Head of CX (Customer Experience) — Agent IA Legal-Tech (Paris)

Abbeal SAS; Paris; Hybride; EUR 75 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Abbeal SAS recherche un/une Responsable Customer Success pour faire évoluer un système existant, passer de l’exécution à la conception et diriger une petite équipe à Paris. Vous piloterez les playbooks et les automatisations (HubSpot, PostHog, Productlane), améliorerez les signaux de risque et définirez les métriques d’activation, churn et expansion.

CDI, Paris, hybride, 2–3 jours au bureau. Vous reportez au cofondateur et contribuez à atteindre 4 M€ ARR en développant le système produit et les

Qualifications

• Expérience en optimisation et conception de workflows CRM et séquences.
• Capacité à lire et agir sur les dashboards CS et les signaux de risque.
• Connaissance des outils HubSpot, PostHog et Productlane.
• Compétences en SQL et curiosité analytique pour répondre par les données.

Responsabilités

• Auditer et remplacer les playbooks obsolètes par des pratiques efficaces.
• Écrire et améliorer les workflows dans HubSpot et les signaux CS.
• Structurer le dashboard CS interne et les indicateurs d’activation/churn/expansion.
• Conduire des initiatives d’expansion et diriger les échanges avec les clients.

Connaissances

Workflows CRM

Séquences

Dashboards CS

SQL / curiosité données

Gestion d'équipe

Outils

HubSpot

PostHog

Productlane

CRM

Description du poste

Le système de customer success existe déjà. Personne ne l'améliore. Quatre chiffres à porter, l'outillage pour les bouger, et une équipe de deux personnes qui veut passer de l'exécution à la conception.

• Playbooks & Séquences

CDI — 75 à 90 K€ de fixe + variable indexé sur les métriques que vous portez

La société

Notre client construit le collègue IA des notaires français. Le produit vit à l'intérieur d'Outlook et de Word, là où les notaires travaillent déjà : il lit les mails d'un dossier, rédige les réponses, va chercher les pièces manquantes dans une douzaine de registres, extrait les faits juridiquement pertinents et signale ce qui demande un humain.

Plus de 400 études notariales l'utilisent, plus de 20 000 transactions passent par le produit chaque mois, et l'ARR a dépassé les 2 M€. Les clients sont des notaires : professionnels, exigeants, prudents, et utilisateurs du produit au cœur d'un travail où l'erreur coûte cher. Ils sont difficiles dans le bon sens du terme.

Le produit s'adresse aux études notariales et aux professionnels de l'immobilier. L'ARR était quasiment nul il y a un an ; l'objectif est de 4 M€ à fin d'année.

Pourquoi ce poste existe

Le système de customer success existe. Des automatisations assignent les tâches, les séquences partent, les sessions d'onboarding et les webinars tournent à un rythme régulier, les tickets reçoivent une réponse.

Ce qui manque, c'est quelqu'un qui AMÉLIORE ce système. Il a été construit une fois, et depuis il est exécuté plutôt que développé. L'équipe de deux personnes passe ses journées à l'intérieur : support, onboarding, webinars, et le travail que les automatisations leur assignent. Les défauts du système sont donc absorbés en effort au lieu d'être corrigés à la source. Chaque nouveau client élargit l'écart.

Vous êtes là pour porter le système, pas seulement le faire tourner.

Ce que vous portez : quatre chiffres, et la mécanique derrière chacun

• L'activation. Est-ce qu'une nouvelle étude adopte réellement le produit, ou est-ce qu'elle a seulement signé. C'est là que l'essentiel de la valeur se gagne ou se perd. Le repère suivi aujourd'hui est le taux d'activation à 14 jours.
• Le churn. Le voir venir assez tôt pour agir, et savoir quels sauvetages valent la peine.
• L'expansion, de bout en bout. Vous trouvez l'upsell, vous menez la conversation, vous la closez. Le revenu post-vente est à vous.
• Le temps de résolution du support, et la déflection, le self-serve et les correctifs produit qui font bouger ce chiffre sans ajouter de personnes. Les leviers sont connus : mettre à jour la documentation de l'agent IA qui assure le support, écrire une spec produit pour rendre une fonction plus visible, refondre une séquence d'onboarding.

Vous êtes redevable des chiffres, et vous avez le mandat de changer tout ce qui les produit.

Le point qui compte vraiment

N'importe qui peut regarder un dashboard. Ce qu'il faut ici, c'est quelqu'un qui construit.

Vous serez dans HubSpot à écrire les workflows, dans le dashboard CS interne à façonner les vues et les signaux de risque, dans PostHog à chercher quel comportement produit prédit une étude en bonne santé, et dans Productlane à restructurer le support et le centre d'aide. Quand une séquence est mauvaise, vous la réécrivez dans la semaine. Vous n'ouvrez pas un ticket en attendant l'engineering.

Vous auditerez les playbooks, trouverez ceux qui existent parce que quelqu'un les a écrits en 2025, et les remplacerez par quelque chose qui reflète le comportement réel des notaires. Puis vous recommencerez trois mois plus tard.

Si votre réflexe devant un mauvais chiffre est d'ajouter une étape humaine, ce n'est pas le bon poste. L'équipe reste petite, volontairement.

L'équipe

Vous managez deux personnes. Elles connaissent bien les clients et le produit, et elles sont aujourd'hui absorbées par le quotidien. Elles veulent passer de l'exécution à la conception du système, et leur ouvrir ce chemin fait partie du poste. L'effectif reste à trois pour l'instant, remplacements mis à part. Cette contrainte est délibérée : le levier doit venir du système, pas du nombre de personnes. Avec des résultats à l'appui, la conversation peut changer.

Vous reportez au cofondateur qui porte l'engineering et le produit, et qui couvre aujourd'hui la moitié stratégique de cette fonction à temps partiel et mal, de son propre aveu.

Pour qui c'est

• Vous avez porté des chiffres de rétention et d'expansion, pas seulement une relation. Vous savez raconter un churn ou une activation que vous avez fait bouger, ce que vous avez changé pour le bouger, et comment vous avez su que c'était bien ce changement et pas autre chose.
• Vous construisez vous-même. Workflows CRM, séquences, dashboards, automatisation no-code, assez de SQL ou assez de curiosité pour répondre seul à vos questions sur les données. C'est le filtre dur de ce poste : il ne s'agit pas de spécifier des améliorations pour que d'autres les construisent.
• Vous êtes diagnostique avant d'être prescriptif. Devant un mauvais chiffre, vous allez chercher pourquoi, dans les données et auprès de vrais clients, avant de proposer le correctif.
• Vous savez tenir un portefeuille et diriger en même temps. À trois, vous avez les mains dedans : vous serez en rendez-vous client et vous closerez vous-même des deals d'expansion, pas seulement en revue de ceux des autres.
• Vous êtes à l'aise avec un client B2B exigeant et technique. Les notaires vous diront exactement ce qui ne va pas dans le produit. C'est une qualité, pas un défaut. Des comptables font aussi partie des utilisateurs professionnels du produit.
• Français natif. Vous animerez des webinars, mènerez les sessions d'onboarding et négocierez avec des notaires français. Le reste de l'équipe travaille en anglais.
• Vous écrivez une spec produit lisible par une équipe d'ingénieurs.

Ce qui existe déjà

• HubSpot en CRM, avec quelques workflows d'automatisation en production
• Un dashboard CS interne : santé des comptes, comptes à risque, métriques produit, revenu
• PostHog pour l'analytics produit et les feature flags
• Productlane pour le support, le feedback client et le centre d'aide
• Une routine voice-of-customer hebdomadaire et un récap CS régulier
• Des sessions d'onboarding et des webinars à rythme fixe

Et ce qui ne va pas encore : les automatisations n'ont pas de propriétaire, les playbooks n'ont pas été audités depuis longtemps, l'activation n'est pas assez instrumentée pour être pilotée, et le volume de support est traité comme une question d'effectif plutôt que comme une question produit. L'outillage est réellement bon. Personne n'a eu le temps d'en faire un système.

Les 90 premiers jours

• Jour 30 — vous avez passé en revue chaque playbook, chaque automatisation et chaque séquence, et vous pouvez dire lesquels coûtent activement de l'argent. Vous avez parlé à au moins quinze clients, dont deux qui sont partis.
• Jour 60 — l'activation est définie et instrumentée pour être visible des deux côtés. Vous avez livré vous-même votre premier lot de changements sur le système, et l'effet attendu est écrit.Jour 90 — vous portez les quatre chiffres avec une base, une cible et un plan par chiffre. La semaine de votre équipe ne ressemble plus à celle de votre arrivée, et vous savez expliquer pourquoi.

Les conditions et le process

• CDI, Paris, hybride : 2 à 3 jours par semaine au bureau. Ce rythme est ferme, il n'existe pas de version full remote de ce poste, et les bureaux sont dans Paris centre. 75 à 90 K€ de fixe, plus un variable indexé sur les métriques que vous portez. Le variable est net : il ne vient pas se déduire du fixe. Démarrage dès que vous êtes disponible.
• 45 minutes avec le cofondateur, puis une session de travail sur un vrai problème de rétention avec leurs données réelles, puis un échange avec les deux personnes que vous managerez, puis conversation fondateurs et prise de références.
• L'objectif annoncé est de trois semaines entre le premier call et l'offre.