Incident Manager Service client F/H

Safran; Bordes; On-site; EUR 55,000 - 75,000; Full time

Job summary

Safran Helicopter Engines à Bordes recherche un Incident Manager pour piloter les tickets en lien avec le processus Incident, en binôme avec l'Incident Manager indien et l'équipe Support & Delivery.

Profil Bac+4 ou plus avec 4 ans d'expérience ITIL dans des infrastructures complexes; maîtrise ServiceNow et anglais obligatoire; vous contribuerez à la gestion des incidents et des problèmes et à l'amélioration continue.

Qualifications

• Diplômé Bac+4 ou plus, ou vous justifiez au minimum de 4 ans d'expérience acquise au sein d'entreprises reconnues pour leur niveau d'exigence ITIL sur des infrastructures variées et complexes.
• Maîtrise de ServiceNow et des processus ITIL (incident et gestion) dans un environnement international.

Responsibilities

• Piloter la gestion des tickets d'incidents et de problèmes en lien avec le processus Incident.
• Collaborer avec le binôme Indien et l'équipe Support & Delivery pour garantir le respect des SLA et la qualité du service.

Skills

Incident management

Problem management

Stakeholder management

IT governance

Anglais

Education

Bac+4 ou plus

Tools

ServiceNow

Job description

Safran est un groupe international de haute technologie opérant dans les domaines de l'aéronautique (propulsion, équipements et intérieurs), de l'espace et de la défense. Sa mission : contribuer durablement à un monde plus sûr, où le transport aérien devient toujours plus respectueux de l'environnement, plus confortable et plus accessible. Implanté sur tous les continents, le Groupe emploie 92 000 collaborateurs pour un chiffre d'affaires de 23,2 milliards d'euros en 2023, et occupe, seul ou en partenariat, des positions de premier plan mondial ou européen sur ses marchés. Safran s'engage dans des programmes de recherche et développement qui préservent les priorités environnementales de sa feuille de route d'innovation technologique. Safran est la 1ère entreprise du secteur aéronautique et défense du classement « World's Best Companies 2023 » du magazine TIME. Safran Helicopter Engines est le leader mondial des moteurs d'hélicoptères et le seul industriel à s'être spécialisé sur ce marché. Implantée dans le monde entier, la société emploie 5900 personnes dans le monde et possède plus de 2 500 clients répartis dans 155 pays et plus de 21 000 moteurs en service. Parce que nous sommes persuadés que chaque talent compte, nous valorisons et encourageons les candidatures de personnes en situation de handicap pour nos opportunités d'emploi.

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information de Safran Helicopter Engines à Bordes le service Support & Delivery assure l'exploitation de 8000 PC, 1000 serveurs, 5000 logiciels et 500 applications pour plus de 6000 personnes en France et à l'étranger. Rattaché au responsable du service Support et Delivery de la Direction des Systèmes d'Information de Safran Helicopter Engines, l'incident manager participera à l'analyse et au pilotage des tickets en lien avec le processus Incident. Il collaborera en binôme avec son homologue Incident Manager Indien (DIGIT) et l'équipe Support & Delivery (organisation plage de couverture WW). En lien avec le Problème Manager et les équipes techniques DIGIT il participera au pilotage des tickets reçus, à leur control (affectations et bonne réalisation) en respectant le standard du processus associé. L'Incident Manager et son binôme sont en responsabilité sur l'application des processus gestion des incidents pour la société Safran HE au niveau mondial.

Diplômé Bac+4 ou plus, ou vous justifiez au minimum de 4 ans d'expérience acquise au sein d'entreprises reconnues pour leur niveau d'exigence ITIL sur des infrastructures variées et complexes.

Compétences techniques :

• Compétences en Processus ITL (certification ou équivalent) et maitrise de l'outil ServiceNOW (volet INCT, PBR CMDB et CHG)
• Des compétences transverses au niveau du SI sont requises.

Compétences générales sur les domaines techniques IT: OS, Réseau, BD

AWS & Cloud Portal : notions

Compétences transverses

• Gouvernance IT : processus incident et problème
• Gestion de la relation utilisateur-métier
• Gestion des niveaux de services, engagement du delivery
• Exigences de qualité
• Compétences rédactionnelles
• Collaboration en équipe/Binôme
• Compétences linguistiques Anglais obligatoire

Savoir être

• Réactivité, Adaptabilité et flexibilité
• Sens du service et engagement, communication, reporting