Global Client Service Knowledge & Quality Lead

RIMOWA; Paris; Sur place; EUR 80 000 - 120 000; Plein temps

Résumé du poste

RIMOWA, première Maison allemande du Groupe LVMH, renforce son Service Client et cherche un Client Service Knowledge & Quality Manager pour assurer l’excellence et la cohérence des standards. Rattaché(e) au Global Client Services Manager, vous collaborerez avec les marchés et les départements transverses (E‑commerce, Care, Finance, Légal, IT et Data) pour piloter les connaissances et la qualité.

Profil: Bac+5, 5 ans d’expérience minimum, maîtrise Excel et PowerPoint; Salesforce Service Cloud ou

Qualifications

• Minimum de 5 ans d'expérience en Gestion des Connaissances, Qualité ou en tant que Superviseur des Opérations dans un Service Client.
• Bac + 5 ou équivalent.
• Maîtrise avancée de Microsoft Excel et PowerPoint.
• Une expérience avec Salesforce Service Cloud ou Zendesk est un atout.
• Esprit analytique et orientation résultats, data-driven.

Responsabilités

• Gérer la structure et la maintenance des documents et processus de la base de connaissances internes de RIMOWA, en veillant à ce que le contenu soit pertinent, accessible et facile à utiliser.
• Faciliter la collaboration transversale pour capter et diffuser les connaissances critiques à travers l'organisation et dans toutes les régions.
• Promouvoir une culture d'amélioration continue, en évaluant et en optimisant régulièrement les processus et outils existants pour améliorer l'efficacité opérationnelle de l'équipe et élever l'expérience client.
• Mener la création de nouvelles directives et processus pour le Service Client en lien avec des projets transversaux impactant le Service Client, en collaborant étroitement avec d'autres départements tels que l'E-commerce, le Care, la Finance, le Légal, l'IT et la Data.
• Impulser, concevoir et maintenir de nouvelles méthodes et formats de communication pour s'assurer que notre équipe Service Client Mondiale est informée des mises à jour pertinentes afin de garantir une visibilité, une compréhension et une adhésion complètes.
• Mettre en oeuvre et piloter un programme mondial de Qualité structuré et axé sur les données, tout en soutenant stratégiquement les pôles régionaux pour développer et exécuter des plans d'action visant à renforcer l'excellence du service et à améliorer les KPI.
• Suivre et évaluer la totalité des interactions du service client pour s'assurer que les standards de qualité sont respectés.
• Travailler en étroite collaboration avec l'équipe mondiale de Formation pour affiner et améliorer nos programmes d'intégration (onboarding) et de formation des conseillers.

Connaissances

Curiosité

Rigueur

Data-driven

Orientation résultats

Coaching & communication

Formation

Bac +5 ou équivalent

Outils

Microsoft Excel

PowerPoint

Salesforce Service Cloud

Zendesk

Description du poste

RIMOWA, première Maison allemande du Groupe LVMH, renforce son Service Client et cherche un Client Service Knowledge & Quality Manager pour assurer l’excellence et la cohérence des standards. Rattaché(e) au Global Client Services Manager, vous collaborerez avec les marchés et les départements transverses (E‑commerce, Care, Finance, Légal, IT et Data) pour piloter les connaissances et la qualité.

Profil: Bac+5, 5 ans d’expérience minimum, maîtrise Excel et PowerPoint; Salesforce Service Cloud ou