Cheffe - Chef de Projet Relation Client et Back-Office H/F

Etablissements publics de coopération intercommunale; Aix-en-Provence; On-site; EUR 52,000 - 70,000; Full time

Job summary

La Métropole d'Aix-Marseille-Provence recrute un(e) Cheffe/Chef de projet relation client et back-office pour piloter la plateforme de gestion de la relation clientèle, y compris le back-office et le traitement des réclamations.

Le candidat gérera le suivi des dossiers clients, animera les équipes et coordonnera les partenaires internes et externes, avec une expertise CRM et bases de données pour améliorer la fidélisation et la conquête de clientèle.

Qualifications

• Diplômé(e) de Bac+3 ou cadre d'emploi des attachés territoriaux.
• Expérience en management d'équipe et en gestion de données clients.
• Connaissance du secteur public et du fonctionnement des collectivités.

Responsibilities

• Définir les process et coordonner les services, prestataires et partenaires internes et externes.
• Piloter l'activité et animer l'équipe en back-office.
• Gérer la data, le reporting et contrôler marchés et conventions liés à l'activité.
• Mettre en place les process nécessaires, garantir leur respect et valider les rétro-plannings.
• Assurer le développement des compétences des collaborateurs et apporter une expertise aux projets transversaux.

Skills

Gestion d'équipe

Relation client

Gestion de projets

Coordination

Diplomatie

Education

Bac+3 ou équivalent cadre d'emploi attachés territoriaux

Tools

CRM

Base de données

Reporting

Job description

La Métropole d'Aix-Marseille-Provence pilote des politiques publiques innovantes au service de ses habitants. Son action couvre des secteurs clés tels que la mobilité durable, la transition écologique, l'aménagement urbain, la solidarité sociale, la protection des plus vulnérables ainsi que le développement économique, culturel et numérique. Elle est la plus vaste Métropole de France, regroupant 92 communes et un peu moins de 9000 agents engagés. Rejoignez-nous et contribuez à façonner l'avenir de notre collectivité dynamique et innovante ! Au sein du Pôle Services de Mobilité, la Direction Outils, Qualité et Relation Client cherche sa/son cheffe/chef de projet relation client et back office. Sous l'autorité du responsable de la division Gestion Relation Clientèle, le/la Cheffe/Chef de projet relation client et back-office a pour mission de piloter et développer la plateforme de gestion de la relation clientèle de Métropole Mobilité, incluant le back-office, le traitement des réclamations et le service après-vente. Il/elle est chargé(e) d'animer et de superviser les équipes en charge de l'instruction et du suivi des dossiers client, couvrant différents publics tels que les PMR, boursiers, bénéficiaires de gratuités, etc. En lien avec les services internes et partenaires externes (exploitants, communes, Région...), il/elle assure la coordination et le suivi des relations. Il/elle travaille également à l'amélioration de la fidélisation et de la conquête de clientèle via des outils et démarches de marketing relationnel, notamment à travers le développement et la gestion de bases de données et de solutions CRM. Enfin, il/elle participe à la conception et à l'amélioration continue des outils informatiques nécessaires à l'activité.

Vos missions :

• Définir les process et organiser la coordination avec les services, prestataires et partenaires internes et externes.
• Piloter l'activité et animer l'équipe en priorisant les chantiers et en structurant le fonctionnement du back-office.
• Gérer la data, le reporting et contrôler les marchés et conventions liés à l'activité.
• Mettre en place les process nécessaires, garantir leur respect et valider les rétro-plannings.
• Assurer le développement des compétences des collaborateurs tout en apportant une expertise aux projets transversaux.

Vous êtes diplômé(e) de Bac +3 ou titulaire d'un grade du cadre d'emploi des attachés territoriaux. Vous connaissez l'environnement et le fonctionnement institutionnel des collectivités locales.Vous savez faire preuve de diplomatie et de confidentialité, tout en réagissant avec réactivité et adaptabilité face aux urgences. Vous êtes également capable de travailler en équipe et d'organiser vos tâches avec rigueur dans un environnement administratif.Vous êtes connu pour vos compétences en management d'équipe et gestion de bases de données clients. Vous avez une excellente connaissance du domaine de la mobilité, du fonctionnement des collectivités territoriales et des techniques liées à la communication et à la structuration de données.