Chargé de mission expérience et relation locataires H/F

VAL D'OISE HABITAT; Cergy; Sur place; EUR 42 000 - 62 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Cadre forfait 213 jours par an

32 jours de congés payés + 8 jours de

2 jours de fermeture offerts par an

Prime annuelle (assiduité et expertise

Résumé du poste

Val d’Oise Habitat recherche un chargé de mission expérience et relation locataires en CDI, basé à Cergy-Pontoise. Vous pilotez les dispositifs destinés à améliorer l’expérience locataire et coordonnez le centre de relation clients, l’espace locataire et les services numériques.

Vous analysez les attentes des locataires, suivez les indicateurs de satisfaction et assurez la communication claire et l’appropriation des outils par les équipes.

Qualifications

• Bac +4 / Bac +5 en relation client, gestion de projet ou management des organisations.
• Expérience d’au moins 2 ans dans la relation client, la gestion de projets ou le pilotage d’un centre de contacts.
• Forte sensibilité à l’expérience client et à l’amélioration continue.

Responsabilités

• Concevoir, piloter et déployer les dispositifs permettant d’améliorer l’expérience locataire sur l’ensemble des points de contact : accueil, centre de relation clients, espace locataire, outils numériques et communications.
• Analyser les attentes des locataires et identifier les axes d’amélioration.
• Animer l’espace locataire et les services numériques.
• Coordonner la communication à destination des locataires et développer des supports pédagogiques : guides, tutoriels, FAQ, vidéos, fiches pratiques, contenus numériques.
• Élaborer et suivre le reporting et les indicateurs liés à l’expérience locataire et à la qualité de service.

Connaissances

Relation client

Gestion de projet

Management des organisations

Analyse de données

Formation

Bac +4 / Bac +5

Description du poste

Rejoignez Val d’Oise Habitat et placez l’expérience locataire au cœur de nos priorités !

Au sein de la Direction de la Proximité, vous contribuez à améliorer la qualité de service et la satisfaction de nos locataires en pilotant des projets innovants, en optimisant les parcours clients et en facilitant les interactions entre les habitants et les équipes de Val d’Oise Habitat.

Nous recherchons un chargé de mission expérience et relation locataires H/F en CDI pour notre siège social situé à Cergy-Pontoise.

Votre mission ?

Concevoir, piloter et déployer les dispositifs permettant d’améliorer l’expérience locataire sur l’ensemble des points de contact : accueil, centre de relation clients, espace locataire, outils numériques et communications. Vous analysez les attentes des locataires, identifiez les axes d’amélioration et accompagnez les équipes dans leur mise en œuvre.

Votre quotidien ressemble à ça :

Piloter et améliorer les parcours locataires

• Déployer un parcours d’arrivée harmonisé pour les nouveaux locataires.
• Veiller à la cohérence des différentes étapes du parcours résidentiel.
• Identifier les irritants rencontrés par les locataires et proposer des solutions concrètes.
• Développer de nouveaux services facilitant les échanges avec les équipes (prise de rendez-vous physique, téléphonique ou en visioconférence).
• Définir et suivre les indicateurs de performance et de satisfaction.
• Sensibiliser et former les équipes aux bonnes pratiques d’accueil et de qualité de service.

Assurer le pilotage du Centre de Relation Clients (CRC)

• Suivre le fonctionnement opérationnel de la plateforme téléphonique.
• Analyser les indicateurs de performance : volumes d’appels, taux de décroché, délais de traitement, motifs de contact, satisfaction des locataires.
• Assurer l’interface entre les services internes et le CRC.
• Veiller à la bonne circulation des informations auprès des conseillers.
• Proposer des améliorations des pratiques, outils et scripts de réponse.
• Produire les analyses nécessaires au pilotage du dispositif.

Animer l’espace locataire et les services numériques

• Être le référent métier de l’espace locataire.
• Suivre son utilisation et son appropriation par les habitants.
• Animer le calendrier éditorial des actualités diffusées.
• Participer aux évolutions de l’outil et accompagner les collaborateurs dans leur appropriation.
• Garantir la complémentarité entre les différents canaux de contact.

Coordonner la communication à destination des locataires

• Concevoir et coordonner les actions de communication avec les services concernés.
• Veiller à la clarté, l’accessibilité et la compréhension des informations diffusées.
• Développer des supports pédagogiques : guides, tutoriels, FAQ, vidéos, fiches pratiques, contenus numériques.
• Construire une bibliothèque de supports harmonisés à disposition des équipes.
• Mesurer l’efficacité des communications et proposer des améliorations.

Assurer le reporting et le suivi des actions

• Élaborer et suivre les indicateurs liés à l’expérience locataire et à la qualité de service.
• Analyser les résultats et identifier des axes d’amélioration.
• Assurer un reporting régulier auprès de votre hiérarchie.

Pourquoi nous rejoindre ?

Un poste stratégique au cœur de la transformation de l’expérience locataire.

Des projets innovants mêlant relation client, qualité de service, digitalisation et communication.

Une forte transversalité avec les équipes de proximité, le centre de relation clients et les fonctions support.

Un employeur engagé dans l’amélioration continue du service rendu aux habitants.

L’opportunité de contribuer concrètement à la satisfaction de milliers de locataires.

De nombreux avantages :

• Statut cadre au forfait 213 jours par an.
• 32 jours de congés payés + 8 jours de repos.
• 2 jours de fermeture offerts par an.
• Prime annuelle décomposée en 2 volets : assiduité (jusqu’à 1000€ bruts annuels dès un an d’ancienneté) et expertise (de 300€ à 500€ bruts annuels selon l’ancienneté et à partir de 3 ans d’ancienneté).
• Intéressement avec abondement en cas de placement sur les supports proposés.
• Epargne salariale.
• Tickets restaurant à 10€ avec une prise en charge de 60% par VOH.
• Mutuelle famille permettant une couverture pour conjoint et enfant(s).
• 50% du pass navigo pris en charge.
• Prévoyance pour tous les collaborateurs prise en charge à 75% par VOH, quel que soit votre statut ou votre contrat.
• Capital décès, rente éducation sont autant de garanties accessibles à tous.
• Avantages CSE.

Vous vous reconnaissez dans ce profil ?

• Bac +4 / Bac +5 en relation client, expérience client, marketing des services, gestion de projet ou management des organisations.
• Expérience de 2 ans minimum dans la relation client, la gestion de projets, le pilotage d’un centre de contacts ou la qualité de service.
• Forte sensibilité à l’expérience client et à l’amélioration continue.
• Excellentes qualités relationnelles et capacité à fédérer des interlocuteurs variés.
• Esprit d’analyse et capacité à transformer les données en actions concrètes.
• Très bonnes capacités rédactionnelles.