Expert.e méthode et qualité F/H

Caisse nationale des allocations familiales - Cnaf; Lyon; Hybrid; EUR 44,000 - 57,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail possible 3 jours/semaine

Jusqu'à 20 RTT par an

Tickets restaurant 60%

Remboursement transport 75%

Forfait mobilité durable

Job summary

La CNAF recrute un Responsable de la Relation Client au sein de la DSI et du DRCPP pour piloter les engagements de service et les pratiques ITIL 4. Vous serez garant de la cohérence entre les services proposés et les attentes des Caf.

Rattaché(e) au DRC et à une équipe de 17 personnes, vous contribuerez à améliorer la qualité de service, à fédérer les acteurs et à suivre les indicateurs de satisfaction. Des déplacements sont à prévoir auprès des Caf et partenaires.

Qualifications

• Formation Bac+3 minimum en informatique, relation clients ou qualité.
• Expérience minimale de 4 ans dans un poste similaire orienté relation client ou gestion de la qualité.
• Certification ITIL 4 ou équivalent souhaitée.
• Bonne connaissance de la branche Famille et du fonctionnement des Caf.
• Excellentes qualités relationnelles et communicationnelles.
• Capacité à animer des groupes de travail et fédérer des acteurs transverses.

Responsibilities

• Structurer et déployer les normes, référentiels et bonnes pratiques ITIL 4.
• Renforcer la qualité de service et les relations DSI/Caf.
• Piloter la pratique 'Gérer les engagements de service' et le catalogue de services.
• Piloter le baromètre mensuel de la DSI et mesurer la satisfaction des Caf.
• Assurer le suivi des missions Caf pour la DSI et piloter l EMI.
• Contribuer au pilotage stratégique du Département de la Relation Client.

Skills

Communication écrite

Communication orale

Animation groupe

Autonomie

Rigueur

Organisation

Analyse besoins

Esprit d'équipe

Sens du service

Synthèse

Education

Bac+3 Informatique ou relation clients ou qualité

Tools

ITIL 4

Job description

Qui sommes-nous ?

La CNAF (Caisse Nationale des Allocations Familiales), tête de réseau des 101 CAF, représente la branche Famille de la Sécurité sociale et a pour mission de piloter la politique familiale et l'aide aux populations en situation de précarité ainsi que la politique d'action sociale.

Votre futur service

La CNAF anime le réseau des 101 Caf et produit des références et des méthodes, notamment dans le domaine des offres de service, de la relation de service, des processus, des organisations, de la maîtrise des risques, de la lutte contre la fraude, des métiers. Elle évalue les organismes et les dirigeants. Au sein de la DSI, vous intégrerez la Direction de la Relation Clients et Pilotage de Projets (DRCPP) et son Département de la Relation Client (DRC) qui a vocation d'assurer l'interface entre les fonctions supports, les projets de la DSI et les clients que sont les Caf.

Concrètement votre futur quotidien ?

Rattaché.e au responsable du département Relation Client (DRC) et au sein d'une équipe de 17 personnes, vos missions seront de :

• Contribuer à structurer et à faire évoluer les méthodes de travail de la DSI en définissant et en déployant les normes, référentiels et bonnes pratiques, alignés sur la politique qualité de la Cnaf,
• Contribuer au renforcement de la qualité de service et au développement des relations entre la DSI et le réseau des Caf,
• Piloter la pratique ITIL 4 « Gérer les relations », en garantir la cohérence et l'évolution, et fédérer les contributeurs autour des activités de rencontre avec les organismes, de communication de la DSI vers le réseau et de mesure de la satisfaction des Caf,
• Construire et piloter la pratique « Gérer les engagements de service », en définissant, avec l'ensemble des entités de la DSI, le catalogue des services proposés aux Caf et assurer le suivi des engagements de service, veiller au respect des niveaux de service attendus, coordonner les démarches d'amélioration continue associées à la qualité de service et assurer la maîtrise d'ouvrage des outils de pilotage et de communication dédiés,
• Piloter le baromètre mensuel de la DSI, en partenariat avec les directions des Caf, afin de mesurer la perception des services rendus et d'identifier les axes d'amélioration,
• Assurer le suivi des « missions Caf » réalisées pour le compte de la DSI
• Piloter et faire évoluer l'Espace Métier Informatique (EMI), véritable vitrine de la DSI auprès des organismes, en lien étroit avec les équipes concernées,
• Assurer le rôle de référent sur plusieurs dossiers confiés au DRC, notamment en matière de communication vers les Caf concernant les marchés nationaux portés par la DSI,
• Appuyer le responsable du département dans le pilotage de la relation entre la DSI et le réseau des Caf, en contribuant à la coordination des actions, à la préparation des instances et au suivi des engagements pris.

Des déplacements régulares sont à prévoir auprès des Caf et des différentes entités partenaires.

Etes-vous notre prochain(e) collaborateur(trice) ?

Vous avez une formation à minima de type Bac + 3, informatique ou relation clients ou qualité.

Expérience de 4 ans minimum dans un poste similaire dans le domaine de la relation client ou de la gestion de la qualité. L'animation de pratique ITIL serait un plus.

Afin de mener à bien les missions confiées, la personne retenue devra disposer de :

• Certification ITIL 4 ou niveau de connaissance équivalent,
• Excellente connaissance de la branche Famille, du fonctionnement des Caf et de leurs métiers,
• Solides capacités d'écoute, d'analyse et de compréhension des enjeux ainsi que des besoins des clients et partenaires,
• Aptitude à recueillir, synthétiser et traduire les besoins exprimés en offres de services et en engagements opérationnels portés par la DSI,
• Excellentes qualités de communication écrite et orale, avec une capacité avérée à adapter les messages aux différents interlocuteurs et niveaux de responsabilité,
• Capacité à animer des groupes de travail, fédérer des acteurs aux profils variés et piloter des collectifs transverses,
• Aptitude à définir une vision, élaborer des orientations stratégiques et décliner des objectifs opérationnels visant l'amélioration des pratiques et de la qualité de service,
• Capacité à contribuer au pilotage stratégique et au développement des activités du Département de la Relation Client,
• Sens de l'organisation, rigueur, autonomie et force de proposition,
• Excellentes qualités relationnelles, esprit de coopération et goût du travail en équipe.

Quelle sera votre rémunération ?

Une rémunération annuelle brute comprise entre 44K€ et 57K€ (versée sur 14 mois) en fonction de votre expérience et de votre rémunération actuelle.

Votre futur environnement de travail ?

Intégrer la CNAF, c'est aussi pouvoir bénéficier de nombreux avantages :

• Localisation : Lyon, Paris, Noisy-le-Grand, Dijon, Valenciennes, Metz, Rennes, Caen, Le Mans, Bordeaux, Sophia
• Possibilité de télétravail (jusqu'à 3 jours par semaine),
• Flexibilité des horaires de travail,
• Jusqu'à 20 RTT / an,
• Transport : remboursement à 75% de votre abonnement, bénéfice d'un forfait mobilité durable si vous utilisez des modes de transport alternatifs à la voiture individuelle,
• Tickets restaurant (pris en charge à hauteur de 60%),
• CSE avec des œuvres sociales avantageuses (sport, loisirs, voyages…),
• Une prime dintéressement.

Dans le cadre de sa politique de diversité, la CNAF ouvre ses offres d'emploi à toutes les candidatures.