Chargé de Support Logiciel (H/F)

VERTICAL EXPENSE; Aix-en-Provence; Hybride; EUR 28 000 - 30 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle Alan

RTT

Séminaires d'équipe

Résumé du poste

Vertical Expense, solution SaaS de gestion des notes de frais, recherche un Chargé(e) de support logiciel pour accompagner nos clients.

Vous serez le point de contact, traitez les demandes via ticketing, e-mail, assurerez le diagnostic et le suivi jusqu'à résolution, avec une organisation hybride à Aix-en-Provence.

Poste basé à Aix-en-Provence, rémunération 28–30 k€ brut annuel, télétravail 1 jour par semaine.

Qualifications

• Formation Bac+2 à Bac+3 en informatique de gestion ou équivalent.
• Expérience 2 à 4 ans en support logiciel B2B, idéal SaaS.
• Connaissances SaaS web et mobile; notions API, SSO et formats d'échange.
• Bon esprit d'analyse, rigueur et méthode pour diagnostiquer et suivre les demandes.

Responsabilités

• Qualifier et traiter les demandes entrantes et assurer le suivi.
• Réaliser le diagnostic des incidents (N1/N2) et escalader si nécessaire.
• Répondre et résoudre les tickets sans paramétrage ni développement.
• Formaliser la base de connaissances et participer aux tests des versions.

Description du poste

Vertical Expense est une solution SaaS de gestion des notes de frais, qui accompagne les entreprises et les organisations publiques dans leur transformation digitale. Notre mission : simplifier, automatiser et sécuriser la gestion des frais professionnels, en s’adaptant à des contextes parfois complexes.

Notre solution est très personnalisable, hautement interopérable, et déployée auprès de structures exigeantes, souvent multi-populations (collaborateurs nomades, agents, intérimaires, prestataires externes…).

En tant que Chargé(e) de support logiciel, tu rejoindras la Team Customer Success & Delivery. Véritable point de contact de nos clients, tu les accompagneras dans l'utilisation de notre solution en assurant le traitement, le suivi et la résolution de leurs demandes. Tu auras pour mission de :

• Qualifier et traiter les demandes entrantes (outil de ticketing, e-mail) dans le respect des SLA (anomalies, demandes de support utilisateur, demandes d'évolution, demandes de travaux).
• Vérifier la complétude des tickets (informations nécessaires, pièces jointes, contexte).
• Réaliser le diagnostic des incidents (N1/N2) afin de déterminer la nature du besoin.
• Prendre en charge et résoudre les demandes ne nécessitant ni paramétrage technique ni développement informatique.
• Assurer la résolution des incidents ou leur escalade vers les équipes Produit ou Tech si nécessaire, en garantissant un transfert clair et documenté.
• Assurer le suivi des demandes de bout en bout, informer régulièrement les clients et documenter chaque étape.
• Veiller au respect des niveaux de service (SLA) et relancer les équipes de niveau 2 et 3 si nécessaire.
• Formaliser la base de connaissances (FAQ, guides, tutoriels) et structurer les macros de réponse.
• Participer aux tests et aux recettes des nouvelles versions et remonter les retours clients pertinents à l'équipe Produit.

Les outils et environnements de travail

• Utilisation basique de Base de données (via phpMyAdmin)
• Maîtrise de Mantis (gestion des tickets)
• Utilisation de base documentaire et procédures internes

Ce qu'on va attendre de toi

• Tu es diplômé(e) d'une formation Bac+2 à Bac+3 (informatique de gestion, gestion de projet, école de commerce, école d'ingénieur ou équivalent).
• Tu justifies d'une expérience de 2 à 4 ans en support logiciel B2B, idéalement dans un environnement SaaS.
• Tu comprends les environnements SaaS (web et mobile) et tu possèdes des notions d'API, de SSO et de formats d'échange.
• Tu fais preuve d'un bon esprit d'analyse, de rigueur et de méthode pour diagnostiquer, qualifier et suivre les demandes.
• Tu sais prioriser tes activités et gérer plusieurs sollicitations en parallèle.
• Tu as un excellent sens du service client et tu apprécies d'accompagner les utilisateurs dans la recherche de solutions.
• Tu communiques avec aisance, à l'écrit comme à l'oral, et tu sais vulgariser des sujets techniques.
• Tu aimes travailler en équipe et collaborer avec des interlocuteurs techniques comme fonctionnels.
• Tu es organisé(e), réactif(ve) et animé(e) par une démarche d'amélioration continue.

C'est un plus si :

• Tu es à l'aise dans des environnements impliquant de multiples interlocuteurs et des contextes d'usage exigeants.
• Tu sais trouver le bon équilibre entre les possibilités du standard et les besoins spécifiques des clients.
• Tu adoptes une posture pédagogique, orientée solution et satisfaction client
• Tu connais les écosystèmes ERP ou SIRH.
• Tu parles Anglais.

Pourquoi nous rejoindre ?

• Un produit reconnu, utilisé par des milliers d'utilisateurs dans des environnements exigeants.
• Des missions variées et un rôle clé dans l'accompagnement de nos clients au quotidien.
• Une équipe expérimentée, bienveillante et toujours prête à partager ses connaissances.
• Un cadre de travail agréable à Aix-en-Provence avec une organisation de travail hybride.
• Des RTT, une mutuelle Alan, des séminaires d'équipe et une ambiance conviviale au quotidien.

Processus de recrutement

• Entretien téléphonique RH.
• Première mise en situation : découverte d’une solution SaaS de gestion des notes de frais et échange autour de ses fonctionnalités.
• Seconde mise en situation (en autonomie) : cas pratique de paramétrage sur un environnement de test.
• Échange avec le Team Lead – Projet, la Head of Delivery et le Project Manager.

Poste basé à Aix-en-Provence (1 jour de télétravail par semaine). Rémunération : 28 à 30k€ brut annuel selon le profil.