Senior Program Manager – CCaaS Genesys Cloud CX (Barcelona)

InnoIT Consulting; Barcelona; Hybrid; EUR 70,000 - 110,000; Full time

Benefits offered by this job

Formación profesional

Retribución flexible

Cursos de idiomas

Viajes de negocio

Job summary

InnoIT está buscando un/a Senior Program Manager para liderar de principio a fin la migración del contact centre a Genesys Cloud CX. Coordinará negocio, IT, operaciones y proveedores con foco en diseño, integraciones, cutover, hypercare y entrega a operaciones.

Se valorará experiencia en CCaaS, plataformas empresariales y gestión de programas multinacionales, con disponibilidad para viajar y excelente capacidad de influencia ante sponsors ejecutivos. Hybrid work and international environment.

Qualifications

• Experiencia liderando programas grandes y complejos CCaaS o tecnología de contact centre.
• Capacidad de gestionar programas de migración, diseño e implementación de soluciones.
• Conocimiento de Genesys Cloud CX y/o plataformas empresariales equivalentes.
• Habilidad para coordinar equipos multiculturales y ventos internacionales.

Responsibilities

• Definir y liderar el plan integradodel programa, gobernanza y controles.
• Dirigir migraciones y integraciones de Genesys Cloud CX por países y sedes.
• Gestionar alcance, hitos, presupuesto, riesgos y planes de recuperación.
• Colaborar con operaciones para rediseñar journeys y medir resultados.

Job description

Descripción del puesto

Buscamos un/a Senior Program Manager para liderar, de principio a fin, la migración del contact centre de una organización internacional a Genesys Cloud CX. Serás la persona que une negocio, IT, operaciones, seguridad y proveedores en un único programa controlado: desde el diseño y las integraciones hasta el cutover, el hypercare y la entrega a operaciones. Trabajarás con un entorno Genesys + Salesforce Service y con visibilidad directa ante sponsors ejecutivos.

• Definir y liderar el plan integrado del programa, el modelo de gobierno, los controles y el marco de decisiones.
• Traducir los objetivos estratégicos en una hoja de ruta secuenciada: plataforma, migraciones, integraciones, releases, cambio operativo y beneficios.
• Dirigir la migración a Genesys Cloud CX por países y sedes: criterios de entrada y salida, readiness, ensayos de cutover, rollback, hypercare y traspaso a operaciones.
• Gestionar alcance, hitos, dependencias, camino crítico, presupuesto, riesgos, incidencias y decisiones, con escalado y planes de recuperación claros.
• Racionalizar el enrutamiento, IVR, colas, skills, números, grabaciones y reporting heredados en lugar de replicarlos tal cual.
• Coordinar arquitectura, seguridad, datos, compliance y operaciones, y mantener una visión única de la entrega entre países y equipos.
• Colaborar con los responsables de operaciones en el rediseño de los journeys de cliente y agente, con formación, comunicación, adopción y medición de resultados.
• Reportar de forma concisa y basada en datos a sponsors y foros de gobierno.
• Experiencia demostrable liderando programas grandes y complejos de CCaaS o tecnología de contact centre, desde la movilización hasta el despliegue y la transición a operación.
• Liderazgo práctico de una migración o despliegue de Genesys Cloud CX (muy valorado venir de Genesys Engage, PureConnect u otra plataforma empresarial).
• Conocimiento sólido de capacidades de contact centre: telefonía, IVR, routing por skills y omnicanal, colas, grabación, calidad, workforce engagement, analítica y canales digitales.
• Experiencia en integraciones con CRM, gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas operativos.
• Capacidad para gestionar roadmaps complejos e interdependientes en varios países, sedes o unidades de negocio, en un entorno internacional y multicultural.
• Gestión de programas extremo a extremo: planificación, gobierno, finanzas, RAID, recursos, procurement, proveedores, calidad y beneficios.
• Credibilidad ante stakeholders senior de negocio y tecnología, con criterio para cuestionar de forma constructiva y conseguir decisiones a tiempo.
• Experiencia en business readiness, cambio de procesos, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte en operaciones de cara al cliente.
• Disponibilidad para viajes de negocio.
• Certificación Genesys Cloud CX o evidencia equivalente de conocimiento de la plataforma.
• Experiencia introduciendo capacidades de IA (agentes virtuales, agent assist, analítica de interacciones, calidad automatizada, routing inteligente).
• Experiencia en sectores regulados: seguros, asistencia o servicios financieros.
• Certificación en gestión de programas o proyectos (MSP, PMP, PRINCE2 o credenciales agile equivalentes).
• Experiencia en diseño de modelos operativos de contact centre, gestión de servicio y transición de proveedores.
• Otros idiomas y experiencia en mercados europeos o globales.

Horario flexible.

Modelo de trabajo híbrido, favoreciendo el equilibrio entre vida personal y profesional.

Salario competitivo y plan de retribución flexible.

Presupuesto anual para formación y desarrollo profesional.

Cursos de idiomas.

Participación en comunidades tecnológicas y eventos del sector.

Seguimiento continuo y acompañamiento profesional.

Plan de desarrollo y crecimiento adaptado a tus objetivos.

En InnoIT creemos que el talento se desarrolla en un entorno donde aprender, innovar y disfrutar del camino van de la mano.

Únete a nuestro equipo, participa en proyectos innovadores y sigue creciendo junto a profesionales apasionados por la tecnología.

Si quieres saber más sobre nosotros

Diversidad, Equidad e Inclusión

En InnoIT promovemos activamente la diversidad, la equidad y la inclusión. Damos la bienvenida a personas con todo tipo de perfiles, experiencias y trayectorias profesionales, y fomentamos especialmente la participación de colectivos tradicionalmente infrarrepresentados en el sector tecnológico.

Evaluamos todas las candidaturas de manera objetiva y justa, garantizando la igualdad de oportunidades durante todo el proceso de selección. Asimismo, nos comprometemos a realizar los ajustes razonables necesarios para asegurar una experiencia accesible e inclusiva.

No discriminamos por razón de género, edad, origen, nacionalidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, religión, discapacidad o cualquier otra condición protegida por la legislación vigente.

Trabajamos para construir un entorno laboral diverso, respetuoso e inclusivo, donde todas las personas tengan las mismas oportunidades de crecimiento, desarrollo y reconocimiento profesional.

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