Directeur Service Clients H / F

Morgan Philips Specialist; Lieusaint; Hybride; EUR 55 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de distribution de véhicules de loisirs recherche un Responsable Service Client pour gérer les litiges et optimiser la relation avec les partenaires logistiques. Le candidat idéal aura 7-10 ans d'expérience en management, une forte orientation vers la résolution de problèmes et une solide compréhension des outils de ticketing. Rémunération entre 55 000 et 70 000 € brut annuel, avec des avantages tels que la mutuelle et le télétravail partiel.

Prestations

Mutuelle

Télétravail partiel possible

Remise sur les produits

Qualifications

• Expérience de 7-10 ans minimum en management de service client.
• Solide compréhension des outils de ticketing et ERP.
• Capacité à gérer des litiges clients sensibles.

Responsabilités

• Gérer les litiges et enjeux financiers.
• Superviser remboursements clients et indemnisations transporteurs.
• Optimiser les outils et process de service client.

Connaissances

Management de service client

Gestion des litiges

Leadership

Résolution de problèmes

Outils

Zendesk

ERP

Description du poste

Overview

Notre client est un acteur majeur de la distribution de véhicules de loisirs (motos, quads, dirt bikes, draisiennes et scooters électriques). Il opère en B2C et en B2B.

Service client composé de 6 personnes, avec des locaux comprenant un entrepôt et un atelier technique, un studio photo/vidéo et une large exposition des véhicules pour former les équipes.

Pourquoi ce recrutement ?

Notre client doit acquérir un niveau supérieur de pilotage sur les aspects stratégiques, financiers et organisationnels :

• litiges clients & transporteurs,
• remboursements & indemnisations,
• signalements réglementaires,
• évolution et optimisation des outils (Zendesk, ERP, Aircall, IA conversationnelle),
• pilotage de la relation avec la logistique.

Les missions

• Gestion des litiges & enjeux financiers
• Traitement, suivi des litiges
• Supervision des remboursements clients et indemnisations transporteurs
• Arbitrage sur les situations sensibles engageant la responsabilité d'Apollo
• Optimisation des outils & process
• Exploitation avancée de Zendesk et ses intégrations
• Mise en place de process pour améliorer la qualité de réponse & réduire les délais
• Formation continue des équipes et mise à jour documentaire
• Relation & pilotage de la logistique
• Points réguliers avec notre prestataire logistique pour améliorer la communication et résoudre les blocages
• Suivi des délais de préparation, d'expédition et de traitement SAV
• Gestion des litiges transporteurs et suivi des indemnisations
• Mise en place d'indicateurs de performance et reporting
• Amélioration continue & feedback interne
• Analyse des récurrences SAV et remontée aux achats
• Identification et signalement des dysfonctionnements techniques
• Proposition d'améliorations pour les contenus clients

Rattachement : Direction Générale.

Collaboration : Achats, Logistique, IT, Marketing.

Encadrement : Responsable Service Client + 5 agents

Morgan Philips Group is acting as an Employment Agency in relation to this vacancy.

Profil recherché

• Expérience confirmée (7-10 ans minimum) en management de service client avec enjeux e-commerce ou distribution B2B / B2C.
• Solide compréhension des outils de ticketing (Zendesk apprécié), ERP et intégrations multicanal.
• Capacité à gérer des litiges clients sensibles et à piloter des partenaires logistiques.
• Leadership pragmatique : capable de structurer sans perdre le sens opérationnel.
• Forte orientation résolution de problèmes et amélioration continue.

Rémunération proposée :

• Fixe annuel brut : entre 55 000 et 70 000 € selon profil.
• Variable : 5 à 10 % sur objectifs qualitatifs et quantitatifs (réduction des délais de traitement, satisfaction clients, taux de litiges clôturés).
• Avantages : mutuelle, télétravail partiel possible (à discuter), remise sur nos produits.