Responsable Opérationnel d'Activité H/F - Télévente (F/H)

Sqwad; Barcelona; Presencial; EUR 42.000 - 70.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Sqwad recherche un Team Leader Manager pour piloter un ou plusieurs comptes client représentant 150 à 200 conseillers commerciaux. Vous assurerez l’atteinte des objectifs grâce au pilotage opérationnel et financier des comptes.

Vous serez le chef d’orchestre d’une organisation opérationnelle répondant aux exigences clients et aux enjeux de performance internes, avec un reporting régulier à la direction et des actions de formation et montée en compétences des équipes.

Formación

• Encadrer et animer les équipes de production (Team Leader, support et conseillers commerciaux).
• Gérer les plannings, l'adhérence et le dimensionnement des équipes.
• Suivre et analyser les KPI client et internes.
• Mettre en place des plans d’action pour optimiser performances et qualité de service.
• Assurer la montée en compétences via formations et coaching.
• Reporter régulièrement à la direction et piloter les instances clients.

Responsabilidades

• Encadrer, accompagner et animer les équipes de production et de conseillers à travers les rituels managériaux.
• Gérer les plannings et le dimensionnement des équipes pour répondre aux besoins.
• Analyser les KPI et proposer des actions correctives.
• Conduire des plans d’action pour améliorer la qualité et les performances.
• Former et coacher les équipes pour développer leurs compétences.
• Assurer un reporting clair et participer aux revues de production.

Conocimientos

Leadership

Gestion d'équipe

Analyse des KPI

Orientation résultats

Pédagogie

Écoute active

Herramientas

Genesys

Avaya

Vocalcom

Diabolocom

Descripción del empleo

Chez Sqwad, notre mission est de remettre l’humain au cœur de l’expérience client pour le compte de marques fortes, à travers différents canaux et avec l’aide d’agents formés et dédiés.

Autrement dit, notre métier est d’identifier toutes les interactions client tout au long du parcours d’achat, comme la première expérience produit ou service, la découverte d’une nouvelle fonctionnalité, et à chaque fois avec l’aide de la tech et de la data, de proposer des agents adaptés, dédiés et formés pour créer de la valeur à chacun de ces échanges.

Aujourd’hui, on est enchanté de compter plus de 150 clients qui nous font confiance, au bout de seulement 2,5 ans avec des marques iconiques, Start-up, Scale-up ou encore grands groupes.

Au-delà de notre mission client, notre raison d’être se fonde sur l’accompagnement de l’ensemble de nos agents, en offrant un revenu décent à tous, en participant à la formation et la montée en compétence de chacun et en partageant la richesse à travers nos territoires sans égard géographique ou social.

Description du poste :

En tant que Team Leader Manager, vous avez la responsabilité d’un ou plusieurs comptes client(s) pouvant représenter entre 150 et 200 conseillers commerciaux.

Vous êtes en charge de l’atteinte des objectifs à travers le pilotage opérationnel et financier du/des comptes affecté(s).

Véritable chef d’orchestre, vous mettez en place une organisation opérationnelle permettant de répondre aux exigences clients et enjeux de performances internes.

Responsabilités principales :

• Encadrer, accompagner et animer les équipes de production (Team Leader, support et conseillers commerciaux) à travers la mise en place et le suivi des rituels managériaux

• Gérer les plannings, l'adhérence et le dimensionnement des équipes

• Suivre et analyser les indicateurs de performances (KPI) client et interne

• Mettre en place des plans d’action pour optimiser les performances et la qualité de service.

• Assurer la montée en compétences des équipes via des formations, coaching et suivis individuels

• Assurer un reporting régulier à la direction et participer/animer les instances de pilotages clients (Flash production, COPROD, COPIL, COQUALI, COSTRAT)

• Participe activement aux recrutements des conseillers et Team leader en lien direct avec le service RH

• Collaborer avec les autres services (RH, IT, Qualité, etc.) pour garantir le bon fonctionnement des activités

Compétences recherchées :

• Bonne connaissance et maîtrise des outils CRM et logiciels de téléphonie (ex : Genesys, Avaya, Vocalcom, Diabolocom...)

• Maîtrise des KPI du secteur de la relation client/télévente

• Leadership, sens de l’écoute et pédagogie

• Esprit d’analyse et réactivité

• Orientation résultats et satisfaction client

• Capacité à motiver et fédérer les équipes

Profil:

• Le management et pilotage de production est votre quotidien depuis plusieurs années et vous souhaitez transmettre les best practices de la gestion d’équipe

• Vous avez une expérience d’au moins 2 ans en management de Team Leader - Responsable d'activité

• Votre expérience vous permet de vous adapter rapidement à de nouveaux secteurs

• Agile et proacti-ve/f, vous êtes force de proposition et orientez solutions

• La maîtrise de l’Anglais est un plus

Conditions du poste :

• Type d'emploi : CDI Temps plein
• Rémunération : Fixe + Primes mensuelles sur performances (package selon profil)
• Horaires : variables sur une amplitude lundi - samedi (selon les besoins du compte géré)
• Poste basé dans nos bureaux à Barcelone, avec une présence sur site requise de 3 jours par semaine (après une période d'intégration de 2 mois en 100% présentiel)