Jefe/a de Equipo de Atención al Cliente

Soluciona Mi Deuda; Andalucía; On-site; EUR 42,000 - 60,000; Full time

Job summary

Soluciona Mi Deuda busca un/a Jefe/a de Equipo de Atención al Cliente para liderar y optimizar un equipo de Gestores, asegurando que se cumplan objetivos de servicio, productividad y calidad. Se valorará la capacidad para convertir indicadores en decisiones y coordinar mejoras con otras áreas.

La persona reportará a mandos intermedios y jugará un papel clave en la planificación de recursos y la eficiencia operativa de la operación de atención al cliente.

Qualifications

• Experiencia liderando equipos de Contact Center.
• Capacidad para convertir indicadores en decisiones de negocio.
• Orientación a datos y mejora continua de procesos.
• Capacidad para reportar a mandos intermedios y promover planes de mejora.

Responsibilities

• Gestión operativa del servicio: asegurar el cumplimiento de KPIs del área (SLA, AHT, abandono, ocupación, QA, CSAT/NPS, FCR) aplicando buenas prácticas y acciones correctivas.
• Liderazgo de equipos: dirigir, desarrollar y acompañar al equipo de Gestores para cumplir objetivos y mejorar el rendimiento.
• Gestión de la operación: analizar KPIs de servicio, productividad y calidad, identificar desviaciones y activar planes de mejora.
• Planificación y capacidad: dimensionar y planificar recursos según necesidades y demanda del servicio y equipo.
• Gestión económica: supervisar presupuesto, costes y eficiencia de la operación y seguir desviaciones y rentabilidad.
• Coordinación transversal: colaborar con áreas de la compañía para resolver incidencias, gestionar escalados y optimizar procesos.

Skills

Liderazgo

Analítica de datos

Gestión de equipos

Gestión de KPIs

Job description

En Soluciona Mi Deuda estamos buscamos incorporar un/a Jefe/a de Equipo de Atención al Cliente que contribuya a seguir mejorando la experiencia de nuestros clientes y la eficiencia de nuestras operaciones.

Buscamos a una persona con orientación a los datos y experiencia liderando equipos de Contact Center, capaz de convertir los indicadores en decisiones y de impulsar el desarrollo de nuestros equipos.

Si disfrutas de entornos dinámicos y te gusta convertir los retos operativos en oportunidades de mejora, queremos conocerte.

Tu misión

Serás la persona responsable de asegurar el cumplimiento de los objetivos de servicio, productividad y calidad de un Equipo de Atención al Cliente.

Trabajarás de forma cercana con los equipos de Gestores, reportando a mandos intermedios para contribuir en la toma decisiones y poner en marcha planes de mejora.

Funciones

• Gestión operativa del servicio: Garantizar el cumplimiento de los KPIs del área (SLA/Service Level, AHT/ATT, tasa de abandono, ocupación/productividad, QA, CSAT/NPS, FCR, entre otros) implementando buenas prácticas, procesos y medidas correctoras.
• Liderazgo de equipos: Dirigir, desarrollar y acompañar al equipo de Gestores, impulsando el cumplimiento de objetivos y la mejora del desempeño.
• Gestión de la operación: Analizar KPIs de servicio, productividad y calidad, identificando desviaciones y poniendo en marcha planes de mejora.
• Planificación y capacidad: Garantizar el dimensionamiento y la planificación adecuada de recursos según las necesidades y demanda del servicio y equipo.
• Gestión económica: Supervisar presupuesto, costes y eficiencia de la operación, realizando seguimiento de desviaciones y rentabilidad.
• Coordinación transversal: Colaborar con las diferentes áreas de la compañía para resolver incidencias, gestionar escalados y optimizar procesos.