FRONT OFFICE AGENT - Meliá La Palma

Meliá Hotels International; Santa Cruz de Tenerife; On-site; EUR 20,000 - 25,000; Full time

Job summary

Melia Hotels International S.A. (Meliá) busca un profesional para atender y satisfacer a los huéspedes en Santa Cruz de Tenerife. El rol incluye gestionar operaciones de recepción, resolver quejas y personalizar la experiencia del cliente para superar sus expectativas.

Se requiere dominio del idioma local y un nivel avanzado de inglés, así como experiencia mínima de un año en atención al cliente y conocimiento de la operativa hotelera. Este trabajo proporciona una oportunidad para crecer en un entorno dinámico y colaborativo.

Qualifications

• Idiomas: idioma local y inglés avanzado, valorable un tercer idioma.
• Conocimientos de operativa hotelera y procedimientos de check‑in/check‑out.
• Experiencia mínima de 1 año en atención al cliente.

Responsibilities

• Cumplir la operativa diaria del departamento y lograr la excelencia en la satisfacción del cliente.
• Trabajar junto al equipo para cumplir y superar las expectativas de servicio de los clientes.
• Gestionar eficientemente todas las tareas administrativas de la recepción.

Skills

Atención al cliente

Manejo de quejas

Organización

Planificación

Tools

Sistemas de gestión hotelera

Job description

Responsabilidades

• Cumplir la operativa diaria del departamento y lograr la excelencia en la satisfacción del cliente.
• Trabajar junto al equipo para cumplir y superar las expectativas de servicio de los clientes.
• Personalizar cada interacción con un huésped utilizando su nombre.
• Mantener los perfiles de los huéspedes para asegurar una fuente precisa de información sobre sus necesidades y preferencias.
• Estar atento a posibles VIPs que lleguen o visiten las áreas del hotel y garantizar su recepción y traslado apropiados.
• Gestionar eficientemente todas las tareas administrativas de la recepción, asegurando la precisión de las cuentas y la facturación/cobro correcto de las tarjetas de crédito.
• Manejar todas las quejas de los clientes de manera profesional, personal y empática.
• Comunicar toda la información pertinente al equipo de gestión de manera puntual.
• Buscar formas de mejorar continuamente el conocimiento y las habilidades personales y colaborar con los líderes en la creación de mejores prácticas.
• Apoyar la estrategia de tarifas establecida por el equipo de Revenue y maximizar las ventas mediante upselling y cross‑selling.
• Garantizar un check‑in y check‑out rápido y eficiente; ser conocedor del proceso de check‑in digital cuando aplique.
• Atender las solicitudes telefónicas de clientes internos y/o externos cuando el hotel no disponga del servicio centralizado.
• Convertirse en embajador del hotel en todo momento que represente a la empresa.
• Trabajar bajo supervisión, ser cortés y servicial con colegas y huéspedes, y demostrar entusiasmo y disposición para aprender.
• Comprender y superar las expectativas y necesidades de los huéspedes.
• Apoyar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio del hotel.
• Responder a todas las consultas o solicitudes de clientes de manera educada y eficiente dentro de plazos aceptables.
• Conocer la filosofía de la marca y cumplir con los estándares, manuales operativos e identidad del departamento.
• Velar por la experiencia del cliente y personalizar su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.
• Atender incidencias de clientes, comunicar acciones al responsable y escalar cuando no se pueda resolver.
• Conocer los objetivos de Voz del Cliente y ejecutar las acciones necesarias.
• Apoyar a su responsable con la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas.
• Conocer y promocionar los servicios, instalaciones, programa de entretenimiento, experiencias y eventos del hotel.

Requisitos

• Idiomas: idioma local y inglés avanzado. Valorable un tercer idioma.
• Conocimientos de operativa hotelera.
• Conocimientos de procedimientos de check‑in y check‑out.
• Conocimiento del sistema de gestión hotelera.
• Conocimiento de protocolos de seguridad y emergencia.
• Habilidades en atención al cliente y manejo de quejas.
• Vocación de servicio.
• Organización y planificación.
• Experiencia mínima de 1 año en atención al cliente.