Customer Experience & Services Analyst (F/H) CDI

Unibail-Rodamco-Westfield; Paris; Sur place; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

URW Academy

Mutuelle

Restauration d’entreprise

Transport: Pass Navigo remboursé

30 jours de congés

Mobilité verte

Résumé du poste

Unibail-Rodamco-Westfield recherche un profil opérationnel pour développer et piloter l’écosystème de services URW dans ses centres commerciaux, afin de maximiser les revenus et d’accélérer la transformation digitale. Le poste est basé à Paris et implique des déplacements en Europe.

Vous aurez pour mission de superviser les services BtoC/BtoB, optimiser les performances, et mener des initiatives d’amélioration continue tout en assurant une cohérence opérationnelle à travers les régions.

Qualifications

• Formation supérieure exigée en commerce/Ingénierie ou équivalent.
• Expérience opérationnelle 2-3 ans minimum.
• Maîtrise d’Excel et PowerPoint, et curiosité pour IA.
• Bon relationnel et autonomie.
• Sens de l’analyse et esprit entrepreneurial.

Responsabilités

• Piloter l’écosystème de services URW dans nos centres commerciaux et optimiser les revenus.
• Conduire le pilotage quotidien des services BtoC/BtoB et améliorer les dashboards.
• Rédiger les business plans et piloter des POCs.
• Contribuer à la digitalisation et à l’adoption de URW Connect.

Connaissances

Excel

PowerPoint

IA tools

Analyse

Autonomie

Organisation

Esprit entrepreneurial

Formation

Formation supérieure Grande Ecole / Ingénieurs / équivalent universitaire

Outils

Excel

PowerPoint

Outils IA

Description du poste

Unibail-Rodamco-Westfield développe et opère un portefeuille d’actifs immobiliers à usage mixte, durables et premium dans les villes les plus dynamiques d’Europe et des États-Unis.

Reinvent Being Together : Portés par notre raison d’être, nous nous mobilisons pour accélérer la regénération urbaine et participer à repenser la manière dont nous vivons ensemble dans les villes, en créant et en opérant des lieux durables et uniques qui réinventent le vivre ensemble. Nous imaginons au coeur de nos destinations des experiences differenciantes et inspirantes qui creent de nouvelles opportunites d’échange et de connexion entre nos visiteurs et les marques.

Une approche durable : Le developpement durable est au coeur de notre activite. Leader de notre secteur, nous sommes determinees a contribuer activement a la transition environnementale des villes vers la neutralite carbone.

Together at URW : Les 2 700 collaborateurs du Groupe oeuvrent ensemble a imaginer et opérer des destinations durables, dont les usagers sont au coeur et qui sont des catalyseurs de la vitalite des territoires dans lesquelles elles sont implantees.

Nous recherchons actuellement notre :

A quoi va ressembler votre quotidien ?

Au sein d’une equipe de 8 personnes et reportant hierarchiquement au Senior Manager, Customer Services & Mobility, vous etes charge de développer, piloter et incarner l’Ecosysteme de Services URW dans le groupe ainsi que de contribuer a la digitalisation des operations.

1. Developper, monitorer, challenger et maximiser les revenus de l’écosysteme de services URW dans nos centres commerciaux :

• Assurer le pilotage quotidien et l’amélioration continue des services BtoC et BtoB deja deploies : cartes cadeaux, detaxe, lockers, kiddy cars, bornes de recharge, sanitaires payants…
• Garantir la performance operationnelle, la qualite de service et l’harmonisation des standards dans toutes les regions du groupe.
• Identifier les irritants, proposer des plans d’action, coordonner les ameliorations avec les regions et les partenaires externes.
• D definir chaque annee les objectifs de revenus (targets Groupe, region, centres) et s’assurer de leur coherence avec les realites operationnelles et le niveau d’ambition Souhaite.
• Monitorer la performance grace a des dashboards dediques, analyser les ecarts, identifier les leviers de croissance et proposer des plans correctifs regionaux
• Challenger les centres et les regions tout en apportant un support methodologique, business et operationnel.
• Realiser une veille active sur les nouvelles tendances services, retailtech et experiences clients, en Europe et a l’international.
• Elaborer des business plans complets afin d’evaluer la rentabilite, la scalabilite et la pertinence strategique de nouveaux services (BtoC ou BtoB).
• Piloter ou co‑piloter des POCs (Proofs of Concept) en centres, analyser les resultats et recommander les decisions d’industrialisation ou d’arrêt.

2. Participer a la digitalisation des outils métiers :

• Assurer le pilotage complet, le developpement, l’amélioration continue et l’adoption de l’application : gestion des acces, nouvelles fonctionnalites, optimisation du reporting, automatisation des flux, integration de nouveaux services…
• Travailler avec les regions pour garantir un usage homogene, maximiser la valeur operationnelle et ameliorer l’expérience des equipes sur le terrain.
• Identifier les irritants, prioriser les evolutions, coordonner les besoins avec les equipes Corporate et IT.
• Assurer le pilotage complet, le developpement, l’amelioration et l’adoption de l’application URW Connect (acces, features, reporting, automatisation…).
• Participer a l’evolution de l’OEC (Operational Excellence Center) en lien avec les besoins terrain.
• Accompagner la creation de dashboards PowerBI, structurer les connexions data et garantir la reliability des KPI utilise par les regions et les centres.

3. Porter la strategie d’Excellence Operationnelle URW :

• Animer la communaute des Referents Services et Referents Connect, produire les guidelines, organiser les rituels de synchronisation et favoriser la monte en competence.
• Accompagner les equipes locales dans l’execution operationnelle : audits, remises a niveau, partage de best practices, monte en standard.
• Maintenir un lien fort, fluide et collaboratif avec les directions de centres de toutes les regions du Groupe.
• Travailler en estre collaboration avec les equipes CCRO (Marketing, Concept Studio, Digital, Data) pour garantir que les services soutiennent et enrichissent le parcours client global.
• En tant que referent Services vous pouvez etre amener a participer a des projets transverses comme le franchising Westfield.
• En tant que membre de l’équipe Shopping Center Management Group vous pourrez aussi etre sollicite dans le cadre de projets en support de nos equipes operationelles en regions (rebranding, task force etc…)

Poste basé a Paris 16 - Porte Dauphine. Deplacements en Europe a prevoir

Pourquoi nous rejoindre ?

• Etre au centre de l'excellence d'un groupe cote au CAC 40 a taille humaine
• Etre entouré.e de personnes passionnees et passionnantes
• Entreprise a dimension internationale
• Formation ad hoc tout au long de l annee via notre URW Academy

Comment réussir a ce poste (soft skills + hard skills) ?

• Vous etes curieux et desireux de travailler sur des sujets varie.
• Vous etes passionne par les enjeux Customer Experience/Services & l’evolution de nos centres.
• Vous etes guile par les enjeux business et disposez d’une forte appetence pour la transformation et la performance de l’entreprise.
• Vous faites preuve d’autonomie, de dynamisme, d’organisation, de rapidite, de proactivite et de rigueur.
• Vous avez un esprit d’analyse et de synthese.
• Vous aimez les environnements agiles et avez le sens du travail en equipe
• Vous et es en permanence force de proposition et de conviction auprès de vos interlocuteurs, tant internes qu’externes.
• Vous etes dot� d’un excellent relationnel.

Vous etes la bonne personne pour ce poste si :

• Vous etes issu(e) d’une formation superieure Grande Ecole de Commerce, d’Ingénieurs ou eqivalent universitaire
• Vous avez eu une premiere experience de 2 a 3 ans minimum, acquise sur des fonctions operationelles
• Vous etes dot� d’un esprit entrepreneurial et avez une appetence pour travailler en lien avec le terrain.
• Vous maitrisez les outils informatiques tels que Excel, PowerPoint, outils d’IA.
• Vous etes curieux et desireux de travailler sur des sujets varie
• Vous etes passionne par les enjeux Customer Experience/Services & l’evolution de nos centres
• Vous etes guile par les enjeux business et disposez d’une forte appetence pour la transformation et la performance de l’entreprise

A quoi m’attendre concernant les etapes du recrutement ?

Notre but est de vous proposer un process rapid et diversified qui permettera d’avoir une vision a 360 du Groupe afin d’avancer de maniere eclaire. Notre ambition est de vous offrir un process transparente et bienveillante qui soit constructif et ce a spite l’issue des echanges !

• Premier entretien avec un membre de l’equipe Recrutement (45min)
• Deuxieme entretien avec Geoffroy, le manager (1h)
• Troisieme entretien avec Alexis, le Directeur (1h)
• Derniere etape : accepter l’aventure et vous onboarder

Package : Salaire fixe attractif sur 13 mois + Bonus annuel base sur vos performances+ interessement/participation

Transport : Betterway afin de choisir votre mobilite (100% du pass navigo remboursé ou 700€ si vous choisissez une mobilite electrique), une offre de mobilite verte (flotte de vélos eléctricos)

Sante : une excellente Mutuelle avec surcomplementaire (inclue a 1€), Prevoyance

Restauration : Carte de ticket restaurant et/ou acces au restaurant d'entreprise (garanti 100% produits frais et de saison)

Conges : 30 jours de Conges

Formation : venez vous former dans notre URW Academy

Responsabilite Sociale Et Environnementale

Community days : 1 jour obligatoire pour tous les collaborateurs.trices avec un choix parmi 4 missions a fort impact sociales ou/et environnementales

Parentalite : reale politique parentalite mise en place avec

Un partenariat Babilou pour des places en creches, coaching,

Possibilite de revenir au 4/5eme payee a 100% le mois suivant du retour du conges des parents,

Jour de la rentrée scolaire offert,

Jours enfants malades de 6 a 12 jours maximum.

Ce qui compte pour nous

Nous recherchons des personnalites engagées et enthousiastes, prêtes a relever des défis et a contribuer activement a notre ambition. Chez URW, nous croyons en la force de l’intelligence collective et de l’innovation.

La diversite fait notre richesse : nous recrutons sur la base des competences et de la motivation, en toute egalite.

Unibail-Rodamco-Westfield promeut l’egalite des chances, ainsi que la diversite des profils, des experiences et des competences. Nous recrutons sur la base des competences et de la motivation, en toute egalite.

En tant que signataire de la charte de la diversite, Unibail-Rodamco-Westfield s’engage a evaluer chaque nouvelle candidature sans discrimination liee au handicap, a l’âge, au genre, a l’origine, a la religion, a l’orientation sexuelle ou toute autre caracteristique protegee par la loi.