les KPI's de suivi pour s'assurer de l'impact des actions identifiées et mener des analyses complémentaires en vision client pour étoffer/affiner la roadmap d'actions, Coordonner les GT fidélisation/résiliation avec Réussir pour les embarquer sur le sujet)Poursuivre, analyser et optimiser les programmes de campagne marketing existants (programme de bienvenue et les années qui comptent) & à venir (Revoir et piloter le déploiement du nouveau programme de bienvenue sur l'ensemble des réseaux.Analyser et optimiser le ROI en mettant en place des indicateurs de suivi,Coordonner le rayonnement interne et externe du programme de fidélité « Les Années Qui Comptent », Superviser les campagnes de marketing relationnel (programme de bienvenue et les années qui comptent) et en analyser les résultats afin d’identifier les optimisations nécessaires, Travailler avec les équipes digitales, marketing et réseaux pour garantir la cohérence des contenus, des supports)