Guest Liaison / E-Concierge (H/F)

Jobstaffhotel; Bora-Bora; Sur place; EUR 20 000 - 34 000; Plein temps

Résumé du poste

The St Regis Bora Bora Resort, situé en Polynésie française, recherche un Guest Liaison / E-Concierge pour offrir un service personnalisé et multilingue. Le candidat entretient une relation client avant l’arrivée, organise les détails du séjour et assure le suivi des demandes via Opera et Empower.

Les responsabilités incluent la promotion du programme Bonvoy, la gestion des préférences clients et la collaboration avec tous les services pour une expérience inoubliable sur l’île de Bora Bora.

Qualifications

• Expérience minimum de 2 ans dans l'accueil client hôtelier.
• Maîtrise des outils de gestion client et fidélisation.
• Bonne communication multilingue et sens du service.

Responsabilités

• Établir une relation personnelle avec le client avant son arrivée et envoyer le pré-séjour par email.
• Déterminer détails, préférences et besoins des clients pour un service personnalisé.
• Aider à préparer l’arrivée (transport, réservations) et suivre les demandes.
• Maîtriser les niveaux Marriott Loyalty pour offrir un service adapté.
• Répondre dans un délai de 24h à toutes les demandes reçues par email.
• Collaborer avec tous les services pour une réponse adaptée.
• Saisir les préférences dans Opera, Empower et autres outils.
• Vérifier les données clients dans Opera.
• Maintenir le registre des "return guest" pour fidélisation.
• Promouvoir le programme Bonvoy et viser les inscriptions annuelles.
• Effectuer le check journalier de Medalia et envoyer les résumés.
• Rédiger et transmettre les rapports mensuels sur Medalia.

Connaissances

Langues étrangères

Service client

Gestion relation client

Équipe orientée

Outils

Opera

Empower

Alice

Description du poste

Expérience de 2 ans minimum dans le poste

Etablit une relation personnelle avec le client avant son arrivée et envoie un email de pré-séjour avant l’arrivée du client

Détermine les détails, les préférences et les besoins des clients afin de proposer un service personnalisé

Offre une aide afin de préparer l’arrivée des clients (transport, réservation et autres demandes) et s’assure de la bonne réservation de chacune de ces demandes.

Maîtrise les différents niveaux du programme de fidélité Marriott afin d’offrir un service personnalisé selon le niveau de fidélité du client.

Répond dans un délai de 24h à toutes les demandes des clients reçu par mail.

Travaille en collaboration avec tous les autres services afin de proposer une réponse adaptée à nos clients.

Saisit les différentes préférences de nos clients dans les différents outils (Opéra, Empower)

Vérifie que les données des clients et leurs profils sont corrects dans Opera.

Tient à jour le registre des «return guest» pour développer la fidélisation de la clientèle.

Fait la promotion du programme Bonvoy auprès de la clientèle et des membres de son équipe en s’assurant que tous les bénéfices et avantages sont mis en avant et compris de tous, et que l’objectif annuel du nombre d’inscriptions est atteint.

Check journalier de Medalia

• Envoi d’email à boboxr.srbb avec résumé des scores du jour
• Réponse aux commentaires social media et GXP
• Contre-rendu mensuel sous forme de présentation et analyse des données Medalia

Qualité:

Audit Mensuel sur QA website

Audit Trimestriel avec le Food Safety

Communication avec les départements pour les mises à jour des standards Forbes et Marriott.

Communication direct avec Forbes pour le Health Verified tous les deux mois pour pouvoir garder notre badge.

Le/la Guest Liaison / E-Concierge doit justifier des connaissances et habilités suivantes:

• Maîtrise de langues étrangères (français, anglais minimum)
• Doit savoir lire et écrire dans ces mêmes langues pour faciliter la communication
• Doit être perspicace et réactif, et être un associé fédérateur parmi son équipe
• Bonne connaissances des programmes informatiques utilisés dans son département
• Esprit organisationnel
• Maîtrise d’Opéra, les logiciels Alice et Empower sont un plus

Situé en bord de mer, sur l’île tropicale de Bora Bora, l’établissement The St Regis Bora Bora Resort propose 2 piscines, 2 bars, 4 restaurants et un luxueux spa de jour, ainsi que des hébergements avec un balcon offrant une vue panoramique sur le lagon ou les îles environnantes.

Le St Regis Bora Bora Resort se trouve à 15 minutes en bateau de l’aéroport de Bora Bora. Le village de Vaitape est accessible en 20 minutes en bateau et en voiture.

Les villas sont ornées de sculptures polynésiennes artisanales et d’éléments en bois exotique. Elles comprennent la climatisation, ainsi qu’une salle de bains en marbre italien pourvue d’une douche à effet pluie et d’une baignoire. Certaines villas sont dotées d’une piscine privée, d’une baignoire spa ou d’une douche extérieure.

Suspendu au-dessus des eaux bleues, le restaurant The Lagoon prépare une cuisine fusion mêlant des influences asiatiques et françaises. Il offre une vue sur le mont Otemanu. Le bar Aparima sert des plats internationaux et des collations légères toute la journée. Vous savourerez des sushis élaborés avec soin, des teppanyaki et des woks parfumés au restaurant Bam Boo, ou encore des plats italiens au Far Niente.

Le spa Iridium prodigue des massages et des soins de beauté. Il est agrémenté d’un sauna et d’un hammam. L’établissement comporte également une salle de sport ouverte 24h/24 et 7j/7, ainsi qu’un service de majordome.