Customer Success Manager (H/F)

Mindlapse; Paris; Sur place; EUR 70 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Mindlapse recherche un profil orienté GRC et customer success pour piloter la relation avec de grands comptes à Paris. Vous serez l’interlocuteur de référence, assurerez la gouvernance et la qualité des livrables, et favoriserez l’adoption de la plateforme par les équipes conformité et métiers.

Vous travaillez avec les fondateurs sur l’alignement produit et les évolutions client, avec une approche “assurance continue” et résultats mesurables sur le risque et la conformité.

Qualifications

• Expérience en GRC et/ou conformité (GRC) exigée.
• Capacité à piloter des comptes et à gérer la relation client.
• Orienté delivery et qualité des livrables.
• Maîtrise des attentes client et de la gouvernance des programmes.

Responsabilités

• Être l’interlocuteur de référence des grands comptes après signature.
• Piloter la gouvernance de la relation et les comités de pilotage.
• Mesurer l’adoption produit et accompagner les équipes clients.
• Qualifier et remonter les retours clients pour influencer la roadmap.

Connaissances

GRC

Relation client

Gestion comptes

Pilotage de projet

Description du poste

Nos convictions sur l'évolution de la GRC

La GRC d'aujourd'hui fonctionne comme il y a vingt ans : captures d'écran en guise de preuves, revues annuelles, contrôles vérifiés a posteriori. Pendant ce temps, les SI se déploient plusieurs fois par jour, l'IA générative redessine les surfaces d'attaque chaque trimestre, et NIS2, DORA, AI Act, CRA empilent des exigences que personne ne peut tenir manuellement.

Nous pensons que le métier doit basculer vers ce que la communauté appelle GRC Engineering, une discipline formalisée dans le manifeste collectif grc.engineering : appliquer à la gouvernance, au risque et à la conformité la même rigueur d'ingénierie que celle qui a transformé le développement logiciel (Agile, DevOps, DevSecOps, CI/CD). Concrètement : inverser le flux (partir des systèmes réels, pas des référentiels descendants), automatiser tôt et souvent plutôt que de subir le travail manuel répétitif, raisonner par la preuve et la donnée plutôt que par la peur et l'à-peu-près, viser des résultats mesurables sur le risque plutôt qu'une conformité de façade, et passer d'un contrôle périodique en surface à une assurance continue en profondeur.

Mindlapse construit la plateforme qui rend ce changement opérationnel pour les grands comptes français et européens : un produit AI-native où l'IA, les agents et l'automatisation sont des primitives de conception, et où la conformité devient une propriété mesurée en continu sur les systèmes réels du client.

Pourquoi ce poste, et pourquoi maintenant

Nos premiers grands comptes sont déployés. Un produit AI-native ne se vend pas une fois : il se prouve chaque trimestre, dans l'usage réel des équipes Cyber, conformité et métiers. La valeur qu'un client perçoit à 12 mois dépend autant de la qualité du delivery et de l'adoption que du produit lui-même.

Jusqu'ici, ce rôle est tenu par les trois fondateurs (Hervé, Julien, Christophe, anciens Openminded et Accenture). Nous cherchons la personne à qui le confier.

On ne cherche pas un CSM au sens classique, qui suit des tickets et déroule un script, ni un account manager qui pousse de l'upsell, ni un chef de projet qui déroule un planning. On cherche les trois à la fois, dans un seul cerveau : quelqu'un qui porte la relation avec nos clients, qui répond de la qualité de ce qu'on leur livre, et qui fait que le produit soit réellement utilisé. Un profil de confiance, au plus proche des clients, avec une vraie expérience de la GRC, et qui partage la conviction ci-dessus.

À 3 ans, tu auras piloté la relation avec des RSSI et des directions conformité du CAC 40 / SBF 120 sur un sujet que peu de gens maîtrisent, et tu auras posé les bases du customer success d'un éditeur qui a l'ambition de redéfinir la GRC en Europe.

Ce que tu feras au quotidien

• Être l'interlocuteur de référence de nos clients grands comptes après la signature : RSSI, équipes GRC, conformité, DSI, achats.

• Piloter la gouvernance de la relation : comités de pilotage, revues de valeur trimestrielles, gestion des irritants avant qu'ils ne deviennent des risques.

• Faire remonter aux fondateurs une lecture honnête de la santé de chaque compte : ce qui va, ce qui ne va pas, ce qu'on doit décider.

• Préparer le terrain des futures échéances contractuelles (renouvellements, extensions de périmètre) en construisant dès aujourd'hui la valeur démontrée que le client retrouvera le moment venu.

Qualité du delivery (~25%)

• Cadrer et suivre les déploiements : jalons, périmètre, charges, dépendances côté client, engagements pris.

• Animer les ateliers avec le client (cadrage, co-construction, restitutions) et t'assurer que ce qui a été décidé en atelier est effectivement livré.

• Tenir la qualité de ce qu'on livre : recette, gestion des anomalies, arbitrage entre ce qui est bloquant et ce qui peut attendre, communication claire au client.

• Rendre les équipes Cyber et métiers autonomes sur la plateforme plutôt que de créer une dépendance à Mindlapse.

Adoption du produit (~25%)

• Mesurer l'usage réel (utilisateurs actifs, modules utilisés, cas d'usage couverts) et transformer ces chiffres en plan d'actions par compte.

• Former, accompagner, relancer : faire en sorte que la plateforme devienne l'outil de travail des équipes GRC, pas un outil de plus.

• Identifier les cas d'usage à fort impact que le client n'a pas encore activés et les mettre en œuvre avec lui.

• Documenter et industrialiser ce qui marche (playbooks d'onboarding, kits de formation, rituels) pour que le prochain client aille plus vite que le précédent.

Lien avec le produit (~20%)

• Être la voix du client auprès de notre CTPO et de notre Head of Engineering : besoins, irritants, priorités, et surtout le « pourquoi » derrière chaque demande.

• Qualifier et prioriser les retours clients : distinguer un besoin structurant d'une demande de confort, un vrai bug d'un défaut d'usage.

• Participer aux arbitrages roadmap avec un mandat clair : défendre les engagements pris auprès des clients, sans promettre ce que le produit ne fera pas.

• Boucler la boucle : quand une fonctionnalité demandée par un client est livrée, c'est toi qui la lui montres et qui vérifie qu'elle est adoptée.

Ce qu'on attend de toi à 6 mois

• Tu es l'interlocuteur identifié et reconnu de nos clients grands comptes déployés ; les fondateurs ne sont plus en première ligne sur le suivi courant.

• Chaque compte a un plan de compte à jour : état de santé, usage, risques, prochaines échéances contractuelles, actions en cours.

• Les rituels clients sont en place et tenus : comités de pilotage, revues de valeur trimestrielles, point régulier avec les fondateurs.

• Le process de remontée des retours clients vers le produit est formalisé et utilisé par l'équipe engineering.

• Tu as produit au moins un playbook réutilisable (onboarding, formation ou revue de valeur) qui sert au déploiement suivant.

Ce qu'on attend de toi à 12 mois

• Une adoption et une santé de compte mesurées et pilotées compte par compte, avec des objectifs partagés avec les fondateurs, et les premières échéances contractuelles préparées en amont.

• Des références clients prêtes à témoigner (cas client, intervention à un événement, appel de référence pour un prospect).

• Des méthodes et un outillage customer success structurés (playbooks, rituels, indicateurs) réutilisables à mesure que le portefeuille de clients grandit et que l'on bascule vers la vente indirecte via nos partenaires.

Ce qu'on t'offre

• Un rôle de confiance, avec une vraie latitude de décision sur les comptes dont