CDI - Client Service Knowledge & Quality Manager - F/H

RIMOWA; Paris; Sur place; EUR 80 000 - 120 000; Plein temps

Résumé du poste

RIMOWA, première Maison allemande du Groupe LVMH, renforce son Service Client et cherche un Client Service Knowledge & Quality Manager pour assurer l’excellence et la cohérence des standards. Rattaché(e) au Global Client Services Manager, vous collaborerez avec les marchés et les départements transverses (E‑commerce, Care, Finance, Légal, IT et Data) pour piloter les connaissances et la qualité.

Profil: Bac+5, 5 ans d’expérience minimum, maîtrise Excel et PowerPoint; Salesforce Service Cloud ou

Qualifications

• Minimum de 5 ans d'expérience en Gestion des Connaissances, Qualité ou en tant que Superviseur des Opérations dans un Service Client.
• Bac + 5 ou équivalent.
• Maîtrise avancée de Microsoft Excel et PowerPoint.
• Une expérience avec Salesforce Service Cloud ou Zendesk est un atout.
• Esprit analytique et orientation résultats, data-driven.

Responsabilités

• Gérer la structure et la maintenance des documents et processus de la base de connaissances internes de RIMOWA, en veillant à ce que le contenu soit pertinent, accessible et facile à utiliser.
• Faciliter la collaboration transversale pour capter et diffuser les connaissances critiques à travers l'organisation et dans toutes les régions.
• Promouvoir une culture d'amélioration continue, en évaluant et en optimisant régulièrement les processus et outils existants pour améliorer l'efficacité opérationnelle de l'équipe et élever l'expérience client.
• Mener la création de nouvelles directives et processus pour le Service Client en lien avec des projets transversaux impactant le Service Client, en collaborant étroitement avec d'autres départements tels que l'E-commerce, le Care, la Finance, le Légal, l'IT et la Data.
• Impulser, concevoir et maintenir de nouvelles méthodes et formats de communication pour s'assurer que notre équipe Service Client Mondiale est informée des mises à jour pertinentes afin de garantir une visibilité, une compréhension et une adhésion complètes.
• Mettre en oeuvre et piloter un programme mondial de Qualité structuré et axé sur les données, tout en soutenant stratégiquement les pôles régionaux pour développer et exécuter des plans d'action visant à renforcer l'excellence du service et à améliorer les KPI.
• Suivre et évaluer la totalité des interactions du service client pour s'assurer que les standards de qualité sont respectés.
• Travailler en étroite collaboration avec l'équipe mondiale de Formation pour affiner et améliorer nos programmes d'intégration (onboarding) et de formation des conseillers.

Connaissances

Curiosité

Rigueur

Data-driven

Orientation résultats

Coaching & communication

Formation

Bac +5 ou équivalent

Outils

Microsoft Excel

PowerPoint

Salesforce Service Cloud

Zendesk

Description du poste

Bienvenue chez RIMOWA, la première Maison Allemande du Groupe LVMH.

Dans un contexte de forte accélération de la stratégie de Service Client de RIMOWA, nous recherchons un "Client Service Knowledge & Quality Manager" pour rejoindre notre équipe.

Rattaché(e) au Global Client Services Manager au sein du département Omnichannel & CRM, le Client Service Knowledge & Quality Manager jouera un rôle central pour garantir une expérience client exceptionnelle et consistante sur tous nous marchés, dans un contexte de croissance, de réorganisation et de spécificités régionales.

Vous serez responsable de promouvoir l'excellence opérationnelle sur l'ensemble des canaux du service client, en identifiant et en mettant en oeuvre en continu des améliorations de processus, et en assurant une stricte conformité aux standards de RIMOWA. Vous travaillerez en étroite collaboration avec tous nos marchés pour garantir une cohérence mondiale et avec le Groupe pour benchmarker.

Responsabilités Clés:

• Gérer la structure et la maintenance des documents et processus de la base de connaissances internes de RIMOWA, en veillant à ce que le contenu soit pertinent, accessible et facile à utiliser.
• Faciliter la collaboration transversale pour capter et diffuser les connaissances critiques à travers l'organisation et dans toutes les régions.
• Promouvoir une culture d'amélioration continue, en évaluant et en optimisant régulièrement les processus et outils existants pour améliorer l'efficacité opérationnelle de l'équipe et élever l'expérience client.
• Mener la création de nouvelles directives et processus pour le Service Client en lien avec des projets transversaux impactant le Service Client, en collaborant étroitement avec d'autres départements tels que l'E-commerce, le Care, la Finance, le Légal, l'IT et la Data.
• Impulser, concevoir et maintenir de nouvelles méthodes et formats de communication pour s'assurer que notre équipe Service Client Mondiale est informée des mises à jour pertinentes afin de garantir une visibilité, une compréhension et une adhésion complètes.
• Mettre en oeuvre et piloter un programme mondial de Qualité structuré et axé sur les données, tout en soutenant stratégiquement les pôles régionaux pour développer et exécuter des plans d'action visant à renforcer l'excellence du service et à améliorer les KPI.
• Suivre et évaluer la totalité des interactions du service client pour s'assurer que les standards de qualité sont respectés.
• Travailler en étroite collaboration avec l'équipe mondiale de Formation pour affiner et améliorer nos programmes d'intégration (onboarding) et de formation des conseillers.
• Minimum de 5 ans d'expérience en Gestion des Connaissances, Qualité ou en tant que Superviseur des Opérations au sein d'un Service Client.
• Bac + 5 ou équivalent
• Vous êtes curieux(se), rigoureux(se), axé(e) sur les données (data-driven) et orienté(e) résultats.
• Vous êtes à l'aise avec l'utilisation des plateformes de service client.
• Vous avez un esprit entrepreneurial et êtes orienté(e) solutions.
• Excellentes compétences en communication, coaching et relations interpersonnelles.
• Vous êtes à l'aise dans un environnement en évolution rapide, capable de gérer plusieurs tâches simultanément et de travailler avec différents interlocuteurs.
• Vous possédez de solides compétences analytiques, vous êtes au fait des tendances du marché
• Maîtrise avancée de Microsoft Excel et PowerPoint est requise.
• Une expérience avec Salesforce Service Cloud ou Zendesk est un atout.

La célébration de notre culture inclusive et diversifiée est au cœur de l'ADN de RIMOWA. Nous savons que pour que notre entreprise prospère, nous devons pouvoir compter sur des talents diversifiés ayant des origines, des compétences et des capacités différentes dans chacun des pays où nous opérons et pour refléter notre large base de consommateurs. Nous considérons la diversité comme l'un des principaux moteurs de la croissance de notre entreprise.