ITSM Practice Lead - F/H/NB

Vendus Product Labs; Lyon; Sur place; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Vendus Product Labs recherche un ITSM Practice Lead pour dynamiser la culture ITSM au sein de l’entreprise. Vous fédérerez les équipes autour de pratiques mesurables et efficaces tout en assurant une communication claire lors d’incidents majeurs.

Avec un rôle clé de suivi et d'amélioration des performances, vous participerez à la mise à jour des référentiels ITSM et veillerez à leur cohérence entre divisions.

Qualifications

• Leader capable d'insuffler une dynamique d'excellence ITSM.
• Expérience en gestion documentaire et communication stratégique.
• Compétences en amélioration continue des processus ITSM.

Responsabilités

• Dynamiser la collaboration entre les équipes ITSM.
• Produire des tableaux de bord de suivi des performances.
• Assurer une communication rapide lors d'incidents majeurs.
• Mettre à jour les référentiels ITSM.
• S'assurer du respect des processus déclarés.

Connaissances

Excellence ITSM

Leadership transverse

Collaboration inter équipes

Analyse des performances

Communication claire

Description du poste

Contexte

L’organisation est engagée dansune transformation profonde de sa gouvernance ITSM. Historiquement centralisés,les processus ITIL sont aujourd’hui redistribués entre plusieurs pôles :

• La Gouvernance ITSM définit les processus et pilotel’Incident Management
• Les Site Reliability Engineers (SRE) sont responsables du Problem Management
• Les Business Relationship Managers (BRM) pilotentle Change Management par Business Division

Nous recherchons un leadertransverse capable d’insuffler une dynamique d’excellence ITSM, de fédérer leséquipes et d’assurer l’alignement opérationnel autour des processus définis.

Mission principale

Le ITSM Practice Lead a pourmission de développer, animer et faire vivre la culture ITSM ausein de l’entreprise.

Il fédère les différents pôlesITSM (Gouvernance, SRE, BRM) et les équipes opérationnelles (Opérations,R&D, Customer Care) autour de processus efficaces, mesurables et partagés.

Il contribue à la maturitécontinue de la pratique ITSM, en assurant à la fois la cohérence, laperformance et la communication transversale.

Responsabilités clés

• Animation et engagement de la communauté ITSM :
  • Dynamiser la collaboration entre Gouvernance, SRE,BRM et les autres fonctions : Opérations, R&D, Customer Care.
  • Organiser des comités, ateliers et revues deprocess.
  • Promouvoir la compréhension et l’adhésion auxpratiques ITSM à tous les niveaux de l’entreprise.
• Suivi et amélioration des performances ITSM : :
  • Consolider les indicateurs clés (disponibilité,MTTR, changement, incidents majeurs...) et produire des tableaux de bordréguliers.
  • Analyser les tendances et formuler desrecommandations d’amélioration continue.
  • Piloter la mise en œuvre des axes d’améliorationidentifiés avec les pôles responsables.
• Communication et coordination transverse : :
  • Assurer une communication claire et rapide lorsd’incidents majeurs, entre DSI, métiers et clients internes.
  • Être point de contact privilégié pour la diffusiond’informations ITSM stratégiques et opérationnelles.
  • Contribuer à la documentation, la newsletter ITSMet aux retours d’expérience.
• Évolution et standardisation des pratiques : :
  • S’assurer du respect des processus définis etidentifier les points de friction.
  • Participer à la mise à jour des référentiels ITSM(ITIL, outils, workflows).
  • Veiller à la cohérence des pratiques entre lesdivisions et à leur alignement avec la stratégie IT.