Agent d'accueil multicanal H/F

Mairie de Clichy; Clichy; Sur place; EUR 20 000 - 28 000; Plein temps

Résumé du poste

Mairie de Clichy recrute un(e) agent d’accueil au service multisites pour assurer un accueil de qualité à l’usager, orienter et renseigner sur les démarches municipales, et délivrer le premier niveau d’information. Il‑elle assure la prise de rendez‑vous et la gestion des dossiers et des tickets d’attente.

Le poste exige un bon relationnel, une excellente élocution, et une maîtrise des outils informatiques. Une expérience dans l’accueil est souhaitable et une adaptation rapide aux procédures

Qualifications

• Niveau de diplôme minimum BEPC requis.
• Niveau de français lu et parlé minimum niveau BAC.
• Maîtrise de langues étrangères appréciée.

Responsabilités

• Analyser la nature exacte de la demande de l’usager et reformuler le cas échéant.
• Apporter les renseignements appropriés à la demande et s’assurer de leur bonne compréhension.
• Délivrer les tickets de file d’attente et vérifier les dossiers de demandes (état civil et affaires générales).
• Effectuer la prise de rendez‑vous pour certaines prestations (passeports et cartes d’identité notamment).
• Diriger les appels vers les interlocuteurs compétents et suivre l’appel jusqu’à son aboutissement.

Connaissances

Accueil téléphonique

Accueil physique

Relation client

Outils informatiques

Formation

BEPC requis

Français BAC (lu et parlé)

Outils

Logiciels bureautiques

Description du poste

Contexte du recrutement et définition de poste

Rattaché(e) au responsable du service accueil multicanal, il‑elle assure un accueil téléphonique et physique de qualité en accordant la priorité à la satisfaction des usagers. Il‑elle oriente et renseigne les usagers et fournit les informations relatives aux activités municipales. Il‑elle délivre la prestation de 1er niveau concernant certains services municipaux, assure les prises de rendez‑vous pour les démarches de l’état civil et des affaires générales.

Accueil et renseignements :

• Analyser la nature exacte de la demande de l’usager et reformuler le cas échéant
• Apporter les renseignements appropriés à la demande
• S’assurer de la bonne compréhension de l’interlocuteur sur les renseignements transmis
• Savoir apporter à l’usager une solution à sa demande
• Maîtriser un discours d’accueil de qualité
• Délivrer les tickets de file d’attente pour l’état civil et les affaires générales
• Vérifier la composition des dossiers de demandes (état civil et affaires générales)

Prises de rendez‑vous :

• Effectuer la prise de rendez‑vous pour certaines prestations (passeports et cartes d’identité notamment)

Transfert et suivi des appels :

• Diriger les appels vers les interlocuteurs compétents en cas de demandes complexes.
• Suivre l’appel jusqu’à son aboutissement
• Assurer le report statistique des appels reçus et traités

Profil recherché

1. Savoirs/diplômes :

• Niveau de diplôme minimum BEPC requis.
• Niveau de français lu et parlé minimum niveau BAC
• Maîtrise de langues étrangères appréciée

2. Savoirs faire :

• Maîtriser les techniques d’accueil
• Reformuler et synthétiser une demande
• Maitriser les fonctionnalités des outils informatiques
• Appliquer et comprendre rapidement des procédures et organisations administratives simples mais nombreuses et variées

3. Qualités relationnelles exigées :

• Excellente élocution et expression orale et verbale
• Savoir s’adapter aux changements de procédures et connaissances
• Aptitude à gérer sereinement les situations de conflits
• Être réactif et discret
• Excellent relationnel &esprit d’équipe