Customer Success Manager - Senior

Upply; France; Hybride; EUR 70 000 - 95 000; Plein temps

Résumé du poste

Upply, startup tech spécialisée dans le transport et la supply chain, recherche un Senior Customer Success Manager pour piloter un portefeuille de clients stratégiques et maximiser la valeur apportée par nos solutions.

Vous comprendrez les enjeux métier de vos clients, défierez leurs usages et proposerez des plans d’action, en assurant l’adoption et le renewal. Maîtrise du français et de l’anglais requise; expérience SaaS B2B indispensable.

Qualifications

• Plus de 5 ans d’expérience en CSM ou poste équivalent dans un environnement SaaS B2B.
• Expertise transport et supply chain et compréhension des enjeux des directions Transport, Achats et Supply Chain.
• Gestion d’un portefeuille de clients stratégiques de l’onboarding au renouvellement, proactivité et plan d’action.

Responsabilités

• Piloter un portefeuille de clients stratégiques sur l’ensemble du cycle de vie (onboarding à renouvellement).
• Comprendre les enjeux métier et les objectifs client pour adapter l’accompagnement.
• Créer et démontrer de la valeur avec objectifs et KPIs, formuler des recommandations.
• Construire une relation de confiance via des points de suivi et Business Reviews.
• Conseiller et challenger les clients grâce à l’expertise transport & supply chain et les solutions Upply.
• Piloter les risques (adoption, engagement, satisfaction, churn) et action planifiée.
• Identifier les opportunités de développement (nouveaux usages, géographies, cas d’usage).
• Porter la voix du client en interne avec Sales, Product, Data, Tech et Support.

Connaissances

Gestion de portefeuille

Connaissance SaaS B2B

Transport & Supply chain

Gestion du risque client

Analyse de KPIs

Anglais courant

Description du poste

Pourquoi ce poste est clé chez Upply ?

Upply est une startup tech spécialisée dans le transport et la supply chain, qui place la Data et l’Intelligence Artificielle au cœur de ses solutions.

Notre ambition : aider les professionnels du transport à mieux comprendre leur marché, piloter leur performance et prendre de meilleures décisions grâce à la combinaison de la technologie, de la donnée et de l’expertise métier.

En tant que Senior Customer Success Manager, vous jouez un rôle central dans cette promesse.

Votre mission : construire une relation durable avec nos clients, comprendre leurs enjeux métier et vous assurer qu’ils tirent une valeur concrète et mesurable de nos solutions.

Au-delà de l’adoption et de la satisfaction, vous agissez comme un véritable partenaire stratégique : vous conseillez vos clients, challengez leurs usages, anticipez leurs besoins et identifiez aussi bien les opportunités de développement que les risques.

Vos missions

• Piloter un portefeuille de clients stratégiques : vous êtes responsable de la relation sur l’ensemble du cycle de vie client, de l’onboarding au renouvellement.

• Comprendre les enjeux métier de vos clients : vous développez une connaissance fine de leur organisation, de leur stratégie transport, de leurs priorités et de leurs objectifs afin d’adapter votre accompagnement.

• Créer et démontrer de la valeur : vous définissez avec chaque client les objectifs et KPIs de succès, analysez les résultats obtenus et formulez des recommandations concrètes pour améliorer leur performance.

• Construire une relation de confiance : vous organisez proactivement des points de suivi et des Business Reviews structurées, apportez des analyses pertinentes et anticipez les besoins plutôt que d’attendre qu’ils émergent.

• Conseiller et challenger vos clients : grâce à votre expertise transport & supply chain et à votre maîtrise de nos solutions, vous les accompagnez dans leurs réflexions et leur prise de décision.

• Piloter les risques : vous suivez avec rigueur l’adoption, l’engagement et la satisfaction de vos comptes, identifiez les signaux faibles et construisez les plans d’action nécessaires pour sécuriser la relation et les renouvellements.

• Identifier les opportunités de développement : nouveaux utilisateurs, nouveaux périmètres géographiques, nouveaux cas d’usage ou solutions complémentaires. Vous travaillez en proximité avec les Sales pour développer durablement la valeur du compte.

• Porter la voix du client en interne : vous collaborez étroitement avec les équipes Sales, Product, Data, Tech et Support afin de faire remonter les besoins, les irritants et les opportunités d’amélioration.

Compétences & experience

Vous avez au moins 5 ans d’expérience en tant que CSM (ou postes équivalents) dans un environnement SaaS B2B. Vous disposez d’une solide expertise du transport et de la supply chain et comprenez les enjeux des directions Transport, Achats et Supply Chain. Vous savez gérer un portefeuille de clients stratégiques de l’onboarding au renouvellement. Vous êtes capable de comprendre les enjeux business d’un client, de prendre de la hauteur et de formuler des recommandations à forte valeur ajoutée. Vous êtes proactif(ve) : vous anticipez les besoins, identifiez les signaux faibles et savez construire un plan d’action avant qu’un sujet ne devienne critique. Vous maîtrisez la gestion du risque client : adoption, engagement, satisfaction, renouvellement et risque de churn. Vous avez un excellent relationnel et savez construire une relation de confiance avec des interlocuteurs opérationnels comme avec des décideurs. Vous êtes à l’aise avec la data et les KPIs pour mesurer la performance, objectiver vos recommandations et démontrer la valeur créée. Vous êtes structuré(e), fiable et appréciez les environnements dynamiques où autonomie, collaboration et prise d’initiative sont essentielles. Vous travaillez couramment en français et en anglais. Une troisième langue est un plus.