IT-Service Manager

Claranet Spain; Barcelona; On-site; EUR 85,000 - 120,000; Full time

Benefits offered by this job

Jornada intensiva en verano

Todos los viernes del año

Subvención del gimnasio

Job summary

Claranet Spain busca un Service Manager con visión de servicio para liderar la gobernanza y la mejora continua. Serás el referente de calidad del servicio, gestionando SLA, riesgos y planes de acción con equipos técnicos y áreas de negocio.

Se valorará autonomía, ownership y habilidad para comunicar a perfiles ejecutivos, con foco en la satisfacción del cliente y resultados medibles. Modalidad presencial en Barcelona y entorno IT managed services.

Qualifications

• Se exige experiencia mínima en gestión de servicios IT y SLA.
• Capacidad para liderar conversaciones con equipos técnicos y ejecutivos.
• Inglés mínimo B2: lectura y redacción.

Responsibilities

• Ser punto de contacto principal para la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
• Garantizar SLA y KPIs, identificar desviaciones y proponer planes de acción.
• Coordinar incidencias y mejoras, asegurando cierre de acciones.

Skills

Gestión de servicio

Liderazgo

Orientación al cliente

Comunicación ejecutiva

Análisis de datos

Education

Grado universitario en Tecnología

Tools

ServiceNow

Jira Service Management

Remedy

Job description

En Claranet estamos buscando un/a Service Manager con visión de servicio, capacidad de influencia y foco claro en la satisfacción y evolución del cliente.

El/la Service Manager será la persona de referencia para los clientes en todo lo relacionado con la calidad del servicio, la gobernanza operativa y la mejora continua. Su misión será asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados, anticipar riesgos, coordinar a las áreas implicadas y empujar las acciones necesarias hasta su cierre. Buscamos una persona con criterio, autonomía y ownership, capaz de liderar conversaciones con equipos técnicos, áreas de negocio y perfiles ejecutivos, aportando claridad, seguimiento y orientación a resultados.

Funciones

• Actuar como principal punto de contacto para los clientes en materia de calidad del servicio, manteniendo una relación cercana, estructurada y orientada a la confianza.
• Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), indicadores de servicio y compromisos operativos, identificando desviaciones y promoviendo planes de acción.
• Gestionar expectativas del cliente, anticipar riesgos, resolver quejas y transformar incidencias o insatisfacciones en acciones de mejora concretas.
• Coordinar escalaciones de cliente en incidencias críticas, asegurando comunicación efectiva, seguimiento operativo y cierre de acciones por parte de los equipos técnicos.
• Gestionar problemas recurrentes, promoviendo análisis causa-raíz, acciones correctivas y medidas preventivas para reducir la recurrencia.
• Identificar oportunidades de mejora en la plataforma, el proceso o el servicio del cliente, priorizarlas y realizar seguimiento hasta su ejecución.
• Preparar y presentar informes periódicos de servicio, incluyendo KPIs, capacidad, evolución del servicio, riesgos, acciones abiertas, propuestas de mejora e indicadores de satisfacción.
• Impulsar la coordinación interna entre equipos técnicos, producto, operaciones y áreas comerciales para asegurar una visión común del servicio y del cliente.
• Liderar comités de servicio y reuniones de seguimiento con una dinámica ejecutiva, clara y orientada a decisiones, compromisos y próximos pasos.
• Actuar con sentido de responsabilidad sobre la cuenta asignada, haciendo push de los temas pendientes y asegurando que las acciones no quedan sin propietario.
• Formación: Grado universitario o Formación Superior en Tecnología (Informática, Telecomunicaciones o similar), o experiencia equivalente en gestión de servicios IT.
• Experiencia en Service Management: mínimo 5 años en posiciones de Service Manager, Service Delivery Manager, Customer Success Manager o roles equivalentes en entornos IT gestionados.
• Experiencia técnica previa: haber trabajado previamente en una posición técnica en IT, aunque no sea durante un periodo largo, para poder entender el contexto operativo, dialogar con equipos técnicos y trasladar adecuadamente impactos, riesgos y prioridades al cliente.
• Conocimiento de arquitecturas cloud (IaaS, PaaS, SaaS) , plataformas como AWS, Azure o GCP y conocimiento en redes.
• Conocimientos de ITIL y gestión de acuerdos de servicio: experiencia aplicando prácticas de gestión de servicios, SLA, KPI, OLA, gestión de incidencias, problemas, cambios y mejora continua.
• Orientación a cliente y ownership: capacidad para sentirse responsable del servicio entregado, hacer seguimiento activo de compromisos y empujar internamente las acciones necesarias hasta su resolución.
• Liderazgo e influencia: habilidad para coordinar equipos multidisciplinares sin dependencia jerárquica directa, generar alineamiento y mantener el foco en resultados.
• Comunicación ejecutiva y técnica: capacidad para tratar con diferentes perfiles, desde equipos técnicos hasta CxO, con excelentes habilidades de comunicación, negociación y síntesis.
• Reporting y análisis: experiencia en generación de informes de servicio y análisis de datos con herramientas como Power BI, Excel avanzado, Tableau o similares.
• Autonomía y criterio: capacidad para priorizar, tomar decisiones informadas, anticiparse a problemas y trabajar con bajo nivel de supervisión.
• Inglés mínimo B2: hablado y escrito, con capacidad para gestionar clientes, reuniones y documentación en este idioma.

Requisitos valorables

• Conocimientos en gestión de contratos, compromisos comerciales y modelos de servicio en entornos IT managed services.
• Familiaridad con metodologías ágiles y gestión de proyectos (Scrum, Kanban, ITIL Service Management).
• Experiencia con herramientas ITSM como ServiceNow, Jira Service Management, Remedy o similares.
• Conocimiento general de arquitecturas cloud, infraestructura, redes, sistemas, seguridad o workplace.
• Experiencia en comités de servicio, QBRs, planes de mejora, revisiones de SLA y gestión de clientes con entornos críticos.
• Capacidad para traducir necesidades de cliente en acciones internas concretas, priorizadas y medibles.
• Experiencia en herramientas de monitorización (Zabbix/, Graphana, etc)
• Conocimientos básicos de :
• Sistemas (Windows/Linux), redes y seguridad

Competencias clave esperadas

• Criterio operativo
• Mejora continua
• Flexibilidad Horaria
• Jornada intensiva en verano y todos los viernes del año.
• Carrera profesional dentro de la compañía.
• Subvención del gimnasio.
• Participación en proyectos tecnológicos relevantes, con diversidad de tecnologías y oportunidades de crecimiento.
• Conciliación de la vida personal y laboral.
• Fiesta el día de tu cumpleaños.

Si te apasiona la tecnología, la mejora continua y ofrecer un servicio de calidad a los clientes, te invitamos a unirte a Claranet y a marcar la diferencia.