Analyst Helpdesk N1

FAREVA; Tournon-sur-Rhône; On-site; EUR 32,000 - 46,000; Full time

Job summary

Fareva recherche un technicien support IT au sein de l’équipe Corporate. Vous gérerez les demandes et incidents liés aux postes, logiciels, réseaux simples et matériel, en veillant à l’exactitude des informations et au respect des procédures internes.

Vous travaillerez en environnement hétérogène et participerez à l’amélioration continue des processus IT avec les équipes locales et le service ITSM.

Qualifications

• Bonnes connaissances des environnements Windows et des outils bureautiques.
• Maîtrise des concepts réseaux (TCP/IP, VPN, Wi‑Fi) et diagnostic simple.
• Capacité à documenter les actions et à respecter les procédures IT.

Responsibilities

• Réceptionner et prioriser les tickets via le canal approprié.
• Qualifier les informations et assurer le suivi jusqu à résolution ou transfert.
• Assister les utilisateurs sur les outils bureautiques et les applications standards.
• Effectuer les premiers niveaux: réinitialisation de mot de passe, installation logicielle autorisée, dépannage imprimante.
• Aider à la gestion du parc et à l’installation de matériel.
• Documenter les actions dans les tickets et contribuer à la base de connaissances.

Skills

Windows OS

Microsoft Office

ITSM/GLPI

Réseaux basiques

ERP/BI/eQMS

Support utilisateur

Gestion des incidents

Tools

GLPI

Job description

L’équipe Support IT aide et accompagne l’ensemble des utilisateurs Fareva, salariés, VP, SVP…, dans leur sollicitation (demande ou incident) faite via les différents canaux (téléphonie, ticketing…) concernant les périmètres infrastructure et applicatifs.

Elle participe aussi à la gestion du parc informatique (nouveau et ancien matériel) ainsi qu’à la gestion de salle de réunion.

L’équipe Support IT est une fonction support au sein de l’entité Corporate du groupe Fareva qui est amenée à répondre aux besoins de l’ensemble des sites.

Les missions du poste

Ce service intervient dans un environnement de production hétérogène (très petites séries vs très grande séries / montage manuel vs production automatisée) intégrant une grande diversité de références, de flux inter-sites et des contraintes réglementaires très fortes liées aux secteurs chimique, cosmétique et pharmaceutique.

En fonction des compétences IT locales sur les sites l’équipe Corporate peut être amenée à intervenir comme support de niveau 1 / administrateur local ou en cas de présence d’une équipe locale comme prestataire interne de service.

• Réceptionner les demandes et incidents via les canaux définis : portail de ticketing, téléphone, sollicitation directe ou autres selon l’organisation en place.
• Créer, qualifier et prioriser les tickets dans l’outil ITSM
• Assister les utilisateurs dans l’expression des besoins
• Vérifier la complétude des informations nécessaires au traitement : utilisateur concerné, matériel, application, contexte, urgence et impact.
• Informer l’utilisateur de la prise en charge, de l’avancement et de la clôture de sa demande.
• Assurer le suivi des tickets jusqu’à résolution ou transfert formalisé vers le bon niveau de support.
• Réaliser un diagnostic initial des incidents matériels, logiciels, bureautiques, réseaux simples, accès et postes de travail
• Assister les utilisateurs sur les outils bureautiques, collaboratifs, messagerie, périphériques et applications standards.
• Assurer un accompagnement aux utilisateurs lors de leur première connexion
• Effectuer les opérations de premier niveau : réinitialisation de mot de passe, configuration simple, installation logicielle autorisée, dépannage imprimante, connexion réseau ou prise en main à distance.
• Escalader les incidents complexes ou hors périmètre vers les équipes de niveau 2, les administrateurs, les équipes applicatives ou les prestataires concernés.
• Documenter les procédures de résolution de problèmes et les maintenir à jour.
• Collaborer avec les autres membres de l'équipe IT pour améliorer les processus et systèmes en place.
• Réaliser les interventions de proximité nécessaires au bon fonctionnement des postes de travail, périphériques, imprimantes, salles de réunion et équipements utilisateurs.
• Participer à la gestion des stocks de matériels et logiciels pour certaines entités du groupe.
• Réceptionner le nouveau matériel (PC, écran…)
• Préparer les machines réceptionner afin de les intégrer dans le domaine du groupe en tenant compte des besoins spécifiques des utilisateurs
• Assurer la livraison du matériel (à distance ou en présentiel)
• Documenter les actions réalisées dans les tickets de manière claire, complète et exploitable.
• Participer à la rédaction, à la mise à jour et à l’amélioration de la base de connaissances et des modes opératoires
• Appliquer les procédures internes, les règles de sécurité informatique, les consignes de confidentialité et les bonnes pratiques IT.

Savoir faire:

• Bonne connaissance des environnements Windows poste de travail et des outils bureautiques Microsoft.
• Connaissance des outils métiers (ERP, BI, eQMS…)
• Connaissance des principes de base des réseaux : TCP/IP, Wi-Fi, LAN, VPN, impression réseau.
• Capacité à diagnostiquer les incidents courants liés au matériel, aux systèmes d’exploitation, aux logiciels, aux accès et aux périphériques.
• Maîtrise d’un outil de ticketing ou ITSM, par exemple GLPI
• Capacité à appliquer des procédures techniques, de sécurité et d’exploitation.

Savoir être:

• Excellent relationnel
• Rigoureux et organisé
• Vision systémique
• Bonne gestion des urgences et priorités
• Orienté solutions et service clients
• Capacité d'adaptation et pro-activité
• Aisance à l’oral et à l’écrit
• Qualités rédactionnelles pour rédiger les différents documents