Agent d'accueil multicanal H/F

Ville de Clichy-la-Garenne; Clichy; Sur place; EUR 21 000 - 27 000; Plein temps

Résumé du poste

La Ville de Clichy-la-Garenne recherche un agent d’accueil multicanal pour assurer un accueil téléphonique et physique de qualité. Vous orienterez les usagers, renseignerez sur les activités municipales et gérerez les rendez-vous pour les démarches d’état civil et les affaires générales.

Vous devrez reformuler et synthétiser les demandes, maîtriser les outils informatiques et afficher un excellent relationnel tout en restant réactif et discret.

Qualifications

• Niveau de diplôme minimum BEPC requis.
• Niveau de français lu et parlé minimum niveau BAC.
• Maîtrise de langues étrangères appréciée.

Responsabilités

• Analyser la nature exacte de la demande de l’usager et reformuler le cas échéant.
• Apporter les renseignements appropriés à la demande.
• S’assurer de la bonne compréhension de l’interlocuteur sur les renseignements transmis.
• Savoir apporter à l’usager une solution à sa demande.
• Maîtriser un discours d’accueil de qualité.
• Délivrer les tickets de file d’attente pour l’état civil et les affaires générales.
• Vérifier la composition des dossiers de demandes (état civil et affaires générales).
• Effectuer la prise de rendez‑vous pour certaines prestations (passeports et cartes d’identité notamment).
• Diriger les appels vers les interlocuteurs compétents en cas de demandes complexes.
• Suivre l’appel jusqu’à son aboutissement.
• Assurer le report statistique des appels reçus et traités.

Connaissances

Accueil efficace

Reformuler une demande

Outils informatiques

Esprit d'équipe

Adaptabilité procédures

Formation

BEPC requis

Français courant (niveau BAC)

Outils

Logiciels d'accueil

Description du poste

Contexte du recrutement et définition de poste

Rattaché(e) au responsable du service accueil multicanal, il-elle assure un accueil téléphonique et physique de qualité en accordant la priorité à la satisfaction des usagers. Il - elle oriente et renseigne les usagers et fournit les informations relatives aux activités municipales. Il –elle délivre la prestation de 1er niveau concernant certains services municipaux, assure les prises de rendez‑vous pour les démarches de l’état civil et des affaires générales

Accueil Et Renseignements

• Analyser la nature exacte de la demande de l’usager et reformuler le cas échéant
• Apporter les renseignements appropriés à la demande
• S’assurer de la bonne compréhension de l’interlocuteur sur les renseignements transmis
• Savoir apporter à l’usager une solution à sa demande
• Maîtriser un discours d’accueil de qualité
• Délivrer les tickets de file d’attente pour l’état civil et les affaires générales
• Vérifier la composition des dossiers de demandes (état civil et affaires générales)

Prises De Rendez‑vous

• Effectuer la prise de rendez‑vous pour certaines prestations (passeports et cartes d’identité notamment)

Transfert Et Suivi Des Appels

• Diriger les appels vers les interlocuteurs compétents en cas de demandes complexes.
• Suivre l’appel jusqu’à son aboutissement
• Assurer le report statistique des appels reçus et traités

Profil recherché

Savoirs/diplômes

Niveau de diplôme minimum BEPC requis.

Niveau de français lu et parlé minimum niveau BAC

Maîtrise de langues étrangères appréciée

Savoirs faire

Maîtriser les techniques d’accueil

Reformuler et synthétiser une demande

Maitriser les fonctionnalités des outils informatiques

Appliquer et comprendre rapidement des procédures et organisations administratives simples mais nombreuses et variées

Qualités relationnelles exigées

Excellente élocution et expression orale et verbale

Savoir s’adapter aux changements de procédures et connaissances

Aptitude à gérer sereinement les situations de conflits

Être réactif et discret

Excellent relationnel & esprit d’équipe