Incident Manager

Cash Services - 2SF

Île-de-France

Sur place

EUR 55 000 - 75 000

Plein temps

Il y a 8 jours

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Résumé du poste

Cash Services - 2SF recherche un Incident Manager pour piloter la gestion d’incidents complexes impactant les automates bancaires, assurer la continuité et coordonner les intervenants.

Vous évoluerez dans un environnement opérationnel, avec un fort accent sur l’analyse, le service client et l’amélioration continue, en lien étroit avec les équipes IT et les banques clientes.

Qualifications

BTS / BUT (SIO, CIEL, Réseaux & Télécommunications) ou équivalent.
Licence Informatique ou Master Informatique/SI souhaités.
Formation bancaire avec forte appétence technique.

Responsabilités

Centraliser et suivre les incidents liés aux automates et à l’environnement technique.
Coordonner les intervenants internes et externes pour une résolution rapide.
Assurer le suivi jusqu’à clôture et communiquer clairement avec les clients.
Analyser les performances des équipements et produire des rapports.
Collaborer avec les équipes IT et assurer le maintien de la continuité du service.

Connaissances

Analyse

Coordination

Service client

Rigueur

Formation

BTS / BUT (SIO, CIEL, Réseaux & Télécommunications)

Licence Informatique

Master Informatique ou SI

Outils

ServiceNow

Jira

EasyVista

GLPI

Description du poste

Vous aimez comprendre, analyser et coordonner ? Rejoignez une équipe au cœur des opérations et devenez l'interlocuteur clé dans la gestion des incidents complexes impactant les automates bancaires.

Vous évoluerez dans un environnement dynamique où votre capacité d'analyse, votre sens du service et votre aptitude à fédérer les différents acteurs feront la différence.

Notre Entreprise

Cash Services est la marque commerciale de 2SF (Société des Services Fiduciaires), née d'une alliance unique entre BNP Paribas, Crédit Mutuel Alliance Fédérale et Société Générale.

Notre ambition est de simplifier l'accès aux services bancaires du quotidien grâce à un réseau d'automates modernes et performants permettant notamment :

Les retraits et dépôts d'espèces,
Les dépôts de chèques,
La consultation de solde,
D'autres services bancaires en libre-service.

À travers ce réseau, nous contribuons à :

Renforcer la proximité bancaire sur l'ensemble du territoire ;
Maintenir l'accès aux services bancaires dans les zones les moins desservies ;
Répondre aux nouveaux usages grâce à des équipements fiables et innovants.

Pourquoi nous recrutons un Incident Manager

Dans le cadre du déploiement de nos nouveaux automates, nous poursuivons la migration progressive de notre parc vers les solutions Cash Services.

Pour garantir la continuité de service et assurer la gestion des incidents pouvant impacter nos installations, nous avons créé une équipe Help Desk Monitoring (HDM).

Le rôle de l'équipe HDM

L'équipe HDM centralise, coordonne et assure le suivi des incidents liés aux automates et à leur environnement technique. Elle pilote les actions des différents intervenants jusqu'à la résolution complète des situations rencontrées.

Les missions de l’Incident Manager

Au sein de l'équipe Support Niveau 2, vous jouez un rôle clé dans la qualité de service délivrée à nos banques clientes. Véritable coordinateur des incidents complexes, vous assurez le suivi des situations sensibles, pilotez les actions correctives et contribuez à l'amélioration continue de nos services.

Gestion et coordination des incidents complexes

Prendre en charge les réclamations et incidents nécessitant une analyse approfondie, en garantissant un traitement rapide et efficace.
Coordonner les différents intervenants internes et prestataires externes afin d'assurer la résolution des dysfonctionnements dans les meilleurs délais.
Assurer un suivi rigoureux des incidents jusqu'à leur clôture et garantir une communication claire auprès des clients.

Analyse de la performance des automates

Piloter l'analyse des équipements présentant des performances dégradées afin d'identifier les causes des incidents.
Élaborer des rapports à destination des banques clientes et formuler des recommandations d'amélioration concrètes.
Mettre en œuvre des dispositifs de surveillance ciblés ainsi que des plans d'actions visant à réduire les incidents récurrents.

Interface privilégiée avec les équipes IT

Assurer la gestion et le suivi des incidents applicatifs ou techniques en collaboration étroite avec les équipes informatiques.
Participer à l'analyse des anomalies, au contrôle des correctifs mis en production et à la validation des solutions apportées.

Référent opérationnel de l'équipe

Apporter votre expertise aux équipes de support sur les situations complexes, les procédures spécifiques et les problématiques sensibles.
Contribuer au maintien de la continuité de service en apportant un soutien ponctuel à l'activité du support de niveau 1 lors des périodes de forte sollicitation.
Participer à la gestion des incidents de production et assurer la coordination opérationnelle en l'absence du management.

Amélioration continue

Participer activement à l'enrichissement de la base de connaissances et à la capitalisation des retours d'expérience.
Contribuer à l'évolution des procédures, des modes opératoires et de la documentation technique.
Être force de proposition dans l'identification des axes d'amélioration permettant d'accroître la qualité de service et la satisfaction client.

Formation et Compétences :

Pour ce poste nous recherchons avant tout des personnes avec un bon bagage technique et surtout une appétence pour l’analyse et la résolution d’incidents complexes.