Chargé de mission gestion relation citoyen h/f

Lettre Du Cadre; Nanterre; Hybride; EUR 32 000 - 42 000; Plein temps

Résumé du poste

Lettre Du Cadre au sein du service relation citoyen recherche un chargé de mission pour contribuer à la pérennisation et l’amélioration des actions du Guichet unique et des outils de Gestion de la relation citoyen.

Vous travaillerez en coordination avec la cheffe d’unité et l’équipe projet, assurerez l’évolution des procédures, produirez des rapports et assurerez le volet formation des agents sur les procédures et scripts.

Responsabilités

• Gérer, mettre à jour, faire évoluer la base documentaire du Guichet unique (fiches processus et base de connaissances) ; Informer et accompagner les agents d’accueil sur les processus et la base de connaissances ; réaliser des contrôles qualité réguliers dans l’application CRM pour identifier les points d’amélioration à mettre en place, en coordination avec la cheffe d’unité Guichet unique et la responsable d’application.
• Piloter et animer la relation fonctionnelle entre les pôles métiers et le Guichet unique sur les questions liées à l’accueil en coordination avec la cheffe d’unité Guichet unique et la responsable d’application : animation de points d’échanges réguliers ; suivi d’indicateurs statistiques ; contrôles de qualité…
• Piloter et /ou accompagner les projets d’évolutions et d’amélioration SI ou organisationnels concernant l’accueil Guichet unique, en coordination avec la cheffe d’unité Guichet unique, la responsable d’application et l’équipe projet.
• Produire des rapports statistiques récurrents et ponctuels sur l’activité de l’accueil dans l’application GRC suivant les besoins du service relation citoyen ou des pôles partenaires. Gérer les enquêtes de satisfaction récurrentes mises en place en interne. Cette mission est réalisée en coordination avec la cheffe de service et la responsable d’application.
• Prendre en charge la formation initiale et continue des agents d’accueil du Guichet unique sur le volet base documentaire (fiches de procédures et scripts d’appels) et qualité de la réponse en coordination avec la cheffe d’unité Guichet unique.

Description du poste

Votre pôle/direction

Au sein du pôle finances, commande publique et logistique, la direction de la logistique et des moyens généraux inscrit son action dans les projets stratégiques du département. Elle assure une fonction transversale en interne en apportant une fonction d’appui, en gérant les ressources matérielles et les moyens généraux nécessaires au fonctionnement quotidien de la collectivité, afin de faciliter le bon déroulement de l’action départementale auprès du public. Elle participe activement à la mise en œuvre du projet de gestion de la relation citoyen.

En rejoignant le Département, vous mettrez en œuvre vos compétences et votre talent au service d’une collectivité territoriale solidaire et innovante.

Votre rôle

Au sein du service relation citoyen, le chargé de mission contribue activement à la pérennisation et à l’amélioration des actions et outils de fonctionnement de l’accueil multicanal Guichet unique en place (accueil physique, téléphonique et traitement des formulaires de contact numériques) et aux projets de développement et d’évolutions de l’organisation. Il joue un rôle clé dans l’atteinte des objectifs de qualité de service en coordination étroite avec la cheffe de service, la cheffe d’unité Guichet unique, la responsable d’application GRC (Gestion relation citoyen) et les équipes d’accueil.

Les missions s’inscrivent dans le cadre du projet transversal de Gestion relation citoyen (GRC) initié en 2018 et nécessitent aussi une coordination étroite avec les autres acteurs de l’équipe projet GRC et les pôles métiers partenaires.

Vos missions

• Gérer, mettre à jour, faire évoluer la base documentaire du Guichet unique (fiches processus et base de connaissances) ; Informer et accompagner les agents d’accueil sur les processus et la base de connaissances ; réaliser des contrôles qualité réguliers dans l’application CRM pour identifier les points d’amélioration à mettre en place, en coordination avec la cheffe d’unité Guichet unique et la responsable d’application.
• Piloter et animer la relation fonctionnelle entre les pôles métiers et le Guichet unique sur les questions liées à l’accueil en coordination avec la cheffe d’unité Guichet unique et la responsable d’application : animation de points d’échanges réguliers ; suivi d’indicateurs statistiques ; contrôles de qualité…
• Piloter et /ou accompagner les projets d’évolutions et d’amélioration SI ou organisationnels concernant l’accueil Guichet unique, en coordination avec la cheffe d’unité Guichet unique, la responsable d’application et l’équipe projet.
• Produire des rapports statistiques récurrents et ponctuels sur l’activité de l’accueil dans l’application GRC suivant les besoins du service relation citoyen ou des pôles partenaires. Gérer les enquêtes de satisfaction récurrentes mises en place en interne. Cette mission est réalisée en coordination avec la cheffe de service et la responsable d’application.
• Prendre en charge la formation initiale et continue des agents d’accueil du Guichet unique sur le volet base documentaire (fiches de procédures et scripts d’appels) et qualité de la réponse en coordination avec la cheffe d’unité Guichet unique.