Global Customer Service Knowledge & Quality Lead

RIMOWA GmbH; Paris; Hybrid; EUR 65,000 - 90,000; Full time

Job summary

RIMOWA recherche un Superviseur Connaissances et Qualité du Service Client pour piloter les standards et les processus sur l’ensemble des marchés. Vous gérerez la connaissance interne et assurerez l’excellence opérationnelle en collaboration avec les départements transverses.

Vous avez au moins 5 ans d'expérience, un Bac+5 et une forte aptitude à coacher, former et optimiser les indicateurs de qualité du service client.

Qualifications

• Minimum 5 ans d'expérience en Gestion des Connaissances, Qualité ou supervision dans un Service Client.
• Bac +5 ou équivalent requis.
• Vous êtes orienté(e) données et avez d'excellentes capacités de communication et de coaching.

Responsibilities

• Gérer la structure et la maintenance des documents et processus de la base de connaissances internes de RIMOWA.
• Faciliter la collaboration transversale pour diffuser les connaissances critiques.
• Promouvoir une culture d'amélioration continue et optimiser les processus et outils.
• Mener la création de directives et processus pour le Service Client en lien avec des projets transversaux.
• Concevoir et maintenir des méthodes et formats de communication pour tenir l'équipe informée.
• Piloter un programme mondial de Qualité axé sur les données et soutenir les pôles régionaux.
• Suivre et évaluer les interactions du service client pour assurer les standards de qualité.
• Collaborer avec l'équipe de Formation pour renforcer onboarding et formation.

Skills

Coaching

Communication

Orientation données

Analyse

Education

Bac+5 ou équivalent

Tools

Salesforce Service Cloud

Zendesk

Excel

PowerPoint

Job description

Bienvenue chez RIMOWA , la première Maison Allemande du Groupe LVMH.

Dans un contexte de forte accélération de la stratégie de Service Client de RIMOWA, nous recherchons un(e) Superviseur(e) Connaissances et Qualité du Service Client pour rejoindre notre équipe.

Rattaché(e) au Global Client Services Manager au sein du département Omnichannel & CRM, le Responsable Connaissances et Qualité du Service Client jouera un rôle central pour garantir une expérience client exceptionnelle et consistante sur tous nous marchés, dans un contexte de croissance, de réorganisation et de spécificités régionales.

Vous serez responsable de promouvoir l'excellence opérationnelle sur l'ensemble des canaux du service client, en identifiant et en mettant en oeuvre en continu des améliorations de processus, et en assurant une stricte conformité aux standards de RIMOWA. Vous travaillerez en étroite collaboration avec tous nos marchés pour garantir une cohérence mondiale et avec le Groupe pour benchmarker.

Responsabilités Clés:

• Gérer la structure et la maintenance des documents et processus de la base de connaissances internes de RIMOWA, en veillant à ce que le contenu soit pertinent, accessible et facile à utiliser.
• Faciliter la collaboration transversale pour capter et diffuser les connaissances critiques à travers l'organisation et dans toutes les régions.
• Promouvoir une culture d'amélioration continue, en évaluant et en optimisant régulièrement les processus et outils existants pour améliorer l'efficacité opérationnelle de l'équipe et élever l'expérience client.
• Mener la création de nouvelles directives et processus pour le Service Client en lien avec des projets transversaux impactant le Service Client, en collaborant étroitement avec d'autres départements tels que l'E-commerce, le Care, la Finance, le Légal, l'IT et la Data.
• Impulser, concevoir et maintenir de nouvelles méthodes et formats de communication pour s'assurer que notre équipe Service Client Mondiale est informée des mises à jour pertinentes afin de garantir une visibilité, une compréhension et une adhésion complètes.
• Mettre en oeuvre et piloter un programme mondial de Qualité structuré et axé sur les données, tout en soutenant stratégiquement les pôles régionaux pour développer et exécuter des plans d'action visant à renforcer l'excellence du service et à améliorer les KPI.
• Suivre et évaluer la totalité des interactions du service client pour s'assurer que les standards de qualité sont respectés.
• Travailler en étroite collaboration avec l'équipe mondiale de Formation pour affiner et améliorer nos programmes d'intégration (onboarding) et de formation des conseillers.

Information à l'attention des candidats

• Minimum de 5 ans d'expérience en Gestion des Connaissances, Qualité ou en tant que Superviseur des Opérations au sein d'un Service Client.
• Bac + 5 ou équivalent
• Vous êtes curieux(se), rigoureux(se), axé(e) sur les données (data-driven) et orienté(e) résultats.
• Vous êtes à l'aise avec l'utilisation des plateformes de service client.
• Vous avez un esprit entrepreneurial et êtes orienté(e) solutions.
• Excellentes compétences en communication, coaching et relations interpersonnelles.
• Vous êtes à l'aise dans un environnement en évolution rapide, capable de gérer plusieurs tâches simultanément et de travailler avec différents interlocuteurs.
• Vous possédez de solides compétences analytiques, vous êtes au fait des tendances du marché
• Maîtrise avancée de Microsoft Excel et PowerPoint est requise.
• Une expérience avec Salesforce Service Cloud ou Zendesk est un atout.

La célébration de notre culture inclusive et diversifiée est au cœur de l'ADN de RIMOWA. Nous savons que pour que notre entreprise prospère, nous devons pouvoir compter sur des talents diversifiés ayant des origines, des compétences et des capacités différentes dans chacun des pays où nous opérons et pour refléter notre large base de consommateurs. Nous considérons la diversité comme l'un des principaux moteurs de la croissance de notre entreprise.