GUEST EXPERIENCE MANAGER - MELIÁ VILLAITANA

Meliá Hotels International; Alicante; On-site; EUR 55,000 - 90,000; Full time

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Job summary

Melia Hotels International en Alicante busca un Guest Experience Manager, máximo responsable del departamento para garantizar experiencias únicas y la máxima satisfacción del cliente, cumpliendo estándares de producto, servicio e imagen.

Serás la voz de la marca, gestionando herramientas de experiencia, analizando la Voz del Cliente y definiendo planes de mejora; coordinarás la experiencia digital y la gestión de incidencias, y supervisarás a equipos como Guest Service Line, Concierge y

Job description

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Área: Guest Experience y atención al cliente

Alicante, ES

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MISIÓN :

El Guest Experience Manager es el máximo responsable del departamento en el hotel, velando por el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen, para la máxima satisfacción de los clientes, ofreciéndoles siempre experiencias únicas y personalizadas y comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad.

Ser el portavoz de la marca en el hotel, asegurando una óptima implementación de los atributos, estándares y manuales que aplican en su departamento, así como velar por su cumplimiento en el resto de las áreas, definiendo planes de mejora en caso necesario.

Velar por la experiencia del cliente, personalizando su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.

Implementar las diferentes herramientas de gestión de la experiencia del cliente, así como monitorizar y analizar los resultados de la Voz del Cliente, velando por el cumplimiento de los objetivos marcados y definiendo planes de mejora en caso necesario.

Definir e implementar la experiencia digital de los clientes durante su estancia según la estrategia global.

Gestionar las incidencias de clientes, siguiendo los protocolos establecidos.

Adaptar los estándares susceptibles a la customización local del producto.

Realizar negociaciones con proveedores externos, siguiendo las pautas de producto establecidas.

Definir, desarrollar e implementar la estrategia de Arquitectura Sensorial del hotel, en cuanto a iluminación, decoración, aroma e hilo musical, asegurándose de su cumplimiento en las distintas áreas.

Aprobar los pedidos de material, siguiendo las pautas de producto marcadas, para la mejor optimización de los recursos económicos, asegurándose de un óptimo control de los inventarios de su departamento.

Definir e implementar la estrategia del Experience y/o Event Program según aplique.

Definir, implementar y gestionar la estrategia del programa de Entertainment si aplica.

Gestionar y supervisar el equipo del Guest Service Line (si aplica), asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente.

Gestionar y supervisar el equipo de Guest Services / Concierge / Butler y Destination Concierge (si aplica), asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente.

Buscar y analizar información sobre la competencia para mantener el posicionamiento del hotel.

Investigar y desarrollar experiencias y servicios innovadores que mantengan al hotel a la vanguardia.

Gestionar los procesos de cierre y reapertura por temporada del hotel.

Coordinar, implementar y analizar los pilotos que se determinen en su área.

En Meliá todos somos VIP

En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente.

Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad , evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global .

Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es “ Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable ” Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible.

Para protegerte y evitar fraudes en los procesos de selección, te invitamos a consultar nuestras recomendaciones en la página " Protege tu candidatura ".

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