Customer Success Manager

Guest Suite; Nantes; Hybride; EUR 42 000 - 60 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

RTT 9 jours/an

Mutuelle prise en charge à 60%

Télétravail 2 jours/semaine

Locaux et ambiance

Résumé du poste

Guest Suite à Nantes recherche un(e) Responsable Succès client pour accompagner les clients tout au long de leur cycle de vie, de l’onboarding à l’optimisation de l’utilisation de la plateforme, afin de maximiser la valeur délivrée.

Vous assurerez l’onboarding, le suivi, les renouvellements et les opportunités d’expansion, en collaborant avec les équipes Produit et Commercial, avec des points réguliers et des business reviews pour mesurer le ROI et améliorer l’expérience client.

Qualifications

• 2 ans d’expérience minimum en Customer Success, Account Management ou support client dans un environnement SaaS B2B.
• Excellentes compétences relationnelles et pédagogiques, avec une grande capacité d’écoute et un sens aigu du service client.
• Organisation et rigueur, capable de gérer un portefeuille clients varié et de prioriser les actions.
• Esprit d’analyse pour interpréter des données d’utilisation et élaborer des plans d’action.
• La connaissance des secteurs adressés par Guest Suite (hôtellerie, immobilier, automobile, retail ou services à la personne) est un plus.

Responsabilités

• Accompagnement des clients tout au long de leur cycle de vie ( onboarding, adoption, renewal ).
• Réaliser des rendez-vous réguliers (hebdomadaires/mensuels) et des business reviews pour démontrer la valeur et le ROI.
• Piloter le renouvellement et les opportunités d’expansion en collaboration avec l’équipe Account Management.
• Assurer l’hygiène CRM et le suivi des KPI (churn, activation, satisfaction).
• Remonter les besoins des clients aux équipes Produit et Tech et contribuer à l’amélioration continue de l’offre.

Connaissances

Customer Success

Account Management

Support client

Description du poste

Assurer la satisfaction et la fidélisation des clients de Guest Suite en les accompagnant tout au long de leur cycle de vie, de l’onboarding à l’optimisation de l’utilisation de la solution, afin de maximiser la valeur délivrée.

Accompagnement au succès client

• Onboarding des clients: organiser et animer des sessions de formation pour permettre une prise en main rapide de la plateforme Guest Suite et adapter la configuration à leurs besoins.
• Suivi et adoption: être l’interlocuteur·rice privilégié·e des clients pour répondre à leurs questions, analyser leur utilisation et proposer des actions pour augmenter l’adoption et l’impact.
• Satisfaction et fidélisation: mesurer régulièrement la satisfaction (NPS, enquêtes), collecter les retours et coordonner les actions correctives avec les équipes Produit et Tech.
• Contacts clients réguliers: planifier des points de suivi hebdomadaires ou mensuels avec chaque client pour maintenir une relation forte, anticiper les besoins et résoudre rapidement les problèmes.
• Rendez‑vous stratégiques: organiser des business reviews périodiques pour analyser les résultats, présenter les évolutions de la plateforme et co‑construire un plan d’actions aligné avec les objectifs du client.
• Prouver la valeur: élaborer et présenter des rapports de performance démontrant le retour sur investissement de Guest Suite (avis collectés, notes moyennes, impact sur la réputation et le chiffre d’affaires).
• Renouvellement client: anticiper les échéances contractuelles, piloter le processus de renouvellement, adresser les objections et s’assurer de la satisfaction durable des clients pour garantir leur fidélité.

Expansion des comptes

• Upsell et cross‑sell: identifier les opportunités d’évolution chez les clients (nouvelles fonctionnalités, licences supplémentaires) et travailler avec l’équipe Account Management pour les concrétiser.
• Coordination interne: remonter les besoins et suggestions des clients aux équipes concernées et contribuer à l’amélioration continue de nos offres.

Hygiène CRM & Maîtrise des indicateurs

• Reporting et KPI: suivre et analyser des indicateurs comme le taux de churn, le taux d’activation et proposer des plans d’action adaptés

Profil recherché

2 ans d’expérience minimum en Customer Success, Account Management ou support client dans un environnement SaaS B2B.

Excellentes compétences relationnelles et pédagogiques, avec une grande capacité d’écoute et un sens aigu du service client.

Organisation et rigueur, capable de gérer un portefeuille clients varié et de prioriser les actions.

Esprit d’analyse pour interpréter des données d’utilisation et élaborer des plans d’action.

La connaissance des secteurs adressés par Guest Suite (hôtellerie, immobilier, automobile, retail ou services à la personne) est un plus.

Ce que nous offrons

9 jours de RTT / an

Mutuelle avantageuse prise en charge à hauteur de 60% par Guest Suite (pour le.la collaborateur.trice et son.ses enfant.s)

Un environnement de travail et des horaires flexibles, 2 jours de télétravail par semaine

Une vie d’entreprise dynamique (Team building, afterwork, activités sportives, déjeuners d'équipe mensuels …), et des locaux exceptionnels

Les "à-côtés" qui font plaisir

- Les plus beaux bureaux de Nantes et la plus belle vue sur la ville !

- Café & thé illimités, tournoi de Mario Kart endiablés

- Des douches sur place pour les sportifs du midi

- Des Happiness Days chaque trimestre pour sortir du cadre et vivre l'aventure autrement

- Des événements annuels inoubliables, entre séminaires, soirées et challenges internes

Ils vous parlent de Guest Suite

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