Expert technico-fonctionnel Service Now ITSM

Free-Work; Paris; Sur place; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Résumé du poste

Free-Work recherche un Expert fonctionnel senior CSM Pro ServiceNow pour piloter l’intégration et le paramétrage de la plateforme dans un environnement de relation client à grande échelle.

Vous préparez des ateliers de conception, formalisez les processus et rédigez les EPIC et récits utilisateurs, tout en participant à la priorisation du carnet produit et aux cycles agiles. Transfert de compétences assuré.

Qualifications

• Diplôme ou expérience équivalente en analyse functionnelle et gestion de projet.
• Bonne maîtrise de ServiceNow CSM et des concepts de workflows et data flows.
• Efficacité à animer ateliers et à formaliser epics et récits utilisateurs.

Responsabilités

• Conduire l’intégration et le paramétrage de la plateforme ServiceNow CSM en contexte relation client.
• Animer ateliers de conception et rédiger les EPIC et récits utilisateurs.
• Contribuer à la priorisation du carnet produit et aux cérémonies agiles.
• Paramétrer parcours client, fiches client, workflows et dashboards, tests fonctionnels et déploiements.

Connaissances

ServiceNow CSM

Agile/Scrum

Analyse métier

Relation client

Outils

ServiceNow Platform

Workflows/Automation

Description du poste

En tant qu’Expert fonctionnel senior CSM Pro ServiceNow, vous accompagnez l’intégration et le paramétrage de la plateforme dans un environnement de relation client à grande échelle. En collaboration avec l’éditeur, les équipes techniques et les intégrateurs, vous traduisez les besoins métiers en solutions fonctionnelles cohérentes avec les standards ServiceNow.
Vous préparez et animez les ateliers de conception, recueillez et challengez les besoins, formalisez les processus et rédigez les EPIC et récits utilisateurs. Vous contribuez à la priorisation du carnet produit ainsi qu’aux cycles et cérémonies agiles.
Vous participez au paramétrage des parcours clients, fiches clients, workflows, routages, flux, rapports et tableaux de bord. Vous intervenez également sur la FAQ, le chatbot et la solution marketing, les tests fonctionnels, les déploiements et les mises en production. Enfin, vous assurez le transfert de compétences vers le centre de compétences interne.