Ingeniero de soporte técnico a clientes

AVOS Tech | A Prosegur company; Madrid; Presencial; EUR 30.000 - 40.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

AVOS Tech, parte del Grupo Prosegur, busca un Ingeniero de Soporte Técnico a Clientes en Madrid. El rol implica gestionar incidencias y solicitudes utilizando Jira Service Management, actuando como el principal contacto entre clientes y equipos internos. Se requiere un alto nivel de comunicación y un criterio claro para entender las necesidades del cliente.

Se prefieren candidatos con experiencia en soporte técnico, y conocimientos de buenas prácticas ITIL. La compañía ofrece un entorno de trabajo flexible y un plan de desarrollo profesional.

Formación

• Experiencia en roles de soporte técnico, soporte funcional o gestión de servicio orientada a cliente.
• Capacidad para comunicarse con clientes de forma clara y profesional, incluso en situaciones críticas.
• Alto nivel de español con buena capacidad de redacción.

Responsabilidades

• Gestionar incidencias y solicitudes en Jira Service Management.
• Actuar como punto de contacto entre cliente y equipos internos.
• Documentar conclusiones y aprendizajes operativos.

Conocimientos

Gestión de incidentes

Comunicación profesional

Conocimientos de Jira Service Management

Herramientas

Jira Service Management

Herramientas ITSM

Descripción del empleo

Desde AVOS Tech, buscamos un Ingeniero de Soporte Técnico a Clientes para gestionar incidencias y solicitudes de clientes en Jira Service Management, actuando como punto de contacto entre cliente y equipos internos. El rol requiere criterio para entender el problema real detrás del ticket, ordenar la información, gestionar expectativas, escalar correctamente y mantener una comunicación clara, empática y profesional.

Ubicación: Madrid, España

Tipo de contrato: Indefinido

Rango salarial: Competitivo, en función de experiencia

• Gestionar incidencias, solicitudes y consultas de clientes en Jira Service Management, asegurando clasificación, priorización, seguimiento y cierre con evidencias.
• Analizar el contexto de cada ticket para identificar si corresponde a bug, configuración, uso incorrecto, incidencia operativa, cambio o nuevo requerimiento.
• Actuar como punto de contacto entre cliente, soporte interno, delivery, producto y desarrollo, traduciendo necesidades funcionales y técnicas en información accionable.
• Ordenar la información recibida del cliente, solicitando logs, pasos de reproducción, capturas, versiones, entorno afectado y evidencias necesarias para avanzar.
• Priorizar casos según severidad, impacto, urgencia y SLAs, manteniendo una comunicación periódica y clara con el cliente durante todo el ciclo de vida del ticket.
• Escalar incidencias a los equipos correspondientes con el nivel de detalle necesario para evitar reprocesos, ambigüedades o derivaciones incompletas.
• Gestionar expectativas con empatía y firmeza, diferenciando incidentes bloqueantes, comportamientos estándar, limitaciones funcionales y posibles ampliaciones de alcance.
• Documentar conclusiones, criterios de resolución y aprendizajes operativos para mejorar la calidad del servicio y reducir fricciones recurrentes.
• Experiencia en roles de soporte técnico, soporte funcional, service desk avanzado, customer support o gestión de servicio orientada a cliente.
• Conocimiento práctico de Jira Service Management o herramientas ITSM similares para gestionar tickets, estados, prioridades, SLAs, escalados y cierres.
• Capacidad para comunicarse con clientes de forma profesional, estructurada y no defensiva, especialmente en situaciones de presión o incidencia crítica.
• Alfabetización técnica suficiente para comprender conceptos como entornos, logs, versiones, despliegues, base de datos, APIs, permisos, navegador e integraciones.
• Criterio para distinguir entre defecto de producto, error de configuración, incidencia operativa, expectativa funcional no cubierta y solicitud de cambio.
• Habilidad para recopilar información técnica y funcional mínima antes de escalar, evitando derivaciones incompletas o poco accionables.
• Capacidad de coordinación con equipos internos de desarrollo, producto, delivery y soporte, manteniendo trazabilidad y foco en resolución.
• Nivel alto de español, con excelente capacidad de redacción para comunicaciones con cliente y documentación de casos.

Requisitos deseables

• Conocimientos de buenas prácticas ITIL, especialmente en gestión de incidentes, problemas, cambios y solicitudes de servicio.
• Experiencia trabajando con clientes B2B en entornos tecnológicos, SaaS, integración de sistemas o proyectos de transformación digital.
• Familiaridad con análisis básico de logs, pruebas de reproducción, validación en distintos entornos y documentación técnica funcional.
• Experiencia previa en contextos donde sea necesario alinear expectativas entre cliente, producto, desarrollo y áreas comerciales.
• Proyectos tecnológicos y de transformación digital con impacto real en clientes y negocio.
• Entorno flexible y orientado a objetivos, con autonomía y foco en resultados.
• Estabilidad y crecimiento dentro de una compañía tecnológica del Grupo Prosegur.
• Plan de desarrollo profesional, con formación, acompañamiento y evolución de responsabilidades.
• Colaboración con equipos multidisciplinares y exposición a stakeholders de alto nivel.
• Cultura de mejora continua, calidad en la entrega y aprendizaje práctico en el día a día.

Sobre la compañía

AVOS Tech, vertical tecnológica del Grupo Prosegur. Dedicados a impulsar la transformación digital desarrollando e integrando soluciones tecnológicas, asegurando su evolución y operación con altos estándares de calidad. Trabajamos con equipos multidisciplinares en un entorno exigente y orientado a resultados, con foco en generar valor real y medible para clientes y negocio.