Customer Experience Area Madrid

Meliá Hotels International; Madrid; On-site; EUR 42,000 - 64,000; Full time

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Job summary

Melia Hotels International S.A.(Meliá) busca un/a Guest Experience Manager para dirigir la estrategia de experiencia de cliente en los hoteles bajo su ámbito, garantizando estándares y la satisfacción de los huéspedes.

Actuarás como embajador/a de la marca, impulsando experiencias memorables, asegurando la excelencia operativa y optimizando recursos del departamento. Se valora liderazgo, visión analítica y coordinación de equipos.

Qualifications

• Titulación universitaria en Turismo, Hostelería, Marketing, Administración de Empresas o disciplinas afines.
• Experiencia mínima de 2/3 años en posiciones similares dentro del sector hotelero.
• Capacidad de gestionar indicadores y analizar datos para la toma de decisiones.
• Conocimiento de gestión de la experiencia del cliente y estándares de marca.

Responsibilities

• Liderar la implementación y cumplimiento de los estándares, atributos y manuales de marca en los hoteles de su zona.
• Garantizar una experiencia excepcional para los clientes, anticipando necesidades y superando expectativas.
• Gestionar y analizar indicadores de Voz del Cliente, definiendo planes de acción y mejora continua.
• Implementar la estrategia de experiencia digital del huésped durante su estancia.
• Gestionar incidencias y reclamaciones de clientes conforme a los procedimientos establecidos.
• Definir y supervisar la estrategia de arquitectura sensorial del hotel (ambiente, decoración, iluminación, música y aromas).
• Liderar programas de Experience, Events y Entertainment cuando aplique.

Skills

Liderazgo

Gestión de equipos

Análisis de datos

Orientación al cliente

Education

Título universitario en Turismo/Hostelería/Marketing/Administración de Empresas

Tools

Inglés nivel avanzado

Job description

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Misión del Puesto

El/La Guest Experience Manager es responsable de liderar la estrategia de experiencia de cliente en los hoteles bajo su ámbito de responsabilidad, garantizando el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen de la compañía para maximizar la satisfacción y fidelización de los huéspedes.

Actúa como embajador/a de la marca, impulsando experiencias memorables y personalizadas, asegurando la excelencia operativa y optimizando los recursos humanos y económicos de su departamento.

Principales Responsabilidades

• Liderar la implementación y cumplimiento de los estándares, atributos y manuales de marca en los hoteles de su zona.
• Garantizar una experiencia excepcional para los clientes, anticipando necesidades y superando expectativas.
• Gestionar y analizar los indicadores de Voz del Cliente, definiendo e implementando planes de acción y mejora continua.
• Implementar la estrategia de experiencia digital del huésped durante su estancia.
• Gestionar incidencias y reclamaciones de clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos.
• Adaptar estándares y experiencias a las necesidades y características locales del destino.
• Definir y supervisar la estrategia de arquitectura sensorial del hotel (ambiente, decoración, iluminación, música y aromas).
• Liderar programas de Experience, Events y Entertainment cuando aplique.
• Analizar tendencias de mercado y competencia para mantener el posicionamiento diferencial de los hoteles.
• Impulsar proyectos de innovación orientados a mejorar la experiencia del cliente.
• Coordinar procesos de apertura, cierre y reapertura de hoteles de temporada.
• Supervisar la correcta implementación de los estándares en áreas premium como The Level, RedLevel o The Reserve.

Gestión Económico-Financiera

• Participar en la elaboración y seguimiento del presupuesto departamental.
• Analizar desviaciones presupuestarias y definir acciones correctivas junto al Business Partner.
• Realizar seguimiento periódico de la cuenta de resultados (P&L) del departamento.
• Garantizar la optimización de costes y la correcta gestión de compras, materiales y servicios.
• Participar en auditorías internas y externas, asegurando el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
• Controlar y supervisar el cumplimiento de los objetivos económicos del área.

Liderazgo y Gestión de Personas

• Liderar, desarrollar y motivar al equipo de Guest Experience.
• Identificar talento y potencial dentro de la organización.
• Realizar evaluaciones de desempeño y seguimiento de planes de desarrollo.
• Participar en los procesos de selección, incorporación y formación del equipo.
• Gestionar planificación de turnos, vacaciones, absentismo e incidencias laborales.
• Promover una cultura de servicio, bienestar, compromiso y desarrollo continuo.
• Impulsar la participación del equipo en programas corporativos de formación y desarrollo.

Calidad, Sostenibilidad y Seguridad

• Impulsar iniciativas alineadas con la estrategia de sostenibilidad de la compañía.
• Garantizar la visibilidad y cumplimiento de los compromisos sostenibles del hotel.
• Velar por el cumplimiento de las políticas de Salud y Seguridad Laboral.
• Participar activamente en la prevención de riesgos y planes de emergencia.

Gestión de Partners Externos

• Supervisar el cumplimiento de estándares de marca por parte de proveedores y operadores externos.
• Gestionar la relación con proveedores estratégicos y negociar servicios alineados con la propuesta de valor del hotel.
• Titulación universitaria en Turismo, Hostelería, Marketing, Administración de Empresas o disciplinas afines.
• Nivel avanzado de inglés.
• Mínimo 2/3 años de experiencia en posiciones similares dentro del sector hotelero.
• Estrategia y estándares de marca.
• Gestión de la experiencia del cliente.
• Conocimientos financieros y control presupuestario.
• Gestión de indicadores y análisis de datos.
• Liderazgo de equipos multidisciplinares.

Competencias Clave

• Orientación al cliente y excelencia en el servicio.
• Capacidad analítica y visión estratégica.
• Organización y planificación.
• Innovación y mejora continua.
• Resolución de problemas y toma de decisiones.
• Atención al detalle.
• Proactividad y orie ntación a resultados.

En Meliá todos somos VIP

En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente.

Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad , evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global .

Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es “ Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable ” Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible.

Para protegerte y evitar fraudes en los procesos de selección, te invitamos a consultar nuestras recomendaciones en la página "Protege tu candidatura".

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