Customer Success Manager en santé

Lifen; Paris; Hybride; EUR 45 000 - 50 000; Plein temps

Résumé du poste

Lifen recherche un(e) Customer Success Manager pour superviser un portefeuille d’établissements de santé et assurer l’adoption durable des solutions.

Vous travaillerez avec les équipes internes et les interlocuteurs clients, avec des déplacements mensuels à prévoir et une forte dimension conseil, notamment autour de l’amélioration continue et de la Satisfaction client.>

Qualifications

• Gérer autonome un portefeuille de clients complexes (≥20 comptes significatifs).
• Analyser des données d’usage et proposer des recommandations adaptées.
• Accompagnement opérationnel: onboarding, formation, adoption et amélioration des usages.

Responsabilités

• Gérer un portefeuille d’établissements de santé et cartographier usages, interlocuteurs et blocages.
• Faire décoller l’adoption après le déploiement et former les équipes.
• Identifier les comptes nécessitant action et transformer les signaux en plans d’action.
• Animer la relation avec les référents et chefs de projet côté client, avec déplacements mensuels.
• Coordonner les équipes internes (Customer Operations, Produit, Support, Marketing et Commercial) sur des sujets transverses.
• Améliorer les outils et méthodes de l’équipe (tableaux, campagnes d’accompagnement, formations).

Connaissances

Portefeuille client complexe

Analyse d’usage

Accompagnement opérationnel

Plan d’action

Conduite du changement

Description du poste

Ce que nous recherchons

Chez Lifen, nous pensons que les données médicales ont le potentiel de transformer le système de santé. Mais seulement si elles sont accessibles. Plus de données accessibles - moins de charge administrative, une meilleure coordination des soins et des découvertes scientifiques plus rapides. Depuis 2015, notre mission est de libérer ce potentiel. Nos solutions basées sur l'IA permettent aux professionnels de santé de partager les informations médicales sans effort et aux chercheurs d'accélérer les découvertes cliniques : avec un impact sur des millions de patients en France chaque jour. Alors que nous nous préparons à nous développer en Europe, 2 choses déterminent notre succès : nos équipes et notre mission. Aujourd'hui, plus de 150 personnes travaillent depuis nos bureaux et à distance pour libérer le potentiel des données de santé. Nous avons connecté 800 hôpitaux et 150 000 professionnels de santé, et nous ne faisons que commencer. Nous recherchons des personnes qui embrassent la complexité, veulent résoudre des problèmes difficiles et sont prêtes à construire le futur de la collaboration en santé.

Notre équipe Customer Success

L’équipe Customer Success, composée de 6 CSM, accompagne les établissements de santé après le déploiement de nos solutions.

Son rôle: faire en sorte que les équipes hospitalières utilisent Lifen au bon niveau, dans la durée, et qu’elles en tirent un bénéfice concret au quotidien.

Tu rejoindras l’équipe en charge des établissements publics les plus stratégiques. Le portefeuille regroupe des organisations aux configurations, aux usages et aux contraintes très différents. Il faut comprendre rapidement ce qui se passe chez chaque client, repérer les signaux faibles et mobiliser les bonnes personnes, côté client comme chez Lifen.

Le poste couvre les trois produits Lifen Care déjà déployés chez nos clients. Tu ne prends pas en charge le déploiement technique, le support ou les renouvellements contractuels. Ton terrain de jeu commence une fois les solutions en place: adoption, qualité des usages, satisfaction et prévention des risques.

Ce que tu feras chez nous

• Prendre en main un portefeuille d’établissements de santé (~35 hôpitaux et cliniques) et construire, pour chacun, une lecture précise des usages, des interlocuteurs, des points de blocage et des opportunités.
• Faire décoller l’adoption après le déploiement: former les équipes, vérifier les premiers usages, corriger ce qui freine la prise en main et rapprocher l’usage réel des objectifs définis avec le client.
• À partir des données disponibles, identifier les comptes qui nécessitent une action. Baisse d’usage, configuration inadaptée, insatisfaction, évolution de l’organisation: tu transformes ces signaux en plans d’action concrets.
• Animer la relation avec les référents et chefs de projet côté client. Cela passe par des échanges réguliers à distance et environ un à deux déplacements par mois dans les établissements.
• Faire avancer les sujets qui dépassent un seul compte en coordonnant les équipes concernées: Customer Operations, Produit, Support, Product Marketing et équipes commerciales.
• Améliorer les outils et méthodes de l’équipe: tableaux de suivi, campagnes d’accompagnement, pratiques de formation ou partage des retours terrain.

Ce que nous recherchons

Must-have

• Tu as déjà géré de façon autonome un portefeuille de clients complexes, idéalement composé d’au moins une vingtaine de comptes significatifs.
• Tu sais analyser des données d’usage, en tirer un diagnostic et proposer des recommandations adaptées à chaque contexte client.
• Tu as une expérience concrète d’accompagnement opérationnel: onboarding, formation, adoption ou amélioration des usages d’un produit. Tu ne te limites pas au suivi commercial d’un portefeuille.
• Face à des organisations, des outils et des processus différents, tu sais apporter du conseil sur les dimensions fonctionnelles, organisationnelles et techniques d’un usage.
• Tu sais cadrer un plan d’action, le prioriser, embarquer les interlocuteurs nécessaires et suivre son effet dans le temps.

Nice-to-have

• Tu connais l’environnement hospitalier, les contraintes des établissements de santé ou les grands programmes de transformation numérique du secteur.
• Tu as travaillé dans le SaaS, la fintech, les logiciels métiers ou un environnement réglementé où la rigueur opérationnelle compte autant que la qualité de la relation client.
• Tu viens d’un poste de CSM, d’account management, de chef de projet ou de consultant·e déploiement. Le titre importe moins que ce que tu as réellement porté.
• Tu as déjà contribué à faire évoluer des tableaux de bord, des indicateurs ou des pratiques d’accompagnement client.

Soft Skills

Tu es fiable, curieux·se et autonome. Tu sais faire avancer un sujet, alerter en cas de blocage et prioriser dans un portefeuille dense. Tu poses les bonnes questions, prends des initiatives réfléchies et assumes tes choix. Avec les équipes hospitalières comme en interne, tu communiques avec clarté, écoute et pédagogie.

Nos valeurs

• Embrace Complexity — Tu explores un contexte client parfois complexe, tu identifies ce qui bloque réellement et tu construis un chemin praticable avec les bonnes personnes.
• Bienveillance — Tu crées une relation de confiance avec les clients et les équipes internes. Tu donnes du feedback factuel, tu écoutes et tu sais désamorcer les tensions.
• Real Impact — Tu privilégies les actions qui améliorent réellement l’usage des solutions par les professionnels de santé et la santé de ton portefeuille.

Process de recrutement

• Échange avec Laura, Talent Acquisition - 30 min. Un premier échange pour comprendre ton parcours, tes attentes et ta motivation pour le poste.
• Entretien avec Pierre, Hiring Manager - 60 min. Une première rencontre avec ton potentiel futur manager qui approfondira ton expérience de gestion de portefeuille, ton rapport aux données et ta façon de faire avancer des plans d’action avec des clients et plusieurs équipes internes.
• Étude de cas avec Pierre et un membre de l’équipe CS - 90 min. Tu recevras le cas quelques jours avant la restitution. L’objectif est de comprendre ton raisonnement, ta capacité à structurer une recommandation et ta manière de piloter un sujet client de bout en bout.
• Entretien Cultural Alignement avec Raphaël, VP ops - 30 min. Cet échange permet de discuter de ta façon de travailler, de ta collaboration avec les autres équipes et de revenir sur d’éventuels sujets à approfondir après les premières étapes.

Nous nous engageons à te faire un retour dans les 72 heures suivant chaque étape.

Informations pratiques

poste en CDI, basé idéalement à Paris mais ouvert France entière avec venue régulière à Paris. Des déplacements en établissements sont à prévoir, en moyenne une à deux fois par mois.

Compensation Range: €45K - €50K