Customer Success Manager SMBs

Tomorro; Paris; Sur place; EUR 54 000 - 73 000; Plein temps

Résumé du poste

Tomorro recherche un(e) Customer Success Manager SMBs pour piloter un portefeuille de 120 à 150 comptes et viser 90% de rétention de l’ARR. Vous définirez playbooks, automations et processus à l’échelle afin d’assurer satisfaction et renouvellement.

Le rôle est structurant et pose les fondations du modèle d’accompagnement 1:many chez Tomorro, avec une forte dimension data et collaboration inter-équipes.

Qualifications

• Gestion de portefeuille clients SaaS B2B
• Maîtrise des signaux de risque et de churn
• Analyse et pilotage par la data

Responsabilités

• Assurer la rétention du portefeuille 120–150 comptes
• Définir des playbooks et automatisations pour scaler l’engagement
• Construire dashboards et KPIs pour la santé du portefeuille
• Conduire des revues Client et formations dédiées au segment SMBs
• Identifier les opportunités d’upsell et de renewal

Connaissances

Rétention client

Gestion portefeuille

Data-driven

Communication

Outils

Hubspot

Intercom

Zapier

Description du poste

Bienvenue chez Tomorro Tomorro est une plateforme IA de Contract Lifecycle Management qui réinvente la façon dont les équipes juridiques, finance et business collaborent sur leurs contrats.

Bienvenue chez Tomorro

Tomorro est une plateforme IA de Contract Lifecycle Management qui réinvente la façon dont les équipes juridiques, finance et business collaborent sur leurs contrats.

Avec ORO, notre assistant IA, nous éliminons la friction contractuelle : automatisation, workflows fluides, négociations accélérées et sécurisées.

Résultat : des équipes qui vont jusqu’à 4x plus vite, avec plus de contrôle et d’impact.

Aujourd’hui, Tomorro accompagne des milliers d’utilisateurs et des centaines d’entreprises, des startups en hypercroissance aux grands groupes comme Nestlé, Vinci ou JCDecaux.

Après une levée de 40M€, nous accélérons fortement et nous imposons comme un acteur clé de la Legaltech en Europe.

En 2025, nous lançons notre expansion européenne avec l’Allemagne comme premier marché.

Notre ambition : devenir le leader européen du CLM d’ici 2030.

Ton rôle

Tu intégreras l’équipe Customer Success Management de Tomorro en tant que first CSM dédié au segment SMBs (Small Businesses) et géreras un portefeuille de 120-150 comptes.

Ton rôle est d’assurer la rétention de ce segment (objectif : 90% de l’ARR retenu) en construisant un modèle d'accompagnement efficient et scalable. Tu seras en charge de définir des playbooks, automations et process permettant de garantir la satisfaction client et le renouvellement.

Ce poste est structurant : tu poses les fondations du modèle 1:many chez Tomorro, qui servira de référence pour toute notre stratégie d'accompagnement at scale.

Tes missions

Ta priorité 1 : Rétention

• Garantir un taux de rétention de 90% minimum sur ton portefeuille en anticipant les risques de churn et en intervenant de manière proactive sur les signaux d'alerte (baisse d'usage, insatisfaction, non-adoption de la plateforme) ;
• Construire le modèle opérationnel sur ce segment : définir des process, playbooks, et automatisations qui serviront de fondation pour l'ensemble de la stratégie 1:many de Tomorro ;
• Piloter par la data : mettre en place les dashboards et KPIs pour monitorer la santé du portefeuille et identifier les signaux d'alerte pertinents (health score, usage, NPS).

Gestion du portefeuille

• Gérer un portefeuille de 120 à 150 comptes ;
• Assurer la réussite tout au long du parcours client : post-onboarding, adoption, renouvellement ;
• Définir les process les plus adaptés pour gérer at scale ce segment de clients (automatisations, emailing, webinars, alerting…), et identifier quand intervenir de manière proactive (business reviews, formations dédiées…).

Innovation & scalabilité

• Tester & itérer : expérimenter de nouvelles tactiques d'engagement (webinars, emailing, in-app messaging) et documenter ce qui fonctionne ;
• Identifier et remonter les comptes à fort potentiel d'expansion pour les transférer à l'équipe Mid-Market ;
• Être la voix du client en interne et contribuer à l'amélioration continue du produit et de l'expérience client

Upsell

• Identifier et saisir les opportunités d'upsell naturelles sur le portefeuille géré.

Ton impact

Après 6 mois

• Maîtriser le produit et la proposition de valeur de Tomorro
• Gérer de manière autonome ton portefeuille client
• Avoir mis en place les premières automations de prévention du churn (alerting, emailing proactif, suivi usage)
• Identifier les comptes les plus à risque
• Avoir construit les premiers playbooks d'engagement sur ce segment (adoption, renewal)
• Avoir défini les KPIs de succès et mis en place le monitoring du portefeuille

Après 12 mois

• Atteindre et maintenir un taux de rétention de 90% minimum sur l'ensemble du segment
• Avoir construit un modèle opérationnel documenté (playbooks, automations, KPIs) permettant de gérer 120-150 comptes efficacement
• Avoir identifié et remonté des comptes à fort potentiel d'expansion pour les transitionner vers l'équipe Mid-Market
• Gérer les renouvellements de manière proactive et dans les délais appropriés
• Avoir documenté et partagé les best practices du segment pour préparer la scalabilité du modèle

Ton profil

• Tu as déjà géré un portefeuille de clients dans une boîte SaaS B2B
• Tu as déjà travaillé sur des objectifs de rétention dans ce contexte
• Tu es data-driven et sais identifier les signaux faibles de risque et de churn (baisse d'usage, score de santé, feedback négatif)
• Tu as une approche proactive de la gestion de la satisfaction client et sais intervenir au bon moment
• Tu es organisé·e et structuré·e, capable de définir tes priorités au sein d'un portefeuille client important
• Tu es à l'aise avec la data et les outils (Hubspot, Intercom, Zapier)
• Tu as une forte culture produit et comprend les enjeux SaaS B2B
• Tu es curieux·se, ambitieux·se et veux évoluer dans un environnement dynamique
• Tu as une excellente communication orale et écrite
• Le français est ta langue native et tu as un niveau d'anglais professionnel (oral et écrit)

Nice-to-have

• Tu as déjà construit ou optimisé un modèle 1:many dans un environnement scale-up

Notre process de recrutement

• Screening RH : 30 min en visio avec Barbara, Recruiter
• Background Interview : 1h en visio avec Anne-Thaïs, Team Lead Customer Success
• Case Study : 1h dans nos bureaux avec Anne-Thaïs, Team Lead Customer Success, et Margot, Head of Customer Experience
• Final review : 45 min en visio avec Benoit, Head Of Ops

Notre modèle de rémunération

Nous proposons une rémunération compétitive, comparés à ceux des meilleures entreprises AI, SaaS et Tech :

un package de 54 000€ à 72 500€ OTE (incluant un variable de 20%), selon le profil et l'évaluation menée pendant le processus.

Cette fourchette est donnée à titre indicatif et ne constitue pas un engagement de notre part à ce stade. Si tes attentes se situent au-delà, n’hésite pas à nous en parler : cela ne ferme pas la porte pour autant.

Nous avons fait le choix de partager en toute transparence l'ensemble de notre modèle de rémunération.

Comment on travaille

• High velocity : on expérimente vite, on itère en continu, avec des équipes autonomes et peu de process inutiles.
• AI builders : tout le monde utilise l’IA au quotidien pour travailler mieux et plus vite. On build, on automatise, on challenge nos façons de faire en continu.
• Exigence & simplicité : on vise un haut niveau de qualité, sans complexité inutile. Faire simple, efficace, et bien exécuté.
• Construire ensemble : feedback, entraide et succès collectifs. On gagne (et on apprend) en équipe.
• Ambition européenne : une équipe internationale, tournée vers un objectif clair : devenir le leader européen du CLM.