Expert(e) Experience Client - F/H/NB - CDI

The Walt Disney Company; Serris; Sur place; EUR 35 000 - 52 000; Plein temps

Résumé du poste

Disneyland Paris est à la recherche d’un analyste data orienté expérience client pour donner du sens à la voix client spontanée et transformer les feedbacks en actions concrètes. Vous intègrerez l’équipe Consumer Experience Integration et contribuerez à éclairer les décisions des équipes opérationnelles et support.

Le poste vise à identifier ce qui fonctionne, ce qui peut être amélioré et à mettre en œuvre des solutions, tout en garantissant la fiabilité des données et le respect des standards.

Qualifications

• Master 2 et au moins 1 an d'expérience en analyse de données et reporting.
• Expérience en gestion de projets, idéalement dans l'expérience client.

Responsabilités

• Intégrer l'équipe Consumer Experience Integration et porter la voix client spontanée.
• Collecter, analyser et partager les retours clients pour éclairer les décisions opérationnelles.
• Consolider les résultats des dispositifs d’écoute client et produire des analyses et synthèses.

Connaissances

Français et Anglais (C1)

Gestion de projets

Excel

PowerPoint

Python

Autonomie

Rapport et présentation

Formation

Master 2

Outils

Excel

PowerPoint

Python

Description du poste

Envie de donner du sens à la data ?

Chez Disneyland Paris, chaque visite raconte une histoire. Derrière les sourires, les avis laissés en ligne ou les appels reçus au Centre de Relation Client, il y a des milliers de ressentis à écouter, à comprendre et à transformer en actions concrètes.

Votre rôle sera de donner du sens à la voix client spontanée afin d’identifier les leviers d’amélioration et de contribuer, chaque jour, à une expérience toujours plus qualitative pour nos visiteurs et visiteuses.

Votre quotidien ?

Intégré(e) à l’équipe Consumer Experience Integration, vous portez la voix client spontanée auprès des équipes internes. Vous collectez, analysez et partagez les retours spontanés de nos clients afin d’éclairer les équipes opérationnelles et support dans leurs décisions.

Votre objectif : identifier ce qui fonctionne, repérer ce qui peut être amélioré et contribuer à la mise en œuvre des solutions.

Vos missions :

Garantir la fiabilité de la donnée

• Contrôler la qualité des données issues des retours clients afin d’en assurer la fiabilité et la conformité aux standards définis.
• Préparer et fiabiliser les données avant analyse : correction des anomalies, contrôle des volumes, suppression des doublons et mise à jour des référentiels.

Suivre les dispositifs d'écoute client

• Assurer le suivi opérationnel des dispositifs de mesure de l’expérience client, en particulier les visites mystères, et veiller au respect des calendriers de diffusion.
• Porter un regard critique sur les rapports de visites mystères : cohérence des évaluations et traitement des contestations factuelles de premier niveau.
• Consolider les résultats des dispositifs d’écoute client et produire des analyses et des synthèses faisant ressortir les principaux écarts, tendances et points d’attention.

Restituer et partager

• Préparer les données, les reportings et les supports de présentation utiles aux instances de pilotage et aux travaux d’analyse de l’équipe Consumer Experience Integration.

Contribuer au quotidien de l'équipe

• Gérer vos priorités, en tenant compte des contraintes et des missions qui vous sont confiées.
• Proposer des actions correctives rapides et adaptées face aux situations opérationnelles rencontrées, y compris complexes ou imprévues.
• Être force de proposition pour améliorer les pratiques, les modes de fonctionnement et les services, et participer ponctuellement aux activités répondant aux besoins du département.
• Veiller au respect des procédures, des standards qualité et environnementaux de l’entreprise, ainsi que des règles d’hygiène et de sécurité.

Votre profil :

• Idéalement issu(e) d’un Master 2, vous justifiez d’un minimum d’un an d’expérience professionnelle en analyse de données, production de rapports et gestion de projets, de préférence dans le domaine de l’expérience client.
• Une connaissance de la gestion de projets est attendue : compréhension des grandes étapes d’un projet, coordination, organisation et suivi des actions.
• Français et anglais niveau C1, à l’oral comme à l’écrit.
• Excellente maîtrise du Pack Office, notamment Excel et PowerPoint ; une connaissance de Python serait un plus.
• Esprit d’équipe, sens du service client et envie de contribuer à la satisfaction de nos visiteurs(euses).
• Rigueur, organisation et autonomie pour mener vos sujets de bout en bout.
• Capacité à restituer des données qualitatives et quantitatives de façon claire et exploitable.
• Qualités relationnelles et curiosité pour les tendances liées à l’expérience client.
• Qualités rédactionnelles, aisance dans la prise de parole en public, capacité d’adaptation à différentes audiences.