GUEST EXPERIENCE MANAGER

Melia Hotels International S.A.(Meliá); País Vasco; Presencial; EUR 40.000 - 60.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

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Descripción de la vacante

Melia Hotels International S.A. (Meliá) busca un responsable de Guest Experience para garantizar estándares de producto y servicio, y ofrecer experiencias personalizadas a los clientes.

Liderarás un equipo y coordinarás la experiencia digital durante la estancia, asegurando la satisfacción y optimización de recursos. La posición requiere titulación en turismo/hostelería, inglés avanzado y al menos 2 años en roles similares en hoteles 4*.

Formación

• Titulación universitaria en turismo, hostelería o marketing.
• Español e Inglés avanzado; otro idioma es valorable.
• Experiencia de 2 años en posición similar en hotel 4*.

Responsabilidades

• Velar por el cumplimiento de estándares de producto, servicio e imagen para la satisfacción del cliente.
• Ser la portavoz de la marca en el hotel y supervisar su implementación.
• Gestionar incidencias de clientes siguiendo protocolos establecidos.
• Definir e implementar la experiencia digital y la estrategia sensorial del hotel.
• Dirigir y motivar al equipo de Guest Services para lograr excelencia operativa.

Conocimientos

Gestión de experiencia

Liderazgo de equipo

Comunicación efectiva

Orientación al cliente

Educación

Universidad en turismo/hostelería

Marketing o similar

Herramientas

Herramientas de gestión hotelera

Descripción del empleo

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Seleccionamosla posición deGuest Experience,¿quieres formar parte de este espectacular equipo?.

Tumisiónserá como responsable del departamento, velar por el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen, para la máxima satisfacción de los clientes, ofreciéndoles siempre experiencias únicas y personalizadas y comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad.

• Ser el/la portavoz de la marca en el hotel, asegurando una óptima implementación de los atributos, estándares y manuales que aplican en su departamento, así como velar por su cumplimiento en el resto de las áreas, definiendo planes de mejora en caso necesario.
• Velar por la experiencia del cliente, personalizando su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.
• Implementar las diferentes herramientas de gestión de la experiencia del cliente, así como monitorizar y analizar los resultados de la Voz del Cliente, velando por el cumplimiento de los objetivos marcados y definiendo planes de mejora en caso necesario.
• Definir e implementar la experiencia digital de los clientes durante su estancia según la estrategia global.
• Gestionar las incidencias de clientes, siguiendo los protocolos establecidos.
• Adaptar los estándares susceptibles a la customización local del producto.
• Realizar negociaciones con proveedores externos, siguiendo las pautas de producto establecidas.
• Definir, desarrollar e implementar la estrategia de Arquitectura Sensorial del hotel, en cuanto a iluminación, decoración, aroma e hilo musical, asegurándose de su cumplimiento en las distintas áreas.
• Aprobar los pedidos de material, siguiendo las pautas de producto marcadas, para la mejor optimización de los recursos económicos, asegurándose de un óptimo control de los inventarios de su departamento.
• Definir e implementar la estrategia del Experience y/o Event Program según aplique.
• Gestionar y supervisar el equipo de Guest Services, asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente.
• Buscar y analizar información sobre la competencia para mantener el posicionamiento del hotel.
• Investigar y desarrollar experiencias y servicios innovadores que mantengan al hotel a la vanguardia.
• Coordinar, implementar y analizar los pilotos que se determinen en su área.

• Titulación universitaria, preferiblemente Turismo u Hostelería, Marketing o similar.
• Idiomas: Español e Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma.
• Experiencia previa: 2 años en una posición similar preferiblemente en Hotel 4*.
• Conocimientos de estrategias de marcas, herramientas de gestión hotelera y/o Experiencia del Cliente. Conocimientos financieros y de operativa hotelera.
• Capacidad de dirigir e inspirar un equipo, organización y planificación, capacidad analítica, proactividad e Innovación, excelentes habilidades comunicativas, alta vocación de servicio, capacidad de resolución y atención a los detalles.

En Meliá todos somos VIP

En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente.

Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad , evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global .

Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es “ Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable ” Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible.

Para protegerte y evitar fraudes en los procesos de selección, te invitamos a consultar nuestras recomendaciones en la página "Protege tu candidatura ".

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