GUEST SERVICE LINE AGENT

Melia Hotels International S.A.(Meliá); Madrid; Presencial; EUR 18.000 - 25.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Melia Hotels International S.A.(Meliá) busca un profesional para atender la central telefónica y gestionar solicitudes de huéspedes, con foco en atención al cliente y experiencia en hotelería. Se valorará dominio de inglés (C1) y conocimientos de PMS.

Se trabajará siguiendo SOPs y estándares de Leading Hotels of the World, con responsabilidades de info de servicios, reservas y resolución de incidencias. Se valoran habilidades de coordinación, comunicación y orientación al cliente, con

Formación

• Formación mínima de Bachillerato.
• Experiencia en servicio telefónico / atención al cliente.
• Orientación al cliente y buena comunicación.
• Conocimiento de procesos de hotelería (preferente).
• Uso de PMS valorado.

Responsabilidades

• Atiende todas las llamadas internas y externas de la central telefónica y las redirige a los destinatarios.
• Atiene llamadas de clientes sobre solicitud de información de servicios, instalaciones y destino.
• Mantiene tono y fraseología de atención al cliente conforme a estándares (Leading Hotels of the World).
• Cumple SOPs y estándares Leading Hotels of the World en atención telefónica y gestión de servicios.
• Registra mensajes para huéspedes y coordina su entrega con Guest Service o buzón de voz de habitaciones.
• Realiza llamadas despertador a huéspedes y las registra en el sistema correspondiente.
• Atiende al servicio de WhatsApp centralizado dando respuestas a los clientes.
• Realiza llamadas de seguimiento para verificar que la petición ha sido atendida y el cliente está satisfecho.
• Atiende reclamaciones y, si es necesario, las escalada al Manager.
• En interacciones con el huésped, promociona servicios disponibles en el hotel.
• Identifica preferencias de un huésped y las reporta al GSL Manager para ingreso en el sistema.
• Gestiona el chat con clientes con respuestas eficientes.
• Toma de orden de Room Service usando la herramienta correspondiente.
• Gestiona reservas en restaurantes, spa y otros outlets del hotel.
• Señala necesidades sobre herramientas para el correcto desarrollo de funciones.
• Usa equipos de manera eficiente.
• Vela por el cumplimiento de KPIs y apoya en la creación de SOPs.
• Informa al GSL Manager sobre necesidades de formación.

Conocimientos

Atención al cliente

Gestión de llamadas

Coordinación

Inglés C1

Francés valorado

Alemán valorado

Experiencia hotelera

Educación

Bachillerato

Herramientas

PMS

Descripción del empleo

Seleccione la frecuencia (en días) para recibir una alerta:

Área: Guest Experience y atención al cliente

Formación: Bachillerato

Experiencia: preferiblemente experiencia en una posición de servicio telefónico / atención al cliente

Capacidades: orientación al cliente, resolutiva, comunicativa, flexibilidad y capacidad de coordinación

Conocimientos: preferiblemente de procesos de hotelería

Herramientas: se valorará experiencia con PMS

Idiomas: castellano (nativo) & inglés (mín. nivel C1) y se valorarán los conocimientos de francés y/o alemán

Atiende todas las llamadas internas & externas de la central telefónica y las redirige a los destinatarios correspondientes.

Atiende llamadas de los clientes sobre solicitud de información de servicios, instalaciones, destino,..

Usa un tono de voz y fraseología de atención al cliente que sea el correspondiente según los estandares (incluyendo estándares Leading Hotels of the World).

Cumple con los SOPs, incluyendo estándares Leading Hotels of the World relativos a la atención telefónica y gestión de servicios, peticiones, incidencias etc.

Registra los mensajes para huéspedes y coordina su entrega con el departamento de Guest Service o a través del buzón de voz del teléfono de las habitaciones.

Realiza llamada despertador a huéspedes a la hora programada y las registra en el sistema correspondiente.

Atiende al servicio de Whatsapp centralizado dando respuesta a los clientes.

Realiza llamadas de seguimiento para verificar que la petición del cliente ha sido atendida y el cliente está satisfecho para su posterior cierre.

Atiende cualquier reclamación de cliente vía teléfono haciéndose dueño de la situación reportada, escalándola al Manager en caso necesario.

En sus interacciones con el huésped, promociona siempre los servicios disponibles en el hotel.

Identifica preferencias de un huésped y la reporta al GSL Manager para su validación e ingreso en el sistema.

Gestiona el chat individual con los clientes, dando respuestas eficientes en cada situación.

Realiza la toma de orden de pedido de Room Service utilizando la herramienta correspondiente.

Gestiona las peticiones de reservas en los restaurantes, spa y otros outles del hotel.

Herramientas

Gestiona peticiones solicitadas por el huésped a través de la correspondiente herramienta y las canaliza con los departamentos involucrados dando seguimiento hasta su cierre.

Señala necesidades sobre herramientas necesarias para el correcto desarrollo de sus funciones

Usa los equipos de manera eficiente.

Otros

Vela por el cumplimiento de los KPIs.

Apoyo en la creación de nuevos SOPs.

Informa al GSL Manager sobre necesidades de formación.