Manager de transition Culture, Fidélisation et rétention

AXA en France; Nanterre; Hybride; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail partiel

Participation & intéressement

Plan d'épargne AXA

Tickets Restaurant

Développement professionnel

Résumé du poste

AXA France recherche un manager en charge de la coordination des équipes culture et fidélisation pour piloter la feuille de route Culture Client et les projets de rétention.

Vous dirigez une équipe de 8 personnes et coordonnez les initiatives liées à la transformation des interactions client, la réduction du papier et la digitalisation, en alignement avec les priorités du groupe.

Qualifications

• Expérience avérée en management d’équipe et coordination transversale.
• Maîtrise des projets de fidélisation et d’expérience client.
• Capacité à piloter des indicateurs et transformer les actions en résultats.

Responsabilités

• Piloter la feuille de route Culture Client et son ancrage organisationnel.
• Coordonner et piloter les initiatives Culture Client en accord avec AXA France.
• Animer les projets de fidélisation et rétention client.
• Piloter les actions du programme Pensons Client et Grenelle du client.
• Mettre en œuvre des actions de réduction du papier et de digitalisation.
• Coordonner la gouvernance et les indicateurs de suivi.

Connaissances

Management d'équipe

Coordination de projets

Stratégie client

Pilotage KPI

Conduite du changement

Description du poste

Votre rôle et vos missions

Au sein de la direction Client, Marketing, Communication et Engagement dans le cadre d’un remplacement de congés maternité et en tant que manager en charge de la coordination des équipes culture et Fidélisation/rétention (8personnes), vous avez pour principales missions de

• Piloter la feuille de route Culture Client et son ancrage dans l’organisation
• Coordonner et piloter la feuille de route Culture Client, en cohérence avec les priorités stratégiques AXA France et les objectifs d’orientation client
• Assurer la coordination transverse des chantiers Culture Client communication interne et externe,événements, formations, plans d’action métiers
• Embarquer les directions, réseaux, managers et collaborateurs autour du programme Pensons Client
• Piloter les indicateurs de suivi, mesurer l’impact des actions engagées et accompagner les directions dans l’identification et la mise en œuvre de leviers d’amélioration/Manager l’animation et l’évolution de la Customer Room
• Coordonner et Animer le programme « Grenelle » du client
• Piloter la transformation des interactions écrites, la stratégie de contact client et la réduction du papier
• Piloter la transformation des interactions écrites et des canaux de contact client, en cohérence avec les ambitions de digitalisation, d’efficacité opérationnelle et d’amélioration de l’expérience client /Coordonner la trajectoire de réduction des frais de courrier et de transition vers le zéro papier/Structurer et suivre les plans d’action associés, en s’appuyant sur l’analyse des flux, les insights clients, les benchmarks/Animer la gouvernance
• Coordonner les projets de fidélisation et de rétention client
• Pilotage du programme GIK pour la direction Client Mettre en œuvre les actions définies dans le cadre de la politique de fidélisation (Bilan optimisation du programme, Traitement des insatisfactions, Expérience différentiée au moment d'un sinistre,
• Mettre la prévention comme un driver de fidélisation client, Définir les KPI's de suivi pour s'assurer de l'impact des actions identifiées et mener des analyses complémentaires en vision client pour étoffer/affiner la roadmap d'actions, Coordonner les GT fidélisation/résiliation avec Réussir pour les embarquer sur le sujet)
• Poursuivre, analyser et optimiser les programmes de campagne marketing existants (programme de bienvenue et les années qui comptent) & à venir (Revoir et piloter le déploiement du nouveau programme de bienvenue sur l'ensemble des réseaux.
• Analyser et optimiser le ROI en mettant en place des indicateurs de suivi, Coordonner le rayonnement interne et externe du programme de fidélité « Les Années Qui Comptent », Superviser les campagnes de marketing relationnel (programme de bienvenue et les années qui comptent) et en analyser les résultats afin d’identifier les optimisations nécessaires, Travailler avec les équipes digitales, marketing et réseaux pour garantir la cohérence des contenus, des supports)

Votre rôle et vos missions

Au sein de la direction Client, Marketing, Communication et Engagement dans le cadre d’un remplacement de congés maternité et en tant que manager en charge de la coordination des équipes culture et Fidélisation/rétention (8personnes), vous avez pour principales missions de

• Piloter la feuille de route Culture Client et son ancrage dans l’organisation
• Coordonner et piloter la feuille de route Culture Client, en cohérence avec les priorités stratégiques AXA France et les objectifs d’orientation client
• Assurer la coordination transverse des chantiers Culture Client communication interne et externe,événements, formations, plans d’action métiers
• Embarquer les directions, réseaux, managers et collaborateurs autour du programme Pensons Client
• Piloter les indicateurs de suivi, mesurer l’impact des actions engagées et accompagner les directions dans l’identification et la mise en œuvre de leviers d’amélioration/Manager l’animation et l’évolution de la Customer Room
• Coordonner et Animer le programme « Grenelle » du client
• Piloter la transformation des interactions écrites, la stratégie de contact client et la réduction du papier
• Piloter la transformation des interactions écrites et des canaux de contact client, en cohérence avec les ambitions de digitalisation, d’efficacité opérationnelle et d’amélioration de l’expérience client /Coordonner la trajectoire de réduction des frais de courrier et de transition vers le zéro papier/Structurer et suivre les plans d’action associés, en s’appuyant sur l’analyse des flux, les insights clients, les benchmarks/Animer la gouvernance
• Coordonner les projets de fidélisation et de rétention client
• Pilotage du programme GIK pour la direction Client Mettre en œuvre les actions définies dans le cadre de la politique de fidélisation (Bilan optimisation du programme, Traitement des insatisfactions, Expérience différentiée au moment d'un sinistre,
• Mettre la prévention comme un driver de fidélisation client, Définir les KPI's de suivi pour s'assurer de l'impact des actions identifiées et mener des analyses complémentaires en vision client pour étoffer/affiner la roadmap d'actions, Coordonner les GT fidélisation/résiliation avec Réussir pour les embarquer sur le sujet)
• Poursuivre, analyser et optimiser les programmes de campagne marketing existants (programme de bienvenue et les années qui comptent) & à venir (Revoir et piloter le déploiement du nouveau programme de bienvenue sur l'ensemble des réseaux.
• Analyser et optimiser le ROI en mettant en place des indicateurs de suivi, Coordonner le rayonnement interne et externe du programme de fidélité « Les Années Qui Comptent », Superviser les campagnes de marketing relationnel (programme de bienvenue et les années qui comptent) et en analyser les résultats afin d’identifier les optimisations nécessaires, Travailler avec les équipes digitales, marketing et réseaux pour garantir la cohérence des contenus, des supports)

Votre profil

En tant qu'acteur majeur de la transformation d'AXA France, vous avez

Une orientation client chevillée au corps !

Une expérience confirmée en management d’équipe

Expérience en communication et une appétence pour la conduite du changement dans une démarche de transformation culturelle

Expérience en gestion de projets transversaux et en gestion de campagnes marketing[LB1]

Pilotage de la performance suivi d'indicateurs d'impact (taux d'orientation client, engagement collaborateurs…) et capacité à ajuster les actions en conséquence

Vous savez fédérer autour de vos sujets et embarquer les différentes parties prenantes autour d’objectifs communs

Vous possédez une aisance relationnelle et de représentation

Vous aimez prendre la parole en public et valoriser vos sujets.

Vous avez une aptitude et appréciez collaborer avec de multiples directions

Pourquoi nous rejoindre ?

Nous sommes persuadés que pour bien prendre soin de nos clients, nous devons commencer par bien prendre soin de nos collaborateurs ! Les avantages que nous proposons à nos salariés sont nombreux.

• D’un package de rémunération complet comprenant un salaire fixe, un complément de rémunération variable, des primes, de la participation et de l’intéressement, la possibilité d’acquérir des actions AXA, ou encore des solutions d’épargne avantageuses ;
• D’un cadre de travail flexible jusqu’à 3 jours de télétravail possible par semaine (selon profil du poste), des tickets restaurant pour les jours télétravaillés ou encore une participation à l’achat d’un écran ou fauteuil ergonomique ;
• D’une politique visant à concilier vie personnelle et vie professionnelle avec 28 jours de congés payés, entre 14 et 16 RTT selon les années, des formules de travail à temps partiel ou encore des jours d’absence rémunérées pour la rentrée scolaire ou un déménagement par exemple ;
• De la possibilité de s’engager pour une cause qui vous tient à cœur grâce à nos associations telles que AXA Atout Cœur, AXA Compétences Solidaires ou encore AXA Prévention ;
• Et bien plus encore ! Perspectives de développement des compétences et de carrières immenses, CE, conciergerie, offres privilèges, soutien en cas d’épreuve personnelle…On s’arrête là, la liste est longue !

Votre environnement de travail

Notre raison d’être chez AXA ? Chaque jour, nous agissons ensemble pour le progrès humain en protégeant ce qui compte dans + de 50 pays. Accompagner près de 95 millions de clients à chaque étape de leur vie, une mission qui donne le sourire et envie de se lever le matin à nos employés et agents (+ de 145 000 dans le monde !)

La diversité et l'inclusion au cœur de notre recrutement tous nos postes sont ouverts à toute personne compétente. Au-delà de mener une politique inclusive engagée , nous agissons au quotidien en tant qu’employeur citoyen et responsable pour des causes sociétales & environnementales. Ces ambitions vous parlent ? Alors rejoignez un des leaders de l’assurance et venez changer le monde avec nous !

Présente sur l'ensemble du territoire, AXA France se distingue comme la filiale la plus importante du Groupe en termes de chiffre d'affaires et d'effectifs. Leader sur les marchés de l'assurance, de la santé et de la prévoyance, l'entreprise offre à ses équipes un cadre de travail moderne et agréable en "smartworking".

Vous hésitez encore ? Sachez que nous avons conçu un dispositif d'intégration baptisé "Welcome@AXA" pour accompagner vos premiers pas parmi nous avec attention. En lien avec nos engagements, nous célébrons chaque arrivée en agissant en faveur de la reforestation mondiale depuis 2020, nous plantons un arbre pour chaque recrutement.