Quality Analyst Call Center con Inglés

GRUPO CRIT; Madrid; Hybrid; EUR 22,000 - 28,000; Full time

Benefits offered by this job

Desarrollo profesional

Promoción interna

Estabilidad internacional

Job summary

GRUPO CRIT está buscando un/a Quality Analyst Call Center con inglés para formar parte de un servicio de atención al usuario de una empresa digital en crecimiento. Serás responsable de gestionar consultas de clientes a través de diferentes canales y garantizar una experiencia de alta calidad.

Ofrecemos contrato inicial de 6 meses prorrogable, 39 horas semanales, salario según convenio de Contact Center y posibilidad de modalidad híbrida en Madrid.

Qualifications

• IMPRESCINDIBLE INGLÉS mínimo B2. Formación, sistemas e interacción con el cliente en inglés.
• Educación mínima secundaria (ESO/Bachillerato).
• Experiencia mínima de 6 meses como QA en call center.
• Conocimiento y comprensión de KPI.
• Habilidades analíticas y atención al detalle en revisión de llamadas.
• Dominio de Google Sheets y Excel avanzado.
• Manejo de herramientas de calidad y CRM.

Responsibilities

• Analizar el cumplimiento de normas de calidad mediante auditorías y calibraciones.
• Proporcionar retroalimentación para corregir errores y desarrollar competencias.
• Gestionar reclamaciones derivadas de la retroalimentación y aclaraciones.
• Proponer planes de trabajo con supervisores y formadores para mejorar el servicio.
• Realizar auditorías de conductas críticas para mitigar errores en llamadas.
• Elaborar informes mensuales de calidad e identificar problemas y soluciones.
• Realizar análisis de causa raíz (RCA) para mitigar problemas sistémicos.

Skills

Inglés B2

Atención al cliente

Análisis detallado

Gestión del tiempo

Education

Educación mínima secundaria

Tools

Google Sheets

Excel avanzado

CRM

Formularios de auditoría

Job description

¿Te apasiona ayudar a las personas y ofrecer soluciones de calidad? ¿Te gustaría formar parte de un proyecto internacional dentro de una importante compañía digital en pleno crecimiento? En Grupo CRIT estamos seleccionando Quality Analyst Call Center con Inglés para incorporarse a un importante servicio de atención al usuario de una reconocida empresa del sector digital. Buscamos personas con vocación de servicio, excelentes habilidades de comunicación y orientación al cliente. Si disfrutas resolviendo incidencias, ayudando a los usuarios y trabajando en entornos dinámicos, ¡queremos conocerte! Trabajarás gestionando consultas de clientes a través de diferentes canales de comunicación, garantizando una experiencia excelente y ofreciendo soluciones eficaces en cada interacción.

• Analizar el cumplimiento de las normas de calidad mediante auditorías, contribuyendo activamente a las calibraciones internas y externas.
• Proporcionar retroalimentación para corregir errores detectados y fomentar el desarrollo de competencias.
• Gestionar eficazmente las reclamaciones derivadas de la retroalimentación directa y las solicitudes de aclaración.
• Proponer planes de trabajo colaborativo con los supervisores y formadores para desarrollar las competencias de los agentes y optimizar los resultados en el servicio al cliente.
• Realizar auditorías de cumplimiento sobre conductas críticas que puedan afectar los resultados operativos, ayudando así a mitigar errores decisivos durante las llamadas.
• Elaborar y presentar informes mensuales de calidad, identificando problemas críticos y proponiendo estrategias de corrección eficaces.
• Realizar análisis detallados y estudios de causa raíz (RCA) para comprender y mitigar problemas sistémicos de calidad.

¿Qué te ofrecemos?

• Contrato inicial de 6 meses (prorrogable a indefinido)
• Salario según Convenio de Contact Center + plus de idiomas
• Jornada de 39 horas semanales de lunes a viernes,
• Posibilidad de elegir entre:
• Turno de mañana: 10: 00 a 19: 00 horas.
• Turno de tarde: 09: 00 a 18: 00 horas.
• Trabajo presencial en Madrid, zona Calle Alcalá.
• Posibilidad de modalidad híbrida una vez consolidada la adaptación al puesto.
• Programa de desarrollo profesional y promoción interna.
• Incorporación a una compañía internacional con un entorno dinámico y multicultural.

Requisitos

¿Qué necesitamos de ti?

• IMPRESCINDIBLE INGLÉS mínimo B2. La formación, los sistemas y la interacción con el cliente es en inglés.
• Educación mínima secundaria (ESO/Bachillerato).
• IMPRESCINDIBLE Experiencia mínima de 6 meses como QA en call center.
• Conocimiento y comprensión de indicadores clave de desempeño (KPI).
• Sólidas habilidades analíticas, gran atención al detalle y rigor en la revisión de llamadas. Objetividad y criterio técnico en la evaluación.
• Dominio de Google Sheets (hoja de cálculo de Google) y Excel avanzado.
• Manejo de herramientas de calidad (formularios de auditoría, scorecards, checklists).
• Uso de CRM, herramientas internas y bases de datos.
• Excelente gestión del tiempo, capacidad de organización y un enfoque proactivo y autónomo en el trabajo.
• Comunicación clara y profesional para retroalimentación a agentes y supervisores.
• Habilidad para dar feedback constructivo, orientado a la mejora y sabiendo manejar la frustración del agente.
• Capacidad para trabajar con confidencialidad y manejo adecuado de información sensible.

¿Por qué inscribirte? Porque formarás parte de un proyecto internacional en constante crecimiento, donde podrás desarrollar tu carrera profesional dentro del sector de atención al cliente. Recibirás formación desde el inicio, tendrás oportunidades de crecimiento interno y trabajarás en un entorno que apuesta por el desarrollo de las personas. En Grupo CRIT queremos conocerte.