Directeur Marketing Expérience Client (H/F)

Les Phénix; France; Sur place; EUR 80 000 - 100 000; Plein temps

Résumé du poste

Une société de recrutement recherche un Directeur Marketing Expérience Client pour gérer la croissance et l'expérience des clients d'une entreprise en forte croissance en France. Le candidat idéal aura au moins 10 ans d'expérience en stratégie CRM et un leadership éprouvé. Ce poste est basé dans l'agglomération toulousaine et implique de piloter une équipe de plus de 20 personnes axée sur la fidélisation et la satisfaction client.

Qualifications

• Expérience confirmée en stratégie CRM et rétention dans un environnement DTC.
• Capacité à piloter des équipes orientées client.
• Sens du détail et culture client développée.

Responsabilités

• Gérer la croissance rentable du chiffre d'affaires DTC.
• Piloter le plan d'animation commerciale.
• Déployer une stratégie CRM omnicanale.
• Mesurer et améliorer l'expérience client continuellement.

Connaissances

Stratégie CRM

Rétention

E-commerce

Management

Analyse des données

Formation

Minimum 10 ans d'expérience en marketing relationnel

Description du poste

Directeur Marketing Expérience Client (H/F)

Les Phénix, cabinet de recrutement présent à Paris, Lyon et Nantes, recrute pour son client, une entreprise d'une centaine de salariés en forte croissance, un / une Directeur des Revenus et de l'Expérience Clients (H/F) en CDI, dans l'agglomération toulousaine (31).

En rattachement direct au DG Adjoint, vous serez responsable de la croissance rentable et durable du chiffre d’affaires DTC (site e-commerce), en maximisant la valeur vie client (LTV) grâce à une stratégie de fidélisation, rétention et expérience sur-mesure.

Vous portez l’objectif de chiffre d’affaires net et de marge brute de l’entreprise, et structurez une expérience de marque centrée sur le client, cohérente, personnalisée, servicielle, et profondément différenciante.

Vous pilotez une équipe de + de 20 personnes, répartie en différents pôles.

Plus précisément, les missions seront notamment les suivantes :

1. Pilotage de la performance commerciale (hors acquisition)

• Définir et exécuter le plan d’animation commerciale annuel (lancements, opé temps forts, offres produits, opé rétention, bundling...).
• Piloter les KPI de CA net, marge brute, repeat rate, LTV, churn, NPS.
• Créer des outils de suivi et de pilotage financier par personae et cohorte.
• Collaborer étroitement avec le Directeur Produit (offre) et le Directeur eCommerce (acquisition).
• Structurer et animer des cohortes clients par années et personae.
• Mettre en place des parcours relationnels adaptés à chaque profil : contenus, relances, conseils, recommandations produits, en lien avec le service Expérience Client.
• Améliorer la segmentation comportementale pour maximiser la personnalisation des actions.

3. CRM, contenu personnalisé & automatisations

• Concevoir et déployer une stratégie CRM omnicanale par personae (email, notifications, SMS, whatsapp...).
• Améliorer la conversion du site, notamment en personnalisant les points de contact sur le site et le parcours sur le site en fonction des personae afin d’améliorer la conversion du site
• Piloter les performances des campagnes et automatisations : taux d’ouverture, clics, conversions, réachat
• Déployer une approche ROIste de notre rétention : trafic de rétention, taux transformation, panier moyen et fréquence d’achat x coût de la rétention.
• Construire une expérience de marque unique en ligne avec les personae : interface, ton, contenus, recommandations.
• Structurer un service client premium avec des responsables de clientèle attitrés par personae.
• Organiser un suivi personnalisé post-achat : accompagnement durant la cure, relances, conseils, résolution proactive des problèmes.
• Mesurer et améliorer continuellement l’expérience client (NPS, verbatims, délais de reponse...).

Profil recherché

Une expérience confirmée de minimum 10 ans en stratégie CRM, rétention, e-commerce ou marketing relationnel dans un environnement DTC ou DNVB.

• Forte sensibilité business : pilotage de P&L, logique ROIste, data-driven.
• Expérience significative en management et en structuration d’équipes orientées client (service client, CRM...).
• Vision stratégique couplée à une capacité à exécuter concrètement et rapidement.
• Sens du détail, culture client, rigueur analytique, autonomie, leadership.