Chargé(e) d'accueil multicanal

MSA AIN-RHONE; Lyon; Sur place; EUR 22 000 - 30 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Prévoyance

Prime d’intéressement

Restaurant d’entreprise

Complémentaire santé

Frais de transports en commun

Résumé du poste

MSA Ain-Rhône recherche un chargé d’accueil multicanal pour le site de Lyon. Vous gérerez les appels entrants et les courriels des adhérents et employeurs, assurant un accueil personnalisé et la bonne information des droits.

Vous réaliserez des campagnes d’appels sortants, répondrez rapidement et orienterez vers les services compétents. Mobilité, écoute et sens du service seront vos atouts au quotidien.

Qualifications

• Diplôme Bac à Bac+2 et expérience en protection sociale ou relation clients.
• Capacité d’accueil physique et téléphonique.
• Bonnes qualités relationnelles et sens du service.
• Gestion multi canal et respect de la confidentialité.

Responsabilités

• Accueillir les adhérents et répondre à leurs demandes.
• Répondre aux appels et courriels et orienter vers les services.
• Réaliser des campagnes d'appels sortants et du call back.
• Accompagner les adhérents dans leurs formalités et rendez-vous.

Connaissances

Accueil téléphonique

Relation client

Ecoute active

Sens du service

Formation

Diplôme de Bac à Bac+2

Outils

Outils de téléphonie

Description du poste

La MSA, Sécurité sociale agricole, est le 2e régime de protection sociale en France. Elle gère la protection sociale légale et complémentaire de l'ensemble de la profession agricole et rurale, soit près de 27,5 milliards de prestations versées pour 5,4 millions de bénéficiaires (famille, santé, logement, retraite, assujettissement et cotisations des salariés et exploitants agricoles).
La MSA comprend 16 500 salariés répartis entre 35 caisses et une caisse centrale (CCMSA). Elle couvre l''ensemble de la population agricole et des ayants droit (non-salariés et salariés) et elle s'appuie sur les valeurs du mutualisme qui sont la solidarité, la responsabilité et la démocratie, pour faire vivre les territoires ruraux.
Au sein du réseau des 35 caisses de MSA, la MSA Ain-Rhône contribue à la mise en oeuvre de la politique sociale agricole dans l’Ain et le Rhône.
Un poste de chargé(e) d’accueil multicanal est à pourvoir au sein du Service Relation Adhérents de la MSA Ain Rhône en contrat à durée indéterminée à temps plein, sur le site de Lyon, dès que possible et en fonction des impératifs de service.
Dans Le Cadre De La Stratégie D’accueil Multicanal De La MSA Ain Rhône, Le/la Chargé(e) D’accueil Physique Et Téléphonique

• prend en charge les appels téléphoniques des adhérents, employeurs ou tiers afin d’apporter une réponse à leurs questions. Ils effectuent des campagnes d’appels sortants et des actions de "call back". Il répond également, en première intention, aux courriels des adhérents (MMMR) ;
• assure l’accueil des adhérents dans le cadre de rendez‑vous ou en flux et répond à leur question. Il/elle s’assure de la bonne plénitude des droits des adhérents, dans le cadre du guichet unique. Il/elle prend en charge la réponse aux courriels des adhérents (MMMR).
  

Sous L’autorité Du Responsable De Service, Le/la Chargé(e) D’accueil Physique Et Téléphonique Sera Chargé(e) Des Activités Suivantes
1 – Accueil téléphonique et renseignement des adhérents :

• Répondre aux appels entrants en suivant les techniques d’entretien et d’identification des adhérents ;
• Identifier les demandes et rechercher les informations nécessaires aux réponses dans les outils mis à dispositions ;
• Apporter une réponse adaptée ;
• Solliciter les services de l’organisme selon les procédures en vigueur lorsque leur intervention est attendue ;
• Alerter la hiérarchie en cas de difficulté ;
• Tracer les informations liées au contact dans les outils dédiés ;
• Promouvoir les services en ligne de la MSA.
  

2 - Réponse Aux Courriels

• Rédiger des réponses aux adhérents relevant de son champ d’activité ;
• Orienter les courriels vers les services de back office selon les critères et les procédures de l’organisme.
  

3 - Réalisation d’appels sortants et call back :

• Réaliser des campagnes d’appels sortants dans le cadre d’actions ciblées ;
• Répondre aux demandes des adhérents dans le cadre d’actions de “call back”.
  

4 - Accueil, information et accompagnement des adhérents/usagers dans leurs formalités (sur rendezvous ou en flux) :

• Accueillir les adhérents/usagers, écouter et appréhender leurs demandes ;
• Rechercher les informations nécessaires en utilisant les outils mis à disposition (base de données, supports de la gestion de la connaissance institutionnelle) ;
• Apporter une réponse adaptée et circonstanciée ;
• Tracer les informations liées au contact dans les outils dédiés ;
• Solliciter les services de Back Office selon les procédures en vigueur dans l’organisme lorsque leur intervention est attendue ;
• S’assurer que les adhérents bénéficient de la plénitude de leurs droits en réalisant ou leur proposant des rendez- vos dédiés ;
• Orienter selon les situations vers le bon interlocuteur quand cela s’avère nécessaire (Conseiller en protection sociale, cellule mal‑être, travailleur social etc.) ;
• Recevoir et vérifier la complétude des imprimés avec les pièces justificatives.
  

Les relations de travail relatives au poste sont les suivantes :

• Relations internes avec l’ensemble des services de l’organisme.
• Relations externes avec les adhérents et les tiers (employeurs, professionnels de santé…).
  

Les connaissances professionnelles relatives au poste sont les suivantes :

• Connaissances pratiques :
• Orientations institutionnelles, celles de l’organisme et l’environnement de la protection sociale ;
• Règles de fonctionnement internes ;
• Différentes catégories d’adhérents et les partenaires en relation avec la MSA dans son champ d’activité ;
• Services dématérialisés de la MSA.
• Connaissances professionnelles théoriques :
• Règles et procédures courantes de travail en vigueur ainsi que les outils informatiques et techniques utilisés dans son champ d’activité ;
• Législations en vigueur dans son champ d’activité ;
• Technique de gestion de conflit ;
• Techniques et pratiques de l’accueil téléphonique ;
• Techniques et pratiques de l’accueil physique ;
• Procédures techniques applicables dans son champ d’activité.
• Être titulaire d’un diplôme de Bac à Bac +2 et avoir une expérience dans le domaine de la protection sociale ou de la relation clients (expérience en accueil physique et téléphonique requise) ;
• Disposer de qualités relationnelles : capacité d’écoute, communication orale et écrite adaptée ;
• Avoir le sens du service et favoriser la coopération au sein d’un collectif de travail ;
• S’adapter à différents interlocuteurs et/ou situations ;
• Mettre en place des relations professionnelles et un dialogue basé sur le respect mutuel en interne et à l’externe ;
• Respecter les règles de confidentialité et d’égalité de traitement ;
• Être capable d’intégrer les normes et procédures en vigueur ;
• Aptitude à maîtriser les outils de téléphonie et les techniques d’accueil multi canal.
  

Rémunération brute annuelle sur 13 mois : 25 749 €.
Avantages : prévoyance – prime d’intéressement – participation employeur au titre restaurant, à la complémentaire santé et aux frais de transports en commun. Œuvres sociales CSE.
Ce Que Vous Découvrirez En Nous Rejoignant

• Notre mission d’utilité sociale,
• Nos valeurs issues du mutualisme, que sont la solidarité, la responsabilité et la démocratie,
• Une richesse