Directeur de l’Expérience Usagers et Qualité de Service

ville de sens; Sens; Sur place; EUR 42 000 - 62 000; Plein temps

Résumé du poste

La Ville de Sens recherche un responsable pour construire et piloter la stratégie de l’organisation mutualisée relative à la relation usagers, afin d’offrir un accueil efficace et lisible. Vous définirez et mettrez en œuvre une politique publique transversale de qualité de service, animerez les démarches avec élus, agents et usagers, et piloterez les projets d’amélioration continue et de dématérialisation.

Ce poste implique d’organiser des accueils adaptés, harmoniser les canaux et mesurer la

Qualifications

• Définir et mettre en œuvre la stratégie de relation usagers à l’échelle de l’organisation mutualisée.
• Faire de la relation usagers une politique publique transversale et développer une culture commune de la qualité de service.
• Structurer et positionner la nouvelle direction auprès des services et accompagner son intégration dans les projets.
• Animer les démarches transversales associant élus, agents, directions et usagers.
• Piloter les démarches de qualité et de labellisation (Qualivilles, Services Publics +).
• Définir les modalités et horaires d’accueil adaptés aux besoins des usagers.

Responsabilités

• Organiser une offre d’accueil simple, lisible et accessible.
• Piloter le Service Démarches et Accueil Centralisé.
• Faire de l’Hôtel de Ville une porte d’entrée privilégiée pour les démarches et informations de la Ville et de l’Agglomération.
• Harmoniser les fonctions d’accueil et définir les niveaux de service sur les différents canaux : physique, téléphonique et numérique.
• Développer un réseau des accueils et faire évoluer les pratiques vers davantage de conseil, d’accompagnement et d’orientation.
• Améliorer le parcours usager et développer une démarche « d’aller vers ».
• Intégrer progressivement de nouvelles démarches au sein du service et optimiser la répartition entre front-office et back-office.

Connaissances

Gestion de projet

Stratégie publique

Pilotage d'équipe

Qualité de service

Description du poste

La Ville de Sens recherche un responsable pour construire et piloter la stratégie de l’organisation mutualisée relative à la relation usagers, afin d’offrir un accueil efficace et lisible. Vous définirez et mettrez en œuvre une politique publique transversale de qualité de service, animerez les démarches avec élus, agents et usagers, et piloterez les projets d’amélioration continue et de dématérialisation.

Ce poste implique d’organiser des accueils adaptés, harmoniser les canaux et mesurer la