Chargée de support relation client

Aquantic (Zonova Sarl); Besançon; Hybrid; EUR 32,000 - 41,000; Full time

Job summary

Aquantic (Zonova Sarl) recherche un Chargé(e) de Support N2/N3 pour résoudre des incidents techniques riches et variés et assurer la liaison entre clients et équipes techniques. Intégré(e) à une équipe support d’une dizaine de personnes, vous serez garant(e) de la qualité de service et du respect des SLA.

Les compétences clés incluent SQL, Windows Server, Linux et Oracle, avec une maîtrise de l’anglais à l’oral et à l’écrit.

Qualifications

• Maîtrise technique confirmée sur des environnements variés (SQL, Windows Server, Linux, Oracle).
• Aisance rédactionnelle et orale pour communiquer avec des interlocuteurs techniques et non techniques.
• Capacité analytique démontrée pour le diagnostic et la résolution de problèmes.
• Anglais à l’oral et à l’écrit (échanges internationaux).

Responsibilities

• Piloter le traitement des incidents de A à Z selon les standards ITIL.
• Assurer le suivi des tickets auprès des clients et des parties prenantes.
• Veiller au respect des SLA et KPI pour garantir la satisfaction client.
• Maintenir et enrichir la base de connaissances interne.
• Former les utilisateurs.
• Collaborer avec les équipes de développement pour remonter les informations.
• Participer à l’amélioration continue des processus et outils.
• Appliquer rigoureusement les procédures internes et les politiques de sécurité (ISMS).

Skills

SQL

Windows Server

Linux

Oracle

Développement

Anglais (oral et écrit)

Aisance rédactionnelle et orale

Analyse et diagnostic

Job description

Vous souhaitez avoir un rôle central dans le support avec des activités N2 & N3 très riches et variées ?

Vous avez déjà une expérience en Support IT de quelques années et vous souhaitez travailler dans un environnement international ?

Si oui, cette opportunité devrait vous intéresser !

A propos du poste

Nous recherchons un(e) Chargé(e) de Support N2 & N3 qui sera en charge de la résolution de problèmes techniques riches et variés. Intégré(e) au sein de l'équipe support d’une dizaine de personnes, vous jouerez un rôle pivot en assurant la liaison entre les attentes des clients et les équipes techniques. Votre mission en tant que Chargé(e) de Support est de fournir une assistance technique de niveau 2 voire 3 (en fonction de vos compétences) aux clients internes et externes. Vous serez garant(e) de la qualité de service et de la résolution efficace des incidents, en agissant comme un véritable pont entre les utilisateurs et les équipes de développement.

Vos activités :

• Gestion des incidents : Piloter le traitement des incidents de A à Z (du diagnostic à la résolution), en stricte conformité avec les standards ITIL.
• Communication : Assurer un suivi transparent et régulier auprès des clients et des parties prenantes concernant l'avancement des tickets.
• Performance : Veiller au respect des SLA et KPI afin de garantir la satisfaction client et d'éviter toute pénalité contractuelle.
• Documentation & Partage : Maintenir et enrichir la base de connaissances interne pour faciliter le transfert de compétences et le support de niveau 1.
• Formation : Assurer la formation d’utilisateurs.
• Collaboration : Travailler en étroite synergie avec les équipes de développement pour assurer une remontée d'informations fluide et efficace.
• Amélioration continue : Participer activement à la vie de la communauté support en proposant des pistes d'amélioration des processus et outils.
• Conformité : Appliquer rigoureusement les procédures internes, les politiques de sécurité (ISMS) et les réglementations en vigueur.

Les modalités :

Format : CDI de projet, projet de longue durée avec potentielle embauche client.

Localisation : Besançon (télétravail hybride au bout de quelques mois, jusqu’à 2 jrs / semaine). Des déplacements dans l'année sont possibles mais restent ponctuels.

Salaire : 32 à 41 K € Brut / An

Compétences (Essentielles) :

• Maîtrise technique confirmée sur des environnements variés : SQL, Windows Server, Linux, Oracle, bases en développement.
• Aisance rédactionnelle et orale pour communiquer avec des interlocuteurs techniques et non techniques.
• Capacité analytique démontrée pour le diagnostic et la résolution de problèmes.
• Maitrise de l’Anglais à l’oral et l’écrit (interactions régulières avec des équipes techniques à l’étranger).

Compétences souhaitables :

• Compétences en administration de bases de données et sensibilisation au développement logiciel.
• Ingéniosité & Autonomie : Vous savez prendre des initiatives et gérer vos priorités dans un environnement dynamique.
• Relationnel : Doté(e) d'un excellent sens du contact, vous bâtissez des relations de confiance et savez interagir avec tous les niveaux de l'entreprise.
• Adaptabilité : Vous faites preuve de flexibilité et gardez votre calme face à l'urgence.
• Engagement : Vous êtes une personne ouverte, accessible, avec une forte volonté d'apprentissage et d'amélioration continue.

Expérience :

• Vous justifiez d'une expérience minimum de 2 ans dans un poste similaire ou au sein d'un environnement technique similaire.

Entretien initial avec notre recruteur et le dirigeant d’Aquantic.

Présentation de votre candidature à notre client (avec votre accord et après validation de notre part).

Rencontre avec le client et ses équipes .