Leader Expérience Client & Optimisation des Parcours

Alenta; Vitré; Hybride; EUR 32 000 - 40 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle

RTT

Télétravail 2 jours/semaine

Environnement transverse à forte visib

Résumé du poste

Alenta recherche un(e) responsable écouté client pour piloter les dispositifs NPS/CSAT et optimiser les parcours utilisateurs dans un contexte à fort volume d'interactions. Profil 2 à 5 ans en écoute client et gestion de projets, avec une maîtrise avancée d'Excel et des outils d'analyse.

Le poste est basé en Bretagne avec 2 jours de télétravail par semaine et des locaux modernes. Rémunération fixe entre 32k et 40k €, et bonus potentiel de 3-5% selon les résultats.

Qualifications

• 2 à 5 ans d'expérience en écoute client / expérience client / études / gestion de projet.
• Expérience dans un environnement à fort volume d'interactions clients (assurance, banque, télécom, distribution...).
• Bonne maîtrise d'Excel et de l'analyse de données clients/parcours, aisance avec les indicateurs de type NPS/CSAT.
• Esprit analytique et critique, orientation résultats, capacité à embarquer des équipes transverses.

Responsabilités

• Bâtir et animer le dispositif d'écoute client (NPS, CSAT, enquêtes à chaud et à froid), exploiter les retours (verbatims, enquêtes, entretiens) pour en tirer des enseignements exploitables.
• Repérer et hiérarchiser les points de friction majeurs, piloter leur traitement en lien avec les équipes métiers (relation client, opérations, marketing, digital).
• Cartographier les parcours clients, co-construire des solutions avec les équipes concernées et suivre la mise en oeuvre des plans d'action ; mesurer les gains obtenus.
• Analyser les motifs de sollicitation (volumes, récurrences, typologies) pour optimiser les parcours et réduire les contacts à faible valeur ajoutée.
• Assurer la maîtrise d'ouvrage de l'outil de téléphonie, contribuer à la stratégie de contact et à la cohérence entre les canaux

Connaissances

Excel

Analyse de données clients/parcours

NPS/CSAT indicators

Gestion de projet

Esprit analytique

Outils

Outil de téléphonie

Description du poste

Alenta recherche un(e) responsable écouté client pour piloter les dispositifs NPS/CSAT et optimiser les parcours utilisateurs dans un contexte à fort volume d'interactions. Profil 2 à 5 ans en écoute client et gestion de projets, avec une maîtrise avancée d'Excel et des outils d'analyse.

Le poste est basé en Bretagne avec 2 jours de télétravail par semaine et des locaux modernes. Rémunération fixe entre 32k et 40k €, et bonus potentiel de 3-5% selon les résultats.